中國消費者報報道(藍喜容 記者顧艷偉) 歷時一個月，網(wǎng)絡(luò)參與者達到18761人，廣西柳州市通信服務(wù)領(lǐng)域消費者評議結(jié)果于日前出爐。超過一半以上的消費者認(rèn)為通信服務(wù)企業(yè)的宣傳與實際不符，并存在泄露消費者個人信息的行為。7月14日，柳州市消費者權(quán)益保護委員會向公眾公開了本次調(diào)查結(jié)果，并呼吁通信服務(wù)企業(yè)要正視消費者的合理訴求，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，為消費者提供更加公平合理的通信服務(wù)產(chǎn)品。

7月14日，柳州消委會舉行柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費者評議活動點評座談會。張順義/攝

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查——

　　65%消費者認(rèn)為“做的不如說的好”

　　據(jù)柳州市消委會秘書長黃修平介紹，為全面客觀了解柳州市通信服務(wù)企業(yè)的真實服務(wù)水平和質(zhì)量，柳州市消委會組織開展了“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”為主題的通信服務(wù)領(lǐng)域消費者評議活動。本著客觀公正的原則，本次活動采取經(jīng)營者自查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、營業(yè)廳消費體察、暗訪等形式進行。

　　據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查參人數(shù)有18761人，年齡層次以20-40歲的年輕人居多，占比73%，老年消費者參與人數(shù)較少，僅為2%。

　　“調(diào)查結(jié)果有喜有憂。”黃修平說，在參與調(diào)查的消費者中，有62%的人認(rèn)為通信公司在處理糾紛時態(tài)度積極;83%的人對通信公司處理消費糾紛的結(jié)果基本滿意或滿意。這說明，經(jīng)過市場監(jiān)管部門和消委會組織多年的教育引導(dǎo)，通信服務(wù)企業(yè)在履行企業(yè)社會責(zé)任方面有了明顯改觀。

　　但是，調(diào)查數(shù)據(jù)也同時顯示，34%的消費者認(rèn)為消費糾紛發(fā)生時，通信公司處理不及時，有拖延推諉現(xiàn)象;38%的消費者認(rèn)為通信公司在扣取通話、短信、上網(wǎng)流量費用中存在不按規(guī)定扣取行為;有65%的消費者表示通信公司通過短信、電話的方式宣傳優(yōu)惠活動，實際辦理業(yè)務(wù)后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳情況不符;有58%的人認(rèn)為通信公司存在泄露消費者個人信息的行為。

　　在電話服務(wù)方面，27%的人認(rèn)為收費項目不清晰，看不懂話費單;38%的人認(rèn)為資費只能改高不能改低，27%的人認(rèn)為有未經(jīng)消費者同意擅自開通收費項目現(xiàn)象。

　　在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，有60%的人認(rèn)為通信公司提供的寬帶網(wǎng)速慢;33%的人認(rèn)為合同到期，未及時終止服務(wù)，被繼續(xù)收取費用。

　　在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，不少消費者認(rèn)為維權(quán)難。有33%的人認(rèn)為難點在于賬單計費通信公司說了算;也有約33%的人認(rèn)為服務(wù)協(xié)議不合理，違約金只用來約束消費者;27%人認(rèn)為爭議金額小，消費者不想花費精力維權(quán);還有小部分人則認(rèn)為一旦調(diào)解失敗，通過司法渠道維權(quán)耗時耗力。

　　現(xiàn)場體察——

　　部分門店存有夸大宣傳

　　據(jù)悉，評議活動期間，柳州市消委會邀請了柳州市人大代表、政協(xié)委員以及律師、記者、消費者等12名各界代表擔(dān)任評議員，對柳州市的電信、移動、聯(lián)通三大通信服務(wù)公司的36個營業(yè)廳(店)進行了明查暗訪式的消費體察。

　　黃修平說，從收回的體察表看，評議員們對各營業(yè)廳的服務(wù)價格公示、環(huán)境設(shè)施感到滿意。但是，評議員也認(rèn)為，在部分門店仍存在有夸大宣傳，介紹業(yè)務(wù)不全面、不充分的現(xiàn)象，并存在誤導(dǎo)消費者辦理業(yè)務(wù)的行為，部分門店甚至沒有設(shè)置專(兼)職人員接待處理消費者投訴，使得消委會提出的“消費糾紛和解在源頭”的目標(biāo)，在這些營業(yè)廳(店)無法得到有效落實。

6月24日，柳州市人大代表、評議員付建文在柳州電信一家營業(yè)廳開展消費體察活動。張順義/攝


6月24日，評議員代表在柳州聯(lián)通公司譚中營業(yè)廳開展消費體察。張順義/攝

　　據(jù)悉，本次調(diào)查活動共收到了來自網(wǎng)絡(luò)和評議員的702條意見和建議，主要包括：5G套餐費用高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄、套餐捆綁業(yè)務(wù)多、套餐計費不明、電話促銷騷擾多、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置條件多、在郊區(qū)農(nóng)村、高樓、地下室等網(wǎng)絡(luò)信號差等方面。

　　黃修平說，很多消費者在調(diào)查中都對通信服務(wù)商提出了提速降費、減少電話促銷、提高網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋面的要求，柳州市消委會為此建議，通信公司在推銷套餐、增值業(yè)務(wù)時，必須得到機主本人的同意，不能單方面變更套餐和增加收費項目。此外，通信公司在宣傳優(yōu)惠活動時，不僅突出優(yōu)惠內(nèi)容，更要將享受優(yōu)惠的條件放大顯示，以避免消費者誤解。

　　針對調(diào)查中消費者反映較集中的信號覆蓋不夠全面、寬帶網(wǎng)速達不到合同約定的問題。柳州市消委會建議通信公司加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而改善信號覆蓋面和信號弱的問題，讓消費者感受5G給社會帶來的便捷和效率，使消費者使用的網(wǎng)速能夠和合同約定一致。

　　運營商表態(tài)——

　　將提升產(chǎn)品透明度

　　《中國消費者報》記者注意到，在7月14日由柳州市消委會召開的“柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費者評議活動點評座談會”上，柳州電信、移動、聯(lián)通三大通信服務(wù)商悉數(shù)出席，并針對評議活動中反映出的問題作出了表態(tài)。

　　柳州電信公司表示，強化“新老用戶同權(quán)”落地執(zhí)行，各營業(yè)網(wǎng)點按照首問責(zé)任制受理，確保用戶訴求100%有回復(fù)，建立現(xiàn)場投訴接待室，專門處理用戶的疑難雜癥等。

　　移動公司表示，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)外呼營銷管控機制、規(guī)范服務(wù)和營銷行為，開展“家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升”主題活動，精簡資費結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品透明度。

　　聯(lián)通公司表示，每個月定期梳理各類套餐，幫助客戶選擇合適產(chǎn)品，針對宣傳與實際不符的問題，嚴(yán)把產(chǎn)品推廣宣傳口徑、用語，做好營銷活動管控。

　　“樂見表態(tài)，更樂見他們的實際行動。”柳州市市場監(jiān)管局黨組副書記、副局長楊娜玲說，服務(wù)品質(zhì)是通信服務(wù)的核心，手機信號的強弱和寬帶網(wǎng)速的快慢以及資費的公平合理，已經(jīng)直接影響到消費者的工作、生活甚至心情好壞。通信服務(wù)企業(yè)要為此主動擔(dān)負(fù)起更多的社會責(zé)任，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的通信產(chǎn)品，以提升消費者的通信服務(wù)滿意度。

　　柳州市消委會也呼吁通信服務(wù)企業(yè)，加強員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格強化消費者個人信息的保護，與消費者、行政部門、消費者組織攜手化解通信服務(wù)中的熱點、難點問題，實現(xiàn)消費者的放心消費。