中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(崔明太 記者劉傳江) 庚子鼠年春節(jié)，突發(fā)的新冠疫情打破了鶴城百姓的平靜生活。

　　“您好，這里是12315，請(qǐng)講……”

　　“您好，這里是12315舉報(bào)中心，請(qǐng)立即與消費(fèi)者聯(lián)系，手機(jī)號(hào)碼……”

　　疫情發(fā)生后，黑龍江省齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——這支由原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報(bào)熱線合并組成的新的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，勇?lián)姑?、無私奉獻(xiàn)，用行動(dòng)踐行初心，用擔(dān)當(dāng)詮釋忠誠。 1月24日至今，中心共受理咨詢投訴舉報(bào)5757件，現(xiàn)已辦結(jié)5681件，辦結(jié)率達(dá)到98.68%，在疫情防控戰(zhàn)場(chǎng)上，架起了政府和百姓之間的“連心橋”。

　　為民解憂的“傾聽者”

　　疫情發(fā)生后，12315投訴舉報(bào)中心熱線電話爆線，防疫相關(guān)投訴舉報(bào)成為熱點(diǎn)，為了應(yīng)對(duì)投訴咨詢量節(jié)節(jié)攀升的形勢(shì)，中心全體人員放棄休假，全員上崗，保障熱線24小時(shí)暢通，做好群眾訴求的傾聽者、傳遞人。

　　對(duì)疫情的恐慌，讓市民越來越焦躁，來電中不乏情緒失控者，自說自話的、憤怒指責(zé)的……在本已是超負(fù)荷的工作壓力下，還要反復(fù)答復(fù)同樣的問題，接線員身體和心理承受著巨大壓力。但不管對(duì)方火氣再大，話再難聽，他們都保持克制，帶著理解和尊重認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，細(xì)心解答。市場(chǎng)監(jiān)管部門的形象、政府的公信力就在他們的一問一答之間得到充分體現(xiàn)。

　　“初四我在飯店訂了餐，現(xiàn)在這疫情爆發(fā)，不讓人群聚集，我們不想去吃了，500元的定金可不可以退回啊?”“原計(jì)劃春節(jié)結(jié)婚辦儀式，沒想到遇上新冠肺炎了，禮儀公司不同意退定金，我該怎么辦?” 疫情初發(fā)，群眾取消春節(jié)訂餐，要求退定金的投訴集中爆發(fā)，達(dá)到336件。市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)此高度重視，對(duì)應(yīng)16個(gè)縣(市)區(qū)成立16個(gè)督導(dǎo)組，專門負(fù)責(zé)對(duì)群眾訴求進(jìn)行督辦，在工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解下，相關(guān)投訴現(xiàn)已辦結(jié)332件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元。

　　全天候守護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定

　　“12315嗎?我要舉報(bào)XX藥店，他們每包20個(gè)的普通醫(yī)用口罩賣80元，平均4塊錢一個(gè)，希望你們能管管……”

　　“好的，我們立即請(qǐng)有關(guān)部門核實(shí)，感謝您的來電。”

　　12315熱線匯聚了廣大市民的呼聲，時(shí)刻反映老百姓的各種需求和想法。“反應(yīng)快一秒，百姓穩(wěn)十分!”工作人員時(shí)刻牢記這句話。工作同時(shí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)省、市政府文件。做好正面引導(dǎo)，客觀告知群眾政府和部門的防疫工作情況，制止謠言傳播?；馊罕妼?duì)疫情防控和相關(guān)物資價(jià)格上漲的模糊認(rèn)識(shí)，溫馨提示消費(fèi)者做好日常防護(hù)。隨著疫情發(fā)展，反映口罩、消毒水、藥品等防疫用品價(jià)格、質(zhì)量及貨源問題的來電共計(jì)963件，12315投訴舉報(bào)中心做到“快調(diào)查、快解決、快反饋”。建立“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，為疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供案源線索。現(xiàn)已辦結(jié)926件，立案百余件，罰沒款64萬余元。

　　大數(shù)據(jù)分析“靶向式”監(jiān)管

　　“剛剛買了一顆大白菜，竟然花了30多元，政府對(duì)防疫期間的菜價(jià)管不管?”2月中旬以后，反映蔬菜(白菜、蘿卜)、肉類(牛羊肉)等基本生活必需品價(jià)格上漲的電話激增。解讀防疫政策、飯店、商超、工廠等是否可以復(fù)工復(fù)產(chǎn)、交通管制情況、小區(qū)限行等內(nèi)容成為咨詢熱點(diǎn)。

　　針對(duì)基本民生熱點(diǎn)問題，12315投訴舉報(bào)中心堅(jiān)持每天清晨匯總前一天所有投訴舉報(bào)信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，形成《12315每日數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)》《投訴舉報(bào)分流日?qǐng)?bào)表》《交辦投訴舉報(bào)匯總表》，為市場(chǎng)監(jiān)管部門分析研判提供第一手資料，供各業(yè)務(wù)條線掌握情況并開展有針對(duì)性的監(jiān)管執(zhí)法，確保精準(zhǔn)防控疫情、及時(shí)查缺補(bǔ)漏。根據(jù)12315數(shù)據(jù)，市場(chǎng)監(jiān)管部門指派專人管控各大商超，死看死守，嚴(yán)格購物“一米線”和顧客個(gè)人的自我防護(hù)，同時(shí)積極宣傳齊齊哈爾市疫情防疫各類通知、政策，使得許多問題解決在萌芽，多角度維護(hù)城市穩(wěn)定。

　　不是指揮部，卻協(xié)調(diào)指揮;不是戰(zhàn)士，卻在阻擊疫情的戰(zhàn)斗中一直堅(jiān)守陣地。群眾的利益，百姓的訴求，就是市場(chǎng)監(jiān)管人奔赴現(xiàn)場(chǎng)的一道道指令……齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——市場(chǎng)秩序的“守護(hù)者”，人民群眾的“貼心人”!