中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者裴瑩)3月17日，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌律師做客《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和今日頭條財(cái)經(jīng)頻道聯(lián)合推出的“消費(fèi)熱點(diǎn)解讀”欄目，分享他對(duì)消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的建議和感觸。

　　疫情期間，有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以不可抗力為由把線下課強(qiáng)制換成線上課，而拒絕對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，商家如果變更了合同履行的方式，相當(dāng)于是一個(gè)新的合同條款，需要提前經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意，及時(shí)通知消費(fèi)者協(xié)商。如果消費(fèi)者不愿意，商家應(yīng)該退還培訓(xùn)款。商家強(qiáng)制把線下培訓(xùn)變成線上的培訓(xùn)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，也違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定。

　　關(guān)于消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最大難點(diǎn)，邱寶昌認(rèn)為是證據(jù)的保存。他建議，消費(fèi)者要有證據(jù)意識(shí)，及時(shí)保存履行合同義務(wù)的相關(guān)證據(jù)材料，比如簽訂的合同或者購(gòu)物小票、對(duì)方的廣告宣傳頁(yè)面等。消費(fèi)者打官司打不贏，往往是因?yàn)樽C據(jù)不充分，得不到法院的支持。

       以下為微訪談實(shí)錄：

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：疫情期間，不少消費(fèi)者由于防控管制措施的原因不能外出，取消了預(yù)訂的機(jī)票、酒店，要么被拒絕，要么被收很高的違約金，商家的行為是否合理合法?

　　邱寶昌：很多消費(fèi)者在春節(jié)前做了一些規(guī)劃，訂購(gòu)了機(jī)票、火車票或者酒店等。但疫情讓旅行社、消費(fèi)者的出行規(guī)劃受到阻礙，合同不能履行。合同不能履行的責(zé)任怎么去分擔(dān)?疫情突如其來(lái)，是無(wú)法預(yù)見、發(fā)生了不能避免且不能克服的客觀情況。有關(guān)部門發(fā)布了一些一級(jí)響應(yīng)的措施，很多人出行受限，那么這是一種不可抗力。根據(jù)《合同法》和《民法總則》的規(guī)定，因?yàn)椴豢煽沽υ斐傻暮贤荒苈男?，合同?dāng)事方都不承擔(dān)違約責(zé)任。

　　消費(fèi)者已經(jīng)訂購(gòu)票，付了款，交了定金、預(yù)付款，甚至交了整個(gè)價(jià)款，后來(lái)不能出行，有沒有權(quán)利主張退還定金、退還部分或全部款項(xiàng)?這要根據(jù)客觀的情況來(lái)判定。如果雙方簽訂的合同是定金的話，因?yàn)椴豢煽沽贤荒苈男校碳覒?yīng)把定金全部返還給消費(fèi)者。如果商家不退定金，實(shí)際上就是認(rèn)為消費(fèi)者違約，須承擔(dān)違約責(zé)任，但合同不能履行是不可抗力造成的，不算支付定金的一方違約。

　　如果消費(fèi)者交的是部分貨款，或者是全款，比如訂酒店的全部費(fèi)用、買的機(jī)票、火車票，商家把這些價(jià)款支付給相應(yīng)的交通部門、銀行、航空公司、鐵路等。這種情況下，商家知道合同不能履行時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向和它有合同關(guān)系的這些部門發(fā)出通知，以因?yàn)椴豢煽沽υ斐珊贤荒苈男卸笸似被蛲丝?，盡量把消費(fèi)者的損失減少到最低程度。按照不可抗力，合同款項(xiàng)如果最終不能全部返還，那就形成了損失。按照《合同法》和《民法總則》的規(guī)定，由于不可抗力造成的合同不能履行，給當(dāng)事方造成損失的，應(yīng)該按照公平的原則，由商家和消費(fèi)者合理分擔(dān)。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：由于疫情的原因，近期網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)特別火。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以不可抗力為由把線下課強(qiáng)制換成線上課，而拒絕對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)此你怎么看?

　　邱寶昌：因?yàn)橐咔槎荒苓M(jìn)行線下培訓(xùn)，這是不可抗力造成的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不承擔(dān)違約責(zé)任，這也是符合法律規(guī)定的。不能履行合同的情況下，是終止合同、解除合同還是延期履行合同，商家不能單方?jīng)Q定。如果消費(fèi)者因?yàn)椴豢煽沽Χ荒苈男泻贤脑挘梢砸蠛贤宦男?，要求商家退還款項(xiàng)。

　　如果商家不和消費(fèi)者協(xié)商就強(qiáng)制把線上變成線下培訓(xùn)，這種單方變更合同就不能援引不可抗力了。商家變更了合同履行的方式，這相當(dāng)于是一個(gè)新的合同條款，那就需要提前經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意，及時(shí)通知消費(fèi)者協(xié)商。消費(fèi)者愿意線上培訓(xùn)的，可以去履行合同。如果消費(fèi)者不愿意，商家應(yīng)該退還培訓(xùn)款。如果商家強(qiáng)制把線下培訓(xùn)變成線上的培訓(xùn)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：消費(fèi)者在電商平臺(tái)買到了假冒產(chǎn)品，聯(lián)系商家卻無(wú)回復(fù)，聯(lián)系平臺(tái)也拒不解決，他該如何維權(quán)?

　　邱寶昌：按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》的規(guī)定，平臺(tái)有責(zé)任來(lái)幫助消費(fèi)者解決糾紛?！峨娮由虅?wù)法》明確規(guī)定了，平臺(tái)要建立網(wǎng)上的糾紛解決機(jī)制?！峨娮由虅?wù)法》第三十八條對(duì)平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行資格審查、盡到合理限度范圍的安全保障義務(wù)作出了規(guī)定。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者如果知道或者應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不采取措施斷開鏈接、停止銷售，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)連帶責(zé)任。如果平臺(tái)原來(lái)不知道，現(xiàn)在消費(fèi)者投訴了，但還不去解決，最后查明商家銷售的確實(shí)是假冒偽劣的產(chǎn)品的話，平臺(tái)要和不合格產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　如果平臺(tái)拒不解決，消費(fèi)者如何維權(quán)?首先要保留相關(guān)的證據(jù)，比如在平臺(tái)購(gòu)買了商家什么樣的商品，要有時(shí)間、訂單、以及支付的憑證，還有發(fā)現(xiàn)消費(fèi)有問(wèn)題的說(shuō)明和相關(guān)證據(jù)材料，保存好。如果跟平臺(tái)協(xié)商解決不成，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，也可以直接向法院起訴。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：在你代理的消費(fèi)維權(quán)案件中，對(duì)哪個(gè)案件印象最深?為什么?

　　邱寶昌：讓我印象深刻的案件有很多，但這兩年代理的案件印象最深的，還是中消協(xié)首例公益訴訟案，幫助眾多不特定消費(fèi)者維權(quán)。事由是某經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)銷售的正三輪摩托車，不符合國(guó)家的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，此外有些已經(jīng)被工信部公告取消的型號(hào)，企業(yè)仍然生產(chǎn)銷售，這有很大的安全隱患，容易導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。很多農(nóng)民使用正三輪摩托車來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)、運(yùn)輸農(nóng)產(chǎn)品，企業(yè)的行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　這起案件從調(diào)查取證、申請(qǐng)法院的律師調(diào)查令，到向有關(guān)部門了解情況、進(jìn)行調(diào)查。期間反復(fù)協(xié)商、溝通、交換證據(jù)、開庭審理、對(duì)證據(jù)質(zhì)證法庭調(diào)解，前后歷時(shí)三年半，雖然最后不是以判決結(jié)案，而是以調(diào)解結(jié)案，但我們的6項(xiàng)訴訟請(qǐng)求全部得到了支持，調(diào)解結(jié)案達(dá)成的調(diào)解協(xié)議超過(guò)了我們?cè)瓉?lái)的請(qǐng)求，更大地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　為什么說(shuō)對(duì)這個(gè)案子印象深刻呢?因?yàn)檫@不是某一個(gè)個(gè)案，這涉及幾萬(wàn)名消費(fèi)者的權(quán)益。這些消費(fèi)者又不是一般的消費(fèi)者，他們都是農(nóng)村消費(fèi)者。所以在調(diào)查取證方面，我們力爭(zhēng)做到全面詳實(shí)、證據(jù)充分，反復(fù)開會(huì)論證，查閱法律法規(guī)，包括國(guó)內(nèi)的也包括國(guó)外的。雙方在法庭上提交的證據(jù)有三四千頁(yè)，堆起來(lái)很高，我們付出了很多。

　　這個(gè)案件中，我們看到很多困難群體的無(wú)奈，也遇到調(diào)查取證的艱難之處。在質(zhì)證證據(jù)中，我們也看到了一些隱瞞或串通證據(jù)等現(xiàn)象，看到了很多在不同案件中會(huì)發(fā)生的事情，相當(dāng)于一個(gè)案件大全。但不管怎么樣，盡管過(guò)程艱難曲折，最終結(jié)果超過(guò)了我們的預(yù)期。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：這些年你參與過(guò)各種消費(fèi)維權(quán)工作，對(duì)此有哪些感觸?

　　邱寶昌：作為律師我以前做了很多個(gè)案，主要是幫助消費(fèi)者維權(quán)。比如消費(fèi)者買的鞋有問(wèn)題、買的家電有問(wèn)題，2000年以后又有很多消費(fèi)者買的商品房、買的汽車有問(wèn)題之類的案子。但個(gè)案只能滿足一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以后來(lái)我將很多精力投入到完善法律的工作。通過(guò)個(gè)案發(fā)現(xiàn)法律需要完善的地方，或者對(duì)缺少法律規(guī)定的地方提意見、提建議、參與法律的修正修訂和立法工作。

　　我參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修訂工作，提了10點(diǎn)建議，其中8點(diǎn)都寫進(jìn)了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中。全程參與《電子商務(wù)法》的立法工作、參與了《反壟斷法》的制定;參與《食品安全法》的制定與修訂工作、《廣告法》的修訂等工作。

　　在《反壟斷法》的修訂稿征求意見期間，我提出了10點(diǎn)建議;針對(duì)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的修訂，我向市場(chǎng)監(jiān)管總局提交了建議稿。

　　只有通過(guò)立法，讓法律更加完善，法律才能夠保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。也就是說(shuō)讓法律有牙齒，立法要盡量考慮到更多的方面。因?yàn)榉赏际菧蟮?，生產(chǎn)實(shí)踐在不斷地發(fā)展，所以說(shuō)要注重法律的完善、修訂。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：在你看來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，維護(hù)自身權(quán)益最大的難點(diǎn)是什么?你對(duì)消費(fèi)者有何建議?

　　邱寶昌：最大難點(diǎn)我認(rèn)為是證據(jù)的保存，消費(fèi)者一定要有證據(jù)意識(shí)。一旦消費(fèi)關(guān)系發(fā)生了，履行合同義務(wù)的相關(guān)證據(jù)材料，簽訂的合同或者購(gòu)物小票、或者對(duì)方的一些宣傳網(wǎng)頁(yè)、廣告宣傳等，都要保存好。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者銷售給你的商品或者提供的服務(wù)不符合合同的約定，或者是不符合法律的規(guī)定，那么你就要有相關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者打官司打不贏，往往是因?yàn)樽C據(jù)不充分，得不到法院的支持。

　　另外，很多消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)忍氣吞聲，因?yàn)闃?biāo)的小，消費(fèi)金額可能只有幾百元幾千元，但打個(gè)官司花費(fèi)幾千上萬(wàn)元，用殺一頭牛的成本去爭(zhēng)取到一只雞的利益，維權(quán)成本高，消費(fèi)者大概就不愿意去維權(quán)了。

　　此外，很多消費(fèi)者不知道怎么維權(quán)。我們應(yīng)該在國(guó)家層面上對(duì)消費(fèi)者特別是困難消費(fèi)者，比如低保線的人、農(nóng)民等提供法律援助。由專業(yè)的法律工作人員為他們提供維權(quán)服務(wù)，可能會(huì)更好一些。