中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 記者李青山 黃劼) 近年來(lái)，廣東省以深圳、佛山、湛江為試點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作，兩年以來(lái)公示了超過(guò)1.8萬(wàn)家企業(yè)的被投訴信息，較好地發(fā)揮了社會(huì)監(jiān)督作用，有效地促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速和解，并為消費(fèi)者提供了清晰的消費(fèi)指引。

　　大力推動(dòng)公示工作

　　廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)投訴公示工作是該局2018年重點(diǎn)工作。2018年3月，廣東省內(nèi)首個(gè)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)——佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)在南海區(qū)整體上線，消費(fèi)者從平臺(tái)中可以看到不同行業(yè)企業(yè)近3年來(lái)的被投訴相關(guān)信息，包括被投訴詳情、調(diào)解結(jié)果、被投訴總量、調(diào)解成功率等，還能通過(guò)搜索企業(yè)名稱(chēng)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)所需信息進(jìn)行查找。深圳市、湛江市相繼開(kāi)展了消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的試點(diǎn)工作，消費(fèi)投訴公示平臺(tái)大數(shù)據(jù)管理覆蓋試點(diǎn)城市各區(qū)消委會(huì)的各成員單位，以權(quán)威信息為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供了“摸清底細(xì)、放心消費(fèi)”的有效參考。

　　近年來(lái)，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)大力推動(dòng)消費(fèi)投訴公示工作。各個(gè)平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督功能的前提下，充分體現(xiàn)了本地經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的特點(diǎn)。

　　佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)按照“成熟一個(gè)，推出一個(gè)”的原則，持續(xù)更新、完善平臺(tái)的數(shù)據(jù)，逐漸擴(kuò)大公示行業(yè)覆蓋面，公示對(duì)象從最初的汽車(chē)、玉器、寵物、手機(jī)、汽配、鞋帽等本地消費(fèi)特色行業(yè)，逐步擴(kuò)大到覆蓋群眾生活衣食住行的方方面面。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者反映突出的預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題，增加了“預(yù)付卡投訴公示”類(lèi)別，目前，平臺(tái)公示了10個(gè)行業(yè)共1155家企業(yè)約5000條消費(fèi)投訴信息。

　　湛江市消費(fèi)投訴公示平臺(tái)從市消委會(huì)日常工作數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)每日都在更新，迄今已將2018年以來(lái)共2500多條消費(fèi)者投訴及處理信息進(jìn)行了公示。消費(fèi)者只要點(diǎn)擊打開(kāi)“調(diào)解情況”，可瀏覽調(diào)解結(jié)果、調(diào)解是否成功以及消委會(huì)調(diào)解詳情;點(diǎn)擊打開(kāi)“誠(chéng)信度”，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費(fèi)者就個(gè)案對(duì)經(jīng)營(yíng)者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調(diào)解以及消委會(huì)是否轉(zhuǎn)交行政部門(mén)處罰和支持訴訟情況。

　　深圳市則將消費(fèi)投訴公示對(duì)象細(xì)分32個(gè)行業(yè)，“商務(wù)服務(wù)”“虛擬產(chǎn)品”“珠寶配飾”等類(lèi)別不僅反映了本地經(jīng)濟(jì)的特色，對(duì)行業(yè)監(jiān)督更有針對(duì)性。同時(shí)，深圳還制定了評(píng)價(jià)指數(shù)、信用等級(jí)的評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者信用情況一目了然，幫助消費(fèi)者選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高、排名靠前的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低、排名靠后的經(jīng)營(yíng)者。

　　投訴信息精準(zhǔn)推送

　　記者打開(kāi)深圳市、湛江市、佛山市南海區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的官網(wǎng)，均可以看到消費(fèi)投訴公示平臺(tái)入口在網(wǎng)站的醒目位置，非常便于查詢(xún)。此外，消委會(huì)還提供了各種查詢(xún)通道讓消費(fèi)者查看投訴信息。

　　消費(fèi)投訴公示既是黑榜，也是紅榜，既是監(jiān)督也是鼓勵(lì)。湛江市消委會(huì)同步在“湛江市消委會(huì)”微信公眾號(hào)上開(kāi)辟了通道，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)查閱相關(guān)信用信息。湛江市消委會(huì)還深入開(kāi)展進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”工作，指引廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者查閱相關(guān)信用信息，讓消費(fèi)投訴公示平臺(tái)發(fā)揮更大的社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)引導(dǎo)作用。湛江市汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韋華保說(shuō)：“我也是一個(gè)消費(fèi)者，去購(gòu)物前我都打開(kāi)平臺(tái)看看，若果存在投訴的情況，我都會(huì)審慎消費(fèi)。”

　　佛山市南海區(qū)的消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上，每一家被投訴企業(yè)的調(diào)解成功率、投訴內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果巨細(xì)無(wú)遺，誰(shuí)重視顧客消費(fèi)權(quán)益、積極處理問(wèn)題，誰(shuí)的誠(chéng)信不足，都一目了然。比如某家具公司從2016年以來(lái)被投訴14次，調(diào)解率達(dá)到了92.86%，而且2018年、2019年投訴明顯減少，類(lèi)似的情況不在少數(shù)。公示平臺(tái)鼓勵(lì)誠(chéng)信企業(yè)亮出消費(fèi)誠(chéng)信名片，贏得消費(fèi)者信任，實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣，最終能夠提振消費(fèi)信心，解決煩心事，提升獲得感。

　　納入放心消費(fèi)創(chuàng)建

　　廣東省加大力度全面推行消費(fèi)投訴公示制度，不僅拓展線上線下的投訴渠道，聚焦投訴集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問(wèn)題，同時(shí)，各地還積極探索把消費(fèi)投訴公示與消費(fèi)糾紛處理、消費(fèi)引導(dǎo)等職能相結(jié)合，把公示工作作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的一個(gè)重要組成部分。

　　據(jù)了解，深圳市消委會(huì)系統(tǒng)已召開(kāi)14次消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會(huì)，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車(chē)、健身、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計(jì)200余家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，并對(duì)13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件已判決勝訴，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制。

　　在消費(fèi)投訴信息公示后，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局組織南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合南海區(qū)法院，在區(qū)法院訴前和解中心啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，由市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)多個(gè)部門(mén)工作人員組成的聯(lián)合調(diào)解小組針對(duì)1件汽車(chē)消費(fèi)糾紛開(kāi)展聯(lián)合調(diào)解工作，最后成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近30萬(wàn)元。這是南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自成立以來(lái)首次成功啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制為消費(fèi)者解決糾紛。面對(duì)跨區(qū)域、跨時(shí)間、跨線上線下的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)，佛山市南海區(qū)還以“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)和解”為抓手，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛申訴解決機(jī)制，使消費(fèi)投訴的問(wèn)題在公示后得到切實(shí)解決。該區(qū)通過(guò)網(wǎng)站和微信公眾號(hào)發(fā)布信息、發(fā)送邀請(qǐng)函、鎮(zhèn)(街)工商局實(shí)地宣講等方式鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)申報(bào)成為全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決單位(簡(jiǎn)稱(chēng)“ODR 企業(yè)”)，ODR企業(yè)可在線和解消費(fèi)投訴，有效減少中間環(huán)節(jié)溝通成本，達(dá)到便捷、高效處理消費(fèi)糾紛的效果。

　　據(jù)了解，廣東省將逐步擴(kuò)大和加快消費(fèi)投訴信息公示的覆蓋范圍，幫助消費(fèi)者解決舉證難、鑒定難、索賠難的個(gè)體維權(quán)問(wèn)題，從而倒逼市場(chǎng)，最終達(dá)到營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，讓老百姓消費(fèi)得更放心、更舒心。