中國消費者報報道 《民法典》與原有的《合同法》《侵權(quán)責任法》等民事法律相比，有諸多創(chuàng)新、突破之處，它的出臺為消費維權(quán)提供了新的法律武器。

　　本文作者是戰(zhàn)斗在消費維權(quán)一線的基層消協(xié)組織工作人員，他結(jié)合自身的消費維權(quán)實踐經(jīng)驗，就如何用《民法典》有關(guān)新設(shè)條款，解決6個消費爭議熱點問題，進行了解析?！　?/p>

　　格式合同中不明顯提醒的免責條款無效

　　有消費者反映，在大量公用企業(yè)、銀行、保險等經(jīng)營者的格式合同中，有密密麻麻的各類條款，而在柜臺簽訂合同或者推銷人介紹時，消費者不會花費大量時間細讀，即使細讀也不可能理解全部條款的含義。一旦出現(xiàn)費用異常增加、預期利益不能實現(xiàn)等權(quán)益受損時，經(jīng)營者認為其提供的條款已作注意事項與免責條款等風險提醒，消費者已簽字確認，無須承擔責任。該類情況，給消費者維權(quán)帶來很大的障礙。

　　《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”

　　這一條款，明確規(guī)定如果經(jīng)營者沒有采用醒目可視的方式提醒消費者，一旦出現(xiàn)不利于消費者的情況，即使消費者簽字確認，仍可以得到一定程度的免責或者獲得相應的補償。同時也提醒經(jīng)營者，必須做好充分的事先提醒工作，用可讓消費者充分理解與知曉的方式進行告知，否則設(shè)定的風險提醒與免責條款并不能簡單免責，仍需要承擔相應的民事責任。

　　守約方可要求違約方增加賠償

　　曾有消費者反映，在房地產(chǎn)領(lǐng)域，由于房價上漲過快，房地產(chǎn)經(jīng)營者寧可選擇違約，雙倍返還消費者定金，也要解除定金合同，通過再次銷售可以獲得更多利益。消費者如果想繼續(xù)購買就不得不增加房款，否則就只能獲得雙倍定金返還，但獲得返還的定金，往往無法彌補房價上漲帶來的損失。

　　《民法典》第五百八十八條規(guī)定：“當事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款。定金不足以彌補一方違約造成的損失的，對方可以請求賠償超過定金數(shù)額的損失。”

　　這一條款，明確了以定金作為違約賠償方式的，如賠償?shù)亩ń鸩蛔阋詮浹a損失的，即使沒有寫明違約金，消費者也不用擔心權(quán)益受損，只要能充分證明自己的實際可計算損失，可以要求經(jīng)營者增加賠償。同時也提醒經(jīng)營者，通過惡意違約而獲得利益的漏洞已被堵上，應該誠信經(jīng)營，否則消費者起訴后，既要增加賠償，又會有敗訴的不良記錄，得不償失。

　　商品未檢驗產(chǎn)生糾紛用“推定”歸責

　　有消費者反映，在家裝過程中，經(jīng)營者把地板、地磚等商品或者家電、家具類商品送到消費者家中后，由于各種原因，消費者未進行現(xiàn)場清點查驗就簽字，或者委托裝修人員代為清點查驗后簽字，但在實際安裝、使用過程中，發(fā)現(xiàn)數(shù)量缺少或者商品存在外觀擦傷、裂縫、磕碰等現(xiàn)象。這種情況在司法實踐中，一般認定責任由消費者承擔。

　　《民法典》 第六百二十三條規(guī)定：“當事人對檢驗期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，推定買受人已經(jīng)對數(shù)量和外觀瑕疵進行檢驗，但是有相關(guān)證據(jù)足以推翻的除外。”

　　最高人民法院《關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十五條規(guī)定：“當事人對標的物的檢驗期間未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，人民法院應當根據(jù)合同法第一百五十七條的規(guī)定，認定買受人已對數(shù)量和外觀瑕疵進行了檢驗，但有相反證據(jù)足以推翻的除外。”

　　值得注意的是，司法解釋的用詞是“認定”，但在某些情況下，數(shù)量缺乏和外觀瑕疵確實是經(jīng)營者方面的原因(例商品運輸過程中產(chǎn)生)，用“認定”的表述不夠客觀?！睹穹ǖ洹返诹俣龡l用“推定”表述后，更加符合客觀實際，消費者從情感上更能接受，不是為經(jīng)營者的責任“背鍋”，而是因為自己沒有及時查驗商品，對自己的懈怠行為承擔責任。因此，建議消費者在收到商品后，第一時間進行查驗，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，以明確責任，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　實名制客票丟失后無須重復付款

　　浙江省消保委曾接到多位消費者反映，均涉及實名購票乘車后不慎遺失車票，車站方面拒絕消費者憑身份信息查詢的要求，強迫消費者補票。但實際上，實名制火車票完全可以查到消費者的購票記錄，強制補票對消費者很不公平。“實名制火車票丟失需補票”的政策也引起較大的爭議。

　　《民法典》第八百一十五條規(guī)定：旅客應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級乘坐或者持不符合減價條件的優(yōu)惠客票乘坐的，應當補交票款，承運人可以按照規(guī)定加收票款;旅客不支付票款的，承運人可以拒絕運輸。實名制客運合同的旅客丟失客票的，可以請求承運人掛失補辦，承運人不得再次收取票款和其他不合理費用。

　　這一條款明確規(guī)定，只要是實名制的客運合同，包括火車、航空、公路、水運等在內(nèi)的一切的交通運輸經(jīng)營者，都必須遵守這一規(guī)定。消費者如果遇到實名制票丟失又被要求補票的情況，可以理直氣壯地拿出法律條款，拒付這筆不應收取的費用。同時也提醒上述服務的經(jīng)營者應該事先做好系統(tǒng)內(nèi)部的普法宣傳與收費軟件的技術(shù)調(diào)整工作，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　指定場所攬存物品應視為“保管”

　　有消費者反映，大型商超、游樂場所為方便消費，一般都提供寄存服務，消費者寄存后，認為經(jīng)營者就有了“保管”的義務，而經(jīng)營者認為只是提供一個儲物空間，并且一般是免費或者自助形式，產(chǎn)生物品遺失或損毀的現(xiàn)象，不應該承擔責任或者只承擔小部分責任。以前由于法律定性模糊，此類糾紛的調(diào)解成功率很低。

　　《民法典》第八百八十八條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。寄存人到保管人處從事購物、就餐、住宿等活動，將物品存放在指定場所的，視為保管，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。”

　　這一條款明確把寄存人將物品存放在指定場所的行為定性為保管，而不是寄存。“寄存”與“保管”，從字面含義就可以看出，意義不一樣，產(chǎn)生的責任歸屬肯定大相徑庭。因此，提供上述服務的經(jīng)營者，就必須認真履行保管義務，做好更加嚴格的保障措施，否則消費者寄存的物品，因保管不善產(chǎn)生責任的，明確由經(jīng)營者承擔，消費者只要能充分證明其物品價值的，就可以最大限度地挽回損失。

　　“跳單”需向中介支付報酬

　　在房產(chǎn)中介服務中存在“跳單”行為，即消費者在房產(chǎn)中介所帶領(lǐng)下看房后，為了不支付中介費，繞開中介直接與賣房人交易，事后被中介所追討費用。還有一種情況是在多個中介帶領(lǐng)下看了同一套房，事后選擇其中一家辦理手續(xù)并支付費用，其他中介知曉后，也要求支付中介費。購房人認為中介追討費用是“強賣”的表現(xiàn)，拒絕支付，從而產(chǎn)生糾紛。

　　《民法典》第九百六十五條規(guī)定：“委托人在接受中介人的服務后，利用中介人提供的交易機會或者媒介服務，繞開中介人直接訂立合同的，應當向中介人支付報酬。”

　　這一條款明確規(guī)定，購房人如果很明顯是通過中介人獲得信息，而事后繞開中介人直接訂立合同的，應當向中介人支付報酬。因此，建議購房人事先多學習法律知識，明顯的“跳單”行為不可取，如果是多個中介人介紹同一房源的，建議消費者以文字形式事先告知中介人以前的看房實情，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。(張立)