中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇 李建)6月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布618消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年618促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)主要集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。

　　直播帶貨問(wèn)題多

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)直播帶貨類吐槽信息112384條。每日信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對(duì)較高。

　　從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，直播帶貨的槽點(diǎn)主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務(wù)難保障等。

　　中消協(xié)指出，部分直播帶貨平臺(tái)因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。如何將大市場(chǎng)的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動(dòng)能，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無(wú)信、忽悠第一，責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)的缺失就格外值得警惕。

　　平臺(tái)價(jià)格不靠譜

　　618期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多;二是網(wǎng)購(gòu)中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購(gòu)商品貶值太快引發(fā)已購(gòu)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。

　　輿情顯示，今年618各大電商平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對(duì)簡(jiǎn)單明白，本該獲贊。但在某些具體的個(gè)性化場(chǎng)景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成了請(qǐng)君入甕的噱頭，給人留下“承諾無(wú)度、踐諾無(wú)實(shí)”的不良感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費(fèi)信心上的一盆冷水。新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺(tái)商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”，應(yīng)引起相關(guān)各方的足夠警惕。

　　短信騷擾不斷“敲門(mén)”

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類信息呈小幅波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)。這類信息在6月17日出現(xiàn)小高峰。網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來(lái)，五一、兒童節(jié)、618，3次促銷輪番精準(zhǔn)“轟炸”，讓人防不勝防。

　　輿情顯示，部分消費(fèi)者對(duì)短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無(wú)法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;這個(gè)可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對(duì)部分促銷信息“確實(shí)有用”的考量，但更多的還是無(wú)法抵制騷擾的無(wú)力感，以及由此帶來(lái)的“防范意識(shí)疲勞”。

　　中消協(xié)指出，在每次消費(fèi)行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境中，每個(gè)人都有責(zé)任當(dāng)好個(gè)人信息的“守門(mén)人”。輿情中傳達(dá)的消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息被濫用、個(gè)人安寧被打亂的某種“默許”與“默認(rèn)”，在個(gè)人信息保護(hù)立法不斷推進(jìn)的大背景下，因“不合拍”而格外值得警惕。

　　紅包優(yōu)惠不實(shí)惠

　　紅包活動(dòng)一直以來(lái)是各大電商平臺(tái)吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集購(gòu)物紅包類吐槽信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問(wèn)題。此類信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。

　　消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺(tái)疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶紅包沒(méi)有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯(cuò)過(guò)618”;淘寶618理想生活列車(chē)活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開(kāi)只有10塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用戶也有同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢(qián)”。

　　中消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺(tái)的有諾無(wú)信、有名無(wú)實(shí)。從營(yíng)商角度來(lái)看，類似失信行為無(wú)疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗。而從社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動(dòng)開(kāi)始的這種“輕然諾”的做法，可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會(huì)誠(chéng)信的健康肌體，應(yīng)引起警惕。

　　鏈接

　　對(duì)霸王條款露頭就打

　　線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除618消費(fèi)維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中消協(xié)建議，通過(guò)釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道;創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺(jué)誠(chéng)信;加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的“高喚醒”;加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打;呼吁電商平臺(tái)真誠(chéng)正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。