中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 李青山)在“世界美食之都”廣東省佛山市順德區(qū)，群眾又迎來(lái)一個(gè)好消息：餐飲單位恢復(fù)了堂食供應(yīng)。截至3月10日，根據(jù)監(jiān)管摸查，已有約2510家餐飲服務(wù)單位復(fù)工復(fù)產(chǎn)。餐飲行業(yè)迅速恢復(fù)，只是這一特殊時(shí)期有效防控疫情、恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)縮影，記者獲悉，疫情期間順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“防疫維權(quán)監(jiān)管”三不誤，對(duì)有關(guān)咨詢和投訴舉報(bào)的辦理率達(dá)到95.6%。截至3月8日，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共出動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法人員71786人次，檢查各類市場(chǎng)主體64823家次。有力地保障人民健康和安全，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

　　化解糾紛護(hù)消費(fèi)權(quán)益

　　疫情發(fā)生以來(lái)，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局為迅速落實(shí)疫情防控措施，化解消費(fèi)糾紛，12315熱線24小時(shí)接訴不打烊，24小時(shí)反饋不拖延，對(duì)涉及疫情防控方面的投訴舉報(bào)，做到有訴必接、有案必查、有查必果，從1月24日至3月8日，全系統(tǒng)共接收疫情相關(guān)咨詢232件，投訴舉報(bào)1266件，辦結(jié)率達(dá)95.6%，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，強(qiáng)化巡查嚴(yán)管消費(fèi)市場(chǎng)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全體出動(dòng)，開(kāi)啟“5+2”“白+黑”工作模式，將轄區(qū)10個(gè)鎮(zhèn)街劃分為5個(gè)片區(qū)，實(shí)行分片包干制度、地毯式排查，全面覆蓋區(qū)內(nèi)超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、藥店等市場(chǎng)主體，重點(diǎn)檢查是否存在哄抬物價(jià)、囤積居奇、強(qiáng)制搭售等違法行為，做到不偏不漏。截至3月8日，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共出動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法人員71786人次，檢查各類市場(chǎng)主體64823家次。

　　順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)快速處理價(jià)格投訴舉報(bào)事項(xiàng)，同時(shí)聚焦口罩等防護(hù)產(chǎn)品和米面油菜果等民生商品兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，對(duì)哄抬口罩等抗病毒用品藥品和涉及人民群眾生活密切相關(guān)商品價(jià)格等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，堅(jiān)決一查到底，決不姑息。截至3月8日，共立案查處價(jià)格類違法行為40起。其中,“佛山市順德區(qū)陳村康之藥店通過(guò)搭售變相推高口罩價(jià)格案”和“佛山市順盟堂藥業(yè)有限公司順德二分店哄抬防護(hù)口罩價(jià)格案”“佛山市濟(jì)帆堂藥業(yè)有限公司哄抬乙醇消毒液價(jià)格案”分別入選廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局第一批、第二批價(jià)格違法典型案例。通過(guò)多措并舉，價(jià)格類的投訴舉報(bào)問(wèn)題得到有效解決，目前，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局平臺(tái)每日受理的價(jià)格投訴量從高峰時(shí)期日均近130件回落到目前日均10件。

　　由于春節(jié)假期和疫情雙重因素影響，物價(jià)存在一定程度的上漲。順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科和消委會(huì)工作人員根據(jù)消費(fèi)者反映的線索，逐一進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，實(shí)事求是地進(jìn)行研判每個(gè)案例，對(duì)于個(gè)別商家哄抬物價(jià)的行為，市場(chǎng)監(jiān)管局作出嚴(yán)厲處罰，對(duì)于因供需關(guān)系引起的正常波動(dòng)，工作人員向消費(fèi)者反饋說(shuō)明，化解消費(fèi)糾紛。對(duì)于消費(fèi)者春節(jié)前訂餐的糾紛，消?？坪拖瘯?huì)工作人員逐一進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解，多數(shù)經(jīng)調(diào)解均得到協(xié)商解決。市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)采取的有力措施，有效維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，使得疫情防控期間的總體消費(fèi)環(huán)境平穩(wěn)有序。

　　恢復(fù)堂食保消費(fèi)安全

　　記者獲悉，順德區(qū)根據(jù)《佛山市推動(dòng)餐飲業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作指引(試行)》要求，制定了《順德區(qū)推動(dòng)餐飲業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作指引(試行)》，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局遵循和結(jié)合疫情防控分級(jí)管理和餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)“八個(gè)要”的硬性要求，加強(qiáng)工作指引和培訓(xùn)，明晰餐飲服務(wù)單位防控下食品安全管理的工作流程，采取掛圖作戰(zhàn)、巡查指導(dǎo)、信息化監(jiān)管等手段，與餐飲行業(yè)、疫病防控的主管部門攜手共同打造樣本餐飲店以及開(kāi)展聯(lián)合督導(dǎo)。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門、消委會(huì)同各鎮(zhèn)街、村居聯(lián)動(dòng)，充分利用宣傳視頻、復(fù)工手冊(cè)、工作指引圖等通俗易懂的形式廣泛宣傳，引導(dǎo)餐飲服務(wù)單位科學(xué)防控、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，助推餐飲單位逐步恢復(fù)堂食供應(yīng)。各鎮(zhèn)分局制作餐飲單位餐臺(tái)擺放及消費(fèi)者就坐的圖例，將樣板示例照片、《指引》以及試點(diǎn)名單通過(guò)OA發(fā)放到各居村和飲食單位。

　　引導(dǎo)餐飲服務(wù)單位在開(kāi)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)做好風(fēng)險(xiǎn)防控。工作人員加強(qiáng)暗訪檢查，強(qiáng)化日常監(jiān)管，督促基層落實(shí)監(jiān)管責(zé)任和餐飲服務(wù)單位主體責(zé)任。同時(shí)，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，堅(jiān)決打擊哄抬價(jià)格行為，嚴(yán)查野生動(dòng)物交易。做好隱患排查，制定應(yīng)急工作預(yù)案，切實(shí)保障防控和復(fù)工兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)。市場(chǎng)監(jiān)管檢查組重點(diǎn)檢查餐飲服務(wù)單位供餐設(shè)施設(shè)備消毒、原材料采購(gòu)儲(chǔ)存、索票索證制度落實(shí)、加工操作等情況。同時(shí)，執(zhí)法人員還對(duì)餐飲單位的魚池、冰箱、廚房和倉(cāng)庫(kù)等食品處理區(qū)進(jìn)行了詳細(xì)檢查。

　　抓牢主線推消費(fèi)創(chuàng)建

　　據(jù)悉，在過(guò)去一年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和消委會(huì)抓牢放心消費(fèi)創(chuàng)建主線，創(chuàng)新工作方法，按照“統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)、創(chuàng)新”的工作要求統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作，認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的各項(xiàng)職責(zé)，密切關(guān)注社會(huì)訴求，積極依法維權(quán)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作創(chuàng)新發(fā)展，取得了較好的成效。

　　經(jīng)過(guò)近半年的建設(shè)，順德區(qū)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)于去年底上線運(yùn)行，消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)入信息化“快車道”，該系統(tǒng)主要對(duì)接12345、12315等市監(jiān)局10多種渠道來(lái)源的舉報(bào)投訴，并在處理過(guò)程中加入業(yè)務(wù)科室專業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，形成統(tǒng)一規(guī)范的處理流程和完整追溯機(jī)制，具有接訴、處置、共治、反饋、預(yù)警、統(tǒng)計(jì)、分析、公示、展示等功能，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)投訴處理全鏈條信息化閉環(huán)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)“不疏漏、不誤判、不延時(shí)”使消費(fèi)維權(quán)工作高效服務(wù)、靠前服務(wù)，真正取信于民。

　　記者了解到，經(jīng)過(guò)不懈推動(dòng)社會(huì)各界消費(fèi)維權(quán)共治，去年順德區(qū)實(shí)現(xiàn)了“訴轉(zhuǎn)案”零的突破，2019年，全區(qū)監(jiān)管系統(tǒng)訴轉(zhuǎn)案共174件。同時(shí)，順德區(qū)建立了一張廣泛而密集的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，目前全區(qū)共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站138個(gè)，其中放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站17個(gè)，通過(guò)繼續(xù)擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛解決不出店門，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)悉，順德區(qū)去年消費(fèi)投訴舉報(bào)量穩(wěn)中有降。2019年全年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局系統(tǒng)共接收投訴31376件，同比下降13%;舉報(bào)10668件，同比下降4.6%。

　　順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著疫情防控工作進(jìn)入新階段，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)的職能，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和消委會(huì)將把各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合。首先加快消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析研判與深層次運(yùn)用。其次，積極與相關(guān)部分溝通，構(gòu)建“消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解線上司法確認(rèn)機(jī)制”，為消費(fèi)者提供便捷、高效的爭(zhēng)議解決方式，及時(shí)將矛盾化解在基層。三是通過(guò)社會(huì)信用體系建設(shè)，將消費(fèi)投訴中“跑路”失信企業(yè)進(jìn)行公示，提高違法企業(yè)的失信成本，督促各行業(yè)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)，繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的提質(zhì)擴(kuò)面建設(shè)，推廣先行賠付、首問(wèn)負(fù)責(zé)、小額糾紛快速處理、綠色通道等長(zhǎng)效工作機(jī)制，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。