中國消費者報報道(葉生明 張薇 記者 張文章)“沒想到，12315網(wǎng)絡(luò)投訴還真能管用，我抱著試一試的想法通過12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺投訴，還真的幫我解決了問題。”日前，湖北籍消費者李女士已收到神州租車電子商務(wù)(廈門)有限公司(以下簡稱神州租車公司)的通知，她可以免費再續(xù)租一周，并視疫情變化持續(xù)再得到續(xù)租期。這起春節(jié)期間牽扯閩、粵、鄂三省的消費糾紛得以順利解決。

　　意外

　　因疫情未能如期還車

　　原來，李女士因過年需從廣東省佛山回湖北老家，于2020年1月20日通過神州租車APP向神州租車租用一輛小汽車，雙方約定租用時間為12天，租賃期限為1月20日至1月31日，總費用為5981元。

　　由于新冠肺炎疫情爆發(fā)，身在湖北的李女士無法按約定時間返回佛山歸還車輛，她及時聯(lián)系了神州租車公司客服，客服當(dāng)即表示公司因疫情原因后續(xù)的租賃費用將會全免。但在2月16日，神州租車公司客服致電李女士表示在2月20日前她的租賃費用會全免，但是從20日以后的每天將會按照80元/天進行收取。李女士認為疫情的爆發(fā)為不可抗力因素，神州租車公司出爾反爾要進行后續(xù)收費的行為不合理，要求該公司也應(yīng)免除20日以后的租賃費用，她打電話找過好幾個客服，問題還是沒能得到解決。

　　行動

　　情理并重化解矛盾

　　李女士得知市場監(jiān)管部門設(shè)立有12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，抱著試一試的心態(tài)，通過12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺進行了投訴。福建省廈門市市場監(jiān)管局接到網(wǎng)絡(luò)投訴后，隨即將此投訴轉(zhuǎn)交神州租車平臺所在地的廈門市思明區(qū)蓮前市場監(jiān)管所受理。

　　接到受理通知后，蓮前市場監(jiān)管所陳孟福、蘭斌同志迅速行動起來，第一時間與消費者李女士取得了聯(lián)系，向其了解具體情況。然而，根據(jù)李女士提供的聯(lián)系方式進行聯(lián)系，但因疫情原因，該公司員工大部分仍還居家辦公，因此未能與該租車公司相關(guān)人員取得聯(lián)系。

　　“目前是疫情特殊時期，這位身在湖北的消費者關(guān)于租車問題的投訴，我們必須想盡一切辦法，盡十二分的努力，維護消費者的合法權(quán)益。”蓮前市場監(jiān)管所負責(zé)投訴調(diào)解工作的陳孟福同志這樣說。

　　陳孟福、蘭斌同志立即查詢了神州租車公司的商事主體登記信息，幾經(jīng)周折終于聯(lián)系上該公司負責(zé)人，勸導(dǎo)企業(yè)履行社會責(zé)任，積極處置各類投訴，維護消費者權(quán)益。

　　“希望你們能對這件投訴特事特辦，讓身在疫區(qū)的群眾感覺到來自大家的善意和溫暖，也算是為抗‘疫’做出一份自己的貢獻……”

　　“受疫情影響，企業(yè)生存壓力也不小，不要著急，這個問題我們一步一步肯定能解決……”

　　執(zhí)法人員對投訴雙方從都曉之以理、動之以情。最終，神州租車公司向李女士表示，因考慮湖北疫情解封時間未能確定，先給她免費再續(xù)租一周，并視疫情變化持續(xù)再續(xù)租期，有任何要求可以隨時再和公司聯(lián)系，李女士對蓮前市場監(jiān)管所的處理結(jié)果表示非常滿意。

　　守護

　　全員在崗確保群眾利益

　　一起因疫情產(chǎn)生的消費糾紛終于得以成功化解，這只是思明區(qū)市場監(jiān)管局近一個月以來，成功處置的疫情相關(guān)投訴的一個小小縮影。

　　春節(jié)至今一個多月以來，思明區(qū)市場監(jiān)管局一直堅守在戰(zhàn)“疫”一線陣地上，全員在崗在位，24小時待命，受理并處置了1640件來自12315投訴熱線、市長專線、網(wǎng)絡(luò)輿情和公共安全平臺指令的各項投訴舉報，做到件件有記錄，事事有反饋，有訴就有果，用忠誠守護人民群眾利益。