中國消費者報社與阿里巴巴集團近日聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權指數(shù)2020年第一季度報告》(2019年12月-2020年2月)(以下簡稱《報告》)顯示，2019年12月及2020年1月，電商消費維權指數(shù)好于往年，但是2月份受物流及復工政策影響，電商消費維權指數(shù)出現(xiàn)了大幅上升。
春節(jié)月指數(shù)優(yōu)于往年
回顧歷年電商消費維權指數(shù)，發(fā)現(xiàn)春節(jié)期間都會有所攀升。但是，從2020年指數(shù)趨勢看，在淘寶“雙12”“年貨節(jié)”活動集中的2019年12月和2020年1月，總指數(shù)在較樂觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動，且好于往年同期。其中，假貨感知率同比大幅下降是指數(shù)同比下降的重要原因。
在以往打假措施基礎上，阿里巴巴集團在1月7日舉辦的第四屆網(wǎng)絡新“楓橋經(jīng)驗”高峰研討會上正式對外推出“打假無疆”平臺，通過該平臺，消費者在線下發(fā)現(xiàn)疑似侵權線索時，可以上傳圖片、位置等相關信息進行舉報，平臺將運用知產(chǎn)保護科技大腦等技術，對信息進行比對處理，并推送給品牌權利人進行鑒別、核驗，通過公益方式實現(xiàn)全民打假?！秷蟾妗凤@示，一季度假貨感知率下降明顯，同比下降22.5個百分點。
同時，疫情期間電商平臺從重從嚴打擊制售假冒偽劣商品，數(shù)據(jù)顯示，截至2月5日，阿里巴巴已經(jīng)永久清退15家涉嫌銷售問題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機關。
此外，淘寶平臺持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容創(chuàng)新及個性化推薦，其中淘寶直播已成為成長最快速有效的營銷模式之一;2019年12月，借由淘寶直播產(chǎn)生的GMV以及觀看淘寶直播的月活躍用戶數(shù)量，均同比增長超過一倍。2月，在成都市雙流區(qū)政府的支持下，通過網(wǎng)上簽約的形式，四川省成都市電商直播產(chǎn)業(yè)園項目正式落地雙流，進一步發(fā)揮直播營銷模式優(yōu)勢。
2月份指數(shù)大幅上升
國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，疫情造成居民消費受到抑制，春節(jié)假期及2月份消費市場受沖擊明顯。1-2月份，社會消費品零售總額同比下降20.5%，其中，商品零售下降17.6%。但是，1-2月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長3.0%，實現(xiàn)逆勢增長。
消費需求增加，但是多重因素造成供應無法同步提升?！秷蟾妗凤@示，2月疫情期間，以商家發(fā)貨為主的投訴問題上升，糾紛處理時長也相對增長，造成2月份指數(shù)大幅上升。
針對商家延遲發(fā)貨問題，電商平臺根據(jù)各地政策及物流恢復進展多次對發(fā)貨規(guī)則進行調(diào)整，對于因政府征用、物流停運導致違約風險的商家，放寬商家發(fā)貨期限，給予一定免責，并及時公告相關規(guī)則調(diào)整，以保障消費者知曉;對于確定無法發(fā)貨的，平臺主動提供解決方案。針對消費者退貨退款及貨物卡在路上的，平臺升級退款流程，加大了先行退款力度，優(yōu)先幫消費者解決問題。
疫情期間服務量暴增。阿里巴巴客服部門利用數(shù)據(jù)模型對“下單未發(fā)貨”“口罩”等集中性問題快速識別并設立內(nèi)部協(xié)同專項，聯(lián)動行業(yè)升級規(guī)則進行有效管控以確保有序發(fā)貨，并啟動外呼機器人，當包裹無法按約定發(fā)出、或者配送履約出現(xiàn)異常時，在第一時間告知消費者。同時，在熱線端開通了人工綠色服務通道，專設“武漢城市客戶經(jīng)理”服務于疫區(qū)的商品催發(fā)貨、缺貨、物流運力問題等。
截至2月底，平臺整體糾紛情況已回歸正常水位。
在線旅游業(yè)受影響明顯
因新冠肺炎疫情突發(fā)，消費者出行計劃臨時變更，導致航旅平臺相關交易糾紛服務量激增，其中國內(nèi)機票峰值服務量暴漲16倍。由于疫情期間各航空公司政策不同，且隨疫情變化調(diào)整多，平臺和商家均面臨政策落地的巨大挑戰(zhàn)。而信息渠道分散，使得消費者難以及時獲取最新消息，對于自身面臨的訂單問題是否屬于政策保障范圍、自身個性化需求能否滿足等難以判斷，從而使得咨詢量增加明顯，飛豬客服熱線峰值時達到去年同期的10倍。在此情況下，春節(jié)期間彈性人力的排布經(jīng)受了巨大的考驗。
電商平臺針對消費者端反饋的核心痛點推出多項舉措進行改善：如飛豬平臺在頁面設立疫情專欄，及時傳遞疫情期間的各項保障政策，同時在客服端增加懸浮消息，使得消費者能夠便捷地獲得最新資訊。
