報(bào)告撰寫 施乾元

　　數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者報(bào)車評臺

　　杰克·韋爾奇在他的著作《贏》當(dāng)中，講過這樣一個(gè)小故事：一位人力資源經(jīng)理，在某培訓(xùn)中心用十年時(shí)間做“360度反饋調(diào)查”，她會把有關(guān)被評價(jià)者的最后結(jié)果反饋給其本人。“在10個(gè)人里邊，大約有7個(gè)對于他們聽到的結(jié)果會非常震驚，”她說，“他們得到反饋的時(shí)候，會以為我把表格搞混了。他們堅(jiān)持認(rèn)為自己的同事所評論的，是另外一個(gè)人。”

　　有意思的是，這樣的景象，會反映在生活學(xué)習(xí)工作與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等很多方面當(dāng)中。僅僅當(dāng)做別人的故事來讀，像是一個(gè)笑話。而當(dāng)成自己的故事，你還能否坦然面對這樣的結(jié)果，認(rèn)識到現(xiàn)實(shí)與鏡像中的差距，接受并努力加以改變?

　　具體到企業(yè)社會責(zé)任表現(xiàn)方面也是如此，能否發(fā)現(xiàn)問題，能否接受問題，還有，如何解決問題?

　　消費(fèi)者滿意度依然是CSR起點(diǎn)

　　基于對2019年汽車企業(yè)社會責(zé)任的總體觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)，在環(huán)境改善、公益投入方面不斷加大力度的汽車行業(yè)，在客戶關(guān)懷方面當(dāng)然也有不小提升。但是，在具體的細(xì)節(jié)品質(zhì)上仍存在改善空間。

　　在汽車市場努力營造的產(chǎn)銷服務(wù)體系當(dāng)中，從概念上看正在日臻完善。但從消費(fèi)者角度看，評價(jià)卻并非盡善盡美。問題在哪兒?如何改善?

　　而更重要的一點(diǎn)是，在消費(fèi)品質(zhì)需求不斷提升的今天，汽車產(chǎn)品的發(fā)展變化還未能出現(xiàn)質(zhì)的改變，汽車產(chǎn)業(yè)也未能實(shí)現(xiàn)整體質(zhì)量的提升。如果說，要給企業(yè)社會責(zé)任設(shè)定一個(gè)起點(diǎn)的話，消費(fèi)者滿意度依然是其唯一的選項(xiàng)。

　　在企業(yè)責(zé)任支撐點(diǎn)上尋找偏差

　　客觀看，今天的汽車產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展已經(jīng)很不錯(cuò)了：

　　外資獨(dú)資企業(yè)已經(jīng)落戶中國并且已經(jīng)推出了在中國制造的產(chǎn)品;大多合資企業(yè)在中國贏得利潤同時(shí)，也帶來了一整套生產(chǎn)制造管理經(jīng)驗(yàn)與銷售售后服務(wù)規(guī)則體系;自主品牌增長也很強(qiáng)勁，幾家代表性企業(yè)不僅在產(chǎn)銷量上大幅迫近引領(lǐng)市場的合資品牌，在利潤率上也有長足進(jìn)步。

　　經(jīng)過二十年的發(fā)展，中國汽車市場已經(jīng)發(fā)展成為產(chǎn)銷領(lǐng)先的汽車大國。即便在近兩三年走勢趨弱，但保有量的不斷提升，仍然推動(dòng)中國汽車市場發(fā)生了質(zhì)的變化：消費(fèi)品質(zhì)升級需求，推動(dòng)汽車產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐不斷加快，這樣的變化節(jié)奏，甚至遠(yuǎn)超海外市場;由用車到擁車的變化，也使車輛作為簡單交通工具的屬性在降低，玩車、改裝車文化漸趨火熱;再進(jìn)一步說，年輕一族對于車輛的認(rèn)知，甚至推動(dòng)汽車朝著一個(gè)目前還不明朗的未來大步而去。

　　現(xiàn)在的汽車該做什么?未來的汽車該向何處發(fā)展?處于這樣一個(gè)十字路口，即便汽車業(yè)內(nèi)人士，多少也會有些迷惑茫然。

　　對未來可以迷惑，針對當(dāng)下，該如何做，做些什么，想法與步驟上雖然可能會出現(xiàn)偏差，但卻不能茫然無解。猶如面對現(xiàn)實(shí)與理想之間的那面鏡子，最該比較的，不過就是客戶、市場、環(huán)境與社會等維度。概括起來，當(dāng)然就是汽車企業(yè)社會責(zé)任。

　　讓企業(yè)社會責(zé)任展現(xiàn)脈絡(luò)更清晰

　　回顧一下2019年度汽車企業(yè)社會責(zé)任的基本特點(diǎn)與分析邏輯。

　　2019年5月，中國消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布《2018年度汽車企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告》?；谥袊M(fèi)者報(bào)車評臺提出的“消費(fèi)者滿意度是企業(yè)社會責(zé)任的起點(diǎn)”這一基本邏輯，報(bào)告首先構(gòu)建了汽車企業(yè)社會責(zé)任的評價(jià)體系。在進(jìn)行微調(diào)后，中國消費(fèi)者報(bào)車評臺針對汽車企業(yè)社會責(zé)任的最新評價(jià)工作，仍然沿襲了以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為起點(diǎn)的思路，結(jié)合其他重要指標(biāo)，進(jìn)行了觀察研究與分析。

　　在“汽車企業(yè)社會責(zé)任(CSR)模型指標(biāo)體系架構(gòu)”中，共建立了五個(gè)一級指標(biāo)，包括“責(zé)任管理體系”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“市場責(zé)任”“社會責(zé)任”以及“環(huán)境責(zé)任”。

　　企業(yè)社會責(zé)任“責(zé)任管理體系”當(dāng)然是研究企業(yè)社會責(zé)任的一個(gè)基本前提。目前看，正有越來越多的汽車企業(yè)開始主動(dòng)披露企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告，這不僅是對于社會、市場以及客戶的一個(gè)交代，更是責(zé)任展現(xiàn)的一個(gè)自我約束窗口。

　　而“市場責(zé)任”則是企業(yè)生存的一個(gè)基本目標(biāo)，它不僅要對股東承擔(dān)責(zé)任，還要照顧好合作伙伴關(guān)系，同時(shí)更要重視科技投入與市場創(chuàng)新等工作。“社會責(zé)任”是企業(yè)生存的一個(gè)基本基礎(chǔ)，面對內(nèi)部員工的文化體育建設(shè)培育、面對社會教育(如希望工程、捐資助學(xué)等)慈善公益以及其他社會貢獻(xiàn)方面所做出的種種努力與付出，展示了一個(gè)企業(yè)的基本社會角色定位。“環(huán)境責(zé)任”是企業(yè)公民面對發(fā)展應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起的必然義務(wù)。在節(jié)能減排環(huán)境治理與環(huán)境友好等方面，企業(yè)所作出的所有努力，既是一種付出，同時(shí)也會是一種回報(bào)。一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)所推出的節(jié)能減排措施，在減少碳排放的同時(shí)，也是贏得碳匯交易收益的基本手段。

　　除上述之外的一級指標(biāo)，是將客戶責(zé)任當(dāng)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)單獨(dú)提出并賦予了一級指標(biāo)的權(quán)重。這也是中國消費(fèi)者報(bào)車評臺與其他平臺研究企業(yè)社會責(zé)任的最大不同。

　　應(yīng)該說，作為一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)提供者，所有的市場、社會與環(huán)境責(zé)任，都不該是其營銷的起始目標(biāo)。而維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并進(jìn)而提升消費(fèi)者滿意度，才真正構(gòu)成企業(yè)社會責(zé)任的起點(diǎn)。因此，在我們的分析模型指標(biāo)體系構(gòu)架中，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這一一級指標(biāo)下，我們不僅設(shè)立了“產(chǎn)品品質(zhì)”這樣的基本項(xiàng)，還設(shè)置了包括“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系”“售后維修保養(yǎng)”“客戶關(guān)系維護(hù)”“維權(quán)投訴及解決方案”等二級指標(biāo)。

　　這些指標(biāo)的建立，為我們的企業(yè)社會責(zé)任研究，帶來了全新的體系框架與分析結(jié)果。