報(bào)告撰寫  施乾元

　　數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者報(bào)車評(píng)臺(tái)

　　截止到2019年，吉利汽車已經(jīng)連續(xù)第十年開展售后服務(wù)技能大賽。通過“以賽促技”這種形式，吉利汽車售后服務(wù)渠道的整體營銷水平有了明顯提升，努力滿足每一位用戶的個(gè)性化需求。在服務(wù)客戶、營造滿意口碑方面，取得了明顯進(jìn)展;在更早時(shí)間，廣汽本田不僅開展了售后服務(wù)技能大賽，同時(shí)隔年輪換，廣汽本田還開展了銷售服務(wù)技能大賽，不僅在售后，包括售中環(huán)節(jié)，同步推動(dòng)了營銷服務(wù)水平提升。

　　事實(shí)上，在諸多汽車品牌當(dāng)中，可以排列出的相關(guān)行動(dòng)很多。今天，對(duì)于活躍在中國汽車市場(chǎng)上的各個(gè)汽車品牌，客戶關(guān)愛已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中極其重要的一個(gè)方面。

　　汽車行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)從單純比拼整車品質(zhì)，向著品質(zhì)與售后服務(wù)并重，比拼綜合實(shí)力的方向挺進(jìn)。而能否將兩者有機(jī)統(tǒng)一起來并推動(dòng)整體水平提升，則決定著一個(gè)汽車品牌能否更為有效承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

　　快速增長帶來的矛盾與疏解

　　經(jīng)過二十年左右的發(fā)展，中國已快步走進(jìn)汽車社會(huì)。雖然由于種種原因，千人汽車保有量與國際汽車發(fā)達(dá)國家仍有差距，但從現(xiàn)實(shí)情況看，已具有走進(jìn)汽車社會(huì)的相當(dāng)規(guī)模與基礎(chǔ)：

　　數(shù)量上，中國汽車保有總量超過2.4億輛，產(chǎn)銷總量連續(xù)居于全球前列;從使用環(huán)境看，道路和管理系統(tǒng)日漸完善，而與之配套的售后服務(wù)系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、加油站、停車場(chǎng)等也有不同程度推進(jìn);從規(guī)則環(huán)境看，擁有了比較完備的交通法規(guī);同時(shí)，汽車文化也正漸漸形成。

　　基于以上前提，雖然現(xiàn)階段我國汽車市場(chǎng)發(fā)展與成熟的汽車社會(huì)仍有差距，但隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，汽車市場(chǎng)的發(fā)展也會(huì)同步持續(xù)向前推進(jìn)。與之相一致，汽車文明也會(huì)逐步培育養(yǎng)成。

　　汽車市場(chǎng)發(fā)展到一定階段后，總量的大幅攀升，不可避免與環(huán)境社會(huì)和自然會(huì)發(fā)生一定沖突。能源的大量消耗、隨之而來的空氣污染、使用運(yùn)行過程中造成的安全事故等等，正在引發(fā)更廣泛關(guān)注。如何更好化解這些矛盾，成為汽車行業(yè)參與者必須面對(duì)思考的重要問題，也是形成汽車文明的一個(gè)重要前提。

　　作為汽車市場(chǎng)的重要主體，汽車企業(yè)承擔(dān)著生產(chǎn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的直接責(zé)任，同時(shí)對(duì)上下游產(chǎn)業(yè)鏈具有重要影響，對(duì)環(huán)境與社會(huì)也有責(zé)無旁貸的義務(wù)。因此，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，對(duì)于推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步、改善環(huán)境，疏解矛盾，具有重要意義與價(jià)值。

　　持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)升級(jí)

各種特色服務(wù)滿足用戶個(gè)性化需求。 資料圖片

　　作為汽車生產(chǎn)平臺(tái)，汽車企業(yè)的一個(gè)基本職責(zé)是生產(chǎn)滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品。持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)升級(jí)，是汽車企業(yè)不斷努力的一個(gè)方向。

　　當(dāng)前，更多汽車品牌圍繞中國消費(fèi)者的需求，在品牌塑造、產(chǎn)品開發(fā)方面付出了相當(dāng)大的努力。

　　基于中國用戶審美觀念、用車習(xí)慣和配置需求，設(shè)計(jì)開發(fā)出符合客戶期望和具有吸引力的產(chǎn)品，一直是上汽大眾技術(shù)創(chuàng)新的指引方向。2019年，上汽大眾以精益求精的態(tài)度，繼續(xù)推進(jìn)多款新車型的研發(fā)工作，進(jìn)一步完善產(chǎn)品序列，不斷打造高性價(jià)比、符合中國消費(fèi)者需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為消費(fèi)者帶來更多元化和個(gè)性化的選擇。

　　一汽-大眾在產(chǎn)品開發(fā)階段，采取了多種方法升級(jí)動(dòng)力系統(tǒng)，如采用了0w20機(jī)油，OPF、提升1.2LTSI發(fā)動(dòng)機(jī)采用比例等，降低汽車能源消耗與排放。在內(nèi)飾方面，一汽-大眾積極挖掘新型材料，提升整車環(huán)保性能。

　　對(duì)于更多企業(yè)而言，探索智能駕駛技術(shù)，著眼未來發(fā)展，也成為推動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)升級(jí)的重要手段。

　　智能駕駛將引領(lǐng)汽車產(chǎn)業(yè)生態(tài)及商業(yè)模式的全面升級(jí)與重塑，同時(shí)有利于提升交通效率、改善汽車對(duì)于城市環(huán)境的污染，更好地保障駕乘人的安全。包括自主品牌在內(nèi)，當(dāng)前各個(gè)企業(yè)在智能駕駛領(lǐng)域正在不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新。

　　目前，各個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)主要研究內(nèi)容包含行人檢測(cè)及避讓，高精地圖運(yùn)用動(dòng)態(tài)路徑規(guī)劃，自動(dòng)泊車的用戶體驗(yàn)等，而隨著相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，智能駕駛也將朝著更明確的方向推進(jìn)。

　　不僅在制造端，在服務(wù)端，諸多汽車品牌通過不斷推出的特色服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求。

　　季節(jié)交替之際，換季車輛養(yǎng)護(hù)成為消費(fèi)者最關(guān)心話題。去年冬季，斯柯達(dá)品牌針對(duì)車主冬季用車養(yǎng)車需求，特別推出車輛底盤制動(dòng)系統(tǒng)免費(fèi)深度檢測(cè);同步推出5種清洗養(yǎng)護(hù)套裝、PM2.5高效凈化濾芯、發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板等相關(guān)附件產(chǎn)品的折扣優(yōu)惠活動(dòng)。而為了更好服務(wù)客戶，斯柯達(dá)品牌還打造了客戶數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，即經(jīng)銷商微信統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶的無紙化服務(wù)體驗(yàn)，如微信確認(rèn)維修單據(jù)，維修增項(xiàng)遠(yuǎn)程確認(rèn)，維修視頻遠(yuǎn)程直播等，初步形成了一套完整的數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

　　作為業(yè)內(nèi)首個(gè)“硬件+服務(wù)”的新能源汽車新零售模式，“威馬直購”以“半價(jià)提車、行駛月費(fèi)套餐、保值回購”的創(chuàng)新形式，為用戶在購車、使用、置換、保值等方面提供了全方位的價(jià)值保障。

　　用真情送去點(diǎn)滴溫暖與關(guān)愛

　　2019年12月，奇瑞積極響應(yīng)國家“精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)脫貧”要求，在革命老區(qū)、國家重點(diǎn)貧困縣安徽金寨縣與當(dāng)?shù)丶紟煂W(xué)院簽訂“戰(zhàn)略合作框架協(xié)議”和“企業(yè)新型學(xué)徒制合作辦學(xué)協(xié)議”，圍繞汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和貧困勞動(dòng)者就業(yè)實(shí)際需求，發(fā)展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)脫貧技能。

　　關(guān)愛兒童與青少年健康成長一直是一汽-大眾奧迪企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要組成部分。旨在通過以愛國主義、優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為主題的研學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，全面提升女童綜合素質(zhì)，積極助力春蕾女童進(jìn)一步開闊視野、樹立夢(mèng)想，不斷增進(jìn)個(gè)人道德修養(yǎng)和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

“春蕾計(jì)劃”幫助西部女童健康快樂成長。資料圖片

　　去年9月4日，2019年一汽-大眾奧迪春蕾夢(mèng)想成長營活動(dòng)在北京正式啟動(dòng)。該活動(dòng)共分兩期進(jìn)行，在第一期活動(dòng)中，一汽-大眾奧迪聯(lián)合故宮博物院、中國空間技術(shù)研究院博物館、中國科學(xué)技術(shù)館等單位，對(duì)春蕾女童進(jìn)行中國歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和科技文化的深度研學(xué)教育活動(dòng)。未來，一汽-大眾奧迪與中國兒童少年基金會(huì)將正式啟動(dòng)一汽-大眾奧迪專項(xiàng)基金，該基金將為一汽-大眾奧迪員工、經(jīng)銷商、車主搭建全新的愛心參與平臺(tái)，助力一汽-大眾奧迪企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系的全面升級(jí)。

　　而在疫情影響下，教育部提出“停課不停學(xué)”號(hào)召。全國各地的大中小學(xué)校紛紛推出網(wǎng)絡(luò)課堂。然而，對(duì)那些來自貧困家庭的學(xué)生來說，在家上網(wǎng)課卻成了難題。沃爾沃通過中央電視臺(tái)《新聞1+1》欄目報(bào)道了解到，衡水中學(xué)就有很多貧困學(xué)生面臨著這種困境。隨后，沃爾沃汽車的員工在公司內(nèi)部發(fā)出倡議，并迅速得到了工會(huì)的大力支持和各部門的積極響應(yīng)。短短四天內(nèi)，便籌集到了100余臺(tái)愛心電腦。

　　以人為出發(fā)點(diǎn)，踐行可持續(xù)發(fā)展的理念已成為沃爾沃汽車自上而下的共識(shí)。隨著“2040環(huán)境計(jì)劃”的發(fā)布，沃爾沃汽車更是將可持續(xù)理念貫穿到企業(yè)日常運(yùn)營、采購、生產(chǎn)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)，融入到每位員工的日常工作中。

　　由綠色生產(chǎn)成就綠色出行

　　當(dāng)前正有越來越多的汽車生產(chǎn)企業(yè)以“綠色制造”為基本前提，不斷推動(dòng)全價(jià)值鏈的環(huán)境管理。包括廢水零排放、CO2減排、固廢削減、VOC削減的環(huán)境鏈活動(dòng)。同時(shí)持續(xù)提升產(chǎn)品環(huán)保特性，讓消費(fèi)者享受愉悅駕駛的同時(shí)成就綠色出行。

　　為響應(yīng)日產(chǎn)品牌“減少碳排放，向可再生能源轉(zhuǎn)換和增加使用能源的多樣性”的要求，東風(fēng)日產(chǎn)通過更具競(jìng)爭(zhēng)力、影響力的綠色制造，打造綠色制造工廠。

　　上汽大眾積極響應(yīng)國家相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)，大力加強(qiáng)產(chǎn)品節(jié)油降耗技術(shù)研發(fā)，從發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、變速器技術(shù)、整車輕量化、低滾阻輪胎技術(shù)、整車空氣動(dòng)力學(xué)優(yōu)化、新能源車型等多方面入手，將各項(xiàng)新技術(shù)逐步應(yīng)用到全系產(chǎn)品中。

　　在汽車制造工藝中，涂裝是“高耗能、高排放”的環(huán)節(jié)。北京奔馳成立之初就開始使用水溶性油漆，代替涂裝工藝中傳統(tǒng)的溶劑型涂料;使用無鉛電泳漆的，實(shí)現(xiàn)了涂裝工序無鉛排放;噴漆車間采用干式噴漆工藝，循環(huán)再利用80%的噴漆室排風(fēng)，減少了60%的能源消耗;使用石灰石粉吸附過噴漆霧，并對(duì)吸附漆霧后的廢石灰石粉申請(qǐng)鑒定，實(shí)現(xiàn)工業(yè)廢水零排放和固體危險(xiǎn)廢物零排放;免中涂工藝的噴漆線，使得生產(chǎn)工藝更加緊湊，可減少約20%的涂料消耗量;采用沸石轉(zhuǎn)輪濃縮治理設(shè)施對(duì)噴漆工藝所產(chǎn)生的廢氣進(jìn)行治理，確保揮發(fā)性有機(jī)物排放濃度低于現(xiàn)行排放標(biāo)準(zhǔn)的50%。

　　而具體到產(chǎn)品方面，從車身設(shè)計(jì)，到燃油功效，從采用配套產(chǎn)品，汽車生產(chǎn)企業(yè)正在通過一系列手段，優(yōu)化產(chǎn)品的環(huán)保性能。

　　激光焊接已經(jīng)成為更多汽車企業(yè)采用的生產(chǎn)工藝，結(jié)合高強(qiáng)度鋼材和熱成型零件，不僅可以提升車身強(qiáng)度，更好保護(hù)駕乘人員安全，同時(shí)，車身結(jié)構(gòu)總質(zhì)量也可減少。

　　此外，如低滾阻輪胎的配套使用，可以達(dá)到傳統(tǒng)車型輪胎滾動(dòng)阻力降低到6.8‰的目標(biāo);而改善車身設(shè)計(jì)、優(yōu)化風(fēng)阻系數(shù)，可以使風(fēng)阻系數(shù)降低優(yōu)化油耗，進(jìn)一步滿足環(huán)保法規(guī)的要求。

　　新能源車型的不斷涌現(xiàn)，則更為清晰地體現(xiàn)出節(jié)能減排、環(huán)境友好方面付出的努力。在汽車業(yè)界的努力下，未來，不僅僅純電動(dòng)車型，包括其他替代能源方式車型都將在新能源領(lǐng)域一展身手。

　　努力讓生態(tài)環(huán)境更友好

　　狂風(fēng)肆虐挾沙而至，天地逐漸變?yōu)榧t色，世界仿佛蒙上了濾鏡;行人雖然裹紗巾帶口罩，但無法避免被吹得滿身沙塵;往昔引人矚目的建筑，也在沙塵下黯然失色……沙塵暴是二十世紀(jì)末到二十一世紀(jì)初，北方人心中的“黑色印記”。

　　為了給治理沙塵貢獻(xiàn)一份力量，2019年，北京現(xiàn)代連續(xù)第十二年開展“種夢(mèng)”之旅——“綠色夢(mèng)·在路上哈根諾爾治沙行動(dòng)”。在這一行動(dòng)中，北京現(xiàn)代組織120名在校大學(xué)生志愿者，8名媒體志愿者，35名北京現(xiàn)代員工志愿者挺進(jìn)內(nèi)蒙古正藍(lán)旗渾善達(dá)克沙地開展治沙行動(dòng)。

　　同是去年8月，奇瑞汽車全新一代瑞虎8首批車主代表在甘肅敦煌西湖國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)正式開啟“守護(hù)家園 燃動(dòng)此刻”為主題的保護(hù)普氏野馬與雙峰野駱駝公益科考調(diào)研行。

　　在為期四天的野外科考公益活動(dòng)中，科考隊(duì)員在保護(hù)區(qū)科學(xué)家的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，協(xié)助他們開展野外科考作業(yè)，奇瑞汽車也希望通過此次科考調(diào)研公益行動(dòng)，幫助奇瑞車主了解并協(xié)助保護(hù)普氏野馬與雙峰野駱駝等珍稀瀕危物種。

　　為助力打造生態(tài)環(huán)境共建共享共治的社會(huì)治理新格局，多年來廣汽本田持續(xù)開展面向社會(huì)的環(huán)境宣傳活動(dòng)。以世界環(huán)境日為契機(jī)，2019年廣汽本田開展了“環(huán)保宣教進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，以及聯(lián)合當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門舉辦環(huán)境日徒步活動(dòng)，吸引了600多名市民參加活動(dòng)，向大眾深入宣傳了節(jié)能環(huán)保、節(jié)約資源的重要性。