中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 孫燕明)近日，家住北京市海淀區(qū)學(xué)院路的2級(jí)殘疾老人何志民給北京愛(ài)儂養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司的養(yǎng)老綜合信息管理平臺(tái)發(fā)來(lái)預(yù)約訂單，請(qǐng)求提供助行服務(wù)。

　　老人住在北京語(yǔ)言大學(xué)家屬院5樓，由于身體原因6年未下樓。根據(jù)老人身體狀況，愛(ài)儂公司特別派出兩名年輕力壯的護(hù)理員上門服務(wù)，將老人連帶輪椅一同抬到樓下，推著老人在小區(qū)花園里游覽觀賞，陪老人聊天，讓老人享受到了久違的室外空氣和陽(yáng)光。

　　中國(guó)老齡研究中心副主任黨俊武在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)指出，這種“虛擬養(yǎng)老院”集中了家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)，使老年人既可以不離開(kāi)熟悉的家庭環(huán)境，又能享受由專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的上門服務(wù)，有效解決了老年人的實(shí)際困難，增強(qiáng)了幸福感。

愛(ài)儂公司護(hù)理員為殘疾老人何志民提供助行服務(wù)。資料圖片

　　從線上到云上的智慧演進(jìn)

　　中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事羅椅民在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，我國(guó)大多數(shù)“虛擬養(yǎng)老院”由政府主辦或政府委托承擔(dān)信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作經(jīng)費(fèi)。為了使老年人能夠以較合理的價(jià)格獲取所需的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，政府還為運(yùn)營(yíng)企業(yè)和民辦非企業(yè)單位提供經(jīng)營(yíng)補(bǔ)貼。

　　據(jù)記者了解，近年來(lái)，北京市積極打造“三邊四級(jí)”養(yǎng)老服務(wù)體系，通過(guò)構(gòu)建市級(jí)指導(dǎo)、區(qū)級(jí)統(tǒng)籌、街鄉(xiāng)落實(shí)、社區(qū)參與的四級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)老年人在周邊、身邊和床邊就近享受居家養(yǎng)老服務(wù)。

　　國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》起草組主要成員、北京愛(ài)儂養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理李潔璐在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)介紹，多年來(lái)，北京市朝陽(yáng)區(qū)政府與愛(ài)儂公司攜手，以共建國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)綜合改革試點(diǎn)區(qū)和北京市養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化示范區(qū)建設(shè)為契機(jī)，將“互聯(lián)網(wǎng)+”融入到居家養(yǎng)老服務(wù)，為老人提供全方位智慧健康養(yǎng)老服務(wù)。

　　2003年，愛(ài)儂公司開(kāi)始自主開(kāi)發(fā)家政信息管理系統(tǒng)，具有客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)員管理系統(tǒng)、自動(dòng)匹配功能、來(lái)電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)管理功能。

　　從2013年起，愛(ài)儂公司積極搭建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，將實(shí)體服務(wù)+云平臺(tái)相融合，開(kāi)展老年人多維數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性地提供醫(yī)養(yǎng)康等多方面的個(gè)性化、智能化服務(wù)，形成智慧養(yǎng)老服務(wù)閉環(huán)管理。

　　同時(shí)，愛(ài)儂公司積極開(kāi)發(fā)和推廣應(yīng)用微信小程序，開(kāi)展老年人家庭入戶隨訪登記，包括老年人健康狀況、衛(wèi)生環(huán)境、居住環(huán)境、居室煤水電安全狀況、精神狀態(tài)等項(xiàng)內(nèi)容，建立居家服務(wù)派單、巡視探訪管理、養(yǎng)老驛站管理、培訓(xùn)管理應(yīng)用等系統(tǒng)。其中，巡視探訪管理系統(tǒng)與北京市民政局大數(shù)據(jù)中心對(duì)接實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

　　截至2020年4月底，愛(ài)儂養(yǎng)老綜合信息管理平臺(tái)擁有客戶數(shù)據(jù)15.6萬(wàn)人、老年人數(shù)據(jù)10.46萬(wàn)人，服務(wù)人員數(shù)據(jù)10.09萬(wàn)人。2019年全年，為老年人提供預(yù)約服務(wù)超過(guò)10萬(wàn)人次，服務(wù)金額達(dá)到上千萬(wàn)元。

　　記者通過(guò)調(diào)查了解到，在服務(wù)期間，養(yǎng)老綜合信息管理平臺(tái)會(huì)記錄服務(wù)人員的出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間和工作用時(shí)，并在服務(wù)完成后與老人通話，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　規(guī)范引導(dǎo)供需關(guān)系的平衡

　　雖然“虛擬養(yǎng)老院”滿足了更多老人居家養(yǎng)老的需求，但運(yùn)營(yíng)企業(yè)和民辦非企業(yè)單位積極性不高。

　　羅椅民介紹，在“虛擬養(yǎng)老院”開(kāi)設(shè)之初，政府為運(yùn)營(yíng)企業(yè)和民辦非企業(yè)單位提供相應(yīng)的補(bǔ)貼，但隨著服務(wù)對(duì)象人數(shù)的增加，政府補(bǔ)貼則不斷減少，影響了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。

　　羅椅民表示，養(yǎng)老護(hù)理員短缺是制約“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展的瓶頸，大多數(shù)養(yǎng)老護(hù)理員的綜合素質(zhì)較低、專業(yè)能力有限、流動(dòng)性較大。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理員入職培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，提升護(hù)理員的服務(wù)能力和專業(yè)化水平。

　　同時(shí)，與工作強(qiáng)度相比，養(yǎng)老護(hù)理員工資待遇嚴(yán)重不合理，不少護(hù)理員反映，從事養(yǎng)老服務(wù)工作感受不到社會(huì)的尊重，難以獲得社會(huì)認(rèn)可。

　　北京市老齡工作委員會(huì)專家委員會(huì)委員、中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)理事鄂俊宇在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)指出，在提供養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)水平取決于三個(gè)關(guān)鍵因素，即智能信息技術(shù)應(yīng)用、養(yǎng)老服務(wù)資源供給、養(yǎng)老信息管理平臺(tái)運(yùn)作設(shè)計(jì)，這些因素與有效滿足老年人服務(wù)需求尚存較大差距。

　　目前，“虛擬養(yǎng)老院”登記注冊(cè)的多，提供服務(wù)的范圍較小，主要為重癥、殘疾、失能、失智、無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)生活來(lái)源、無(wú)贍養(yǎng)人和撫養(yǎng)人以及空巢等特殊困難老年人提供服務(wù)，還未有效擴(kuò)展到更多有服務(wù)需求的老年人。

　　鄂俊宇認(rèn)為，迄今，我國(guó)“虛擬養(yǎng)老院”的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制尚未形成，由于利益與風(fēng)險(xiǎn)不對(duì)稱因素的影響，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著很多不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，不能確?？沙掷m(xù)發(fā)展，在一定程度上抑制了擴(kuò)大服務(wù)范圍和增加服務(wù)供給的積極性。

　　他建議，我國(guó)應(yīng)通過(guò)“虛擬養(yǎng)老院”合理的制度設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督管理作用，制定全國(guó)統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)范圍、質(zhì)量規(guī)范、供給方式和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，形成多元主體共同發(fā)揮作用的制度框架。

　　線下仍是支撐業(yè)態(tài)的關(guān)鍵

　　目前，“虛擬養(yǎng)老院”還處在探索階段，但無(wú)論線上模式怎樣變化、整合，線下服務(wù)都是支撐整個(gè)業(yè)態(tài)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

　　黨俊武認(rèn)為，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老信息管理平臺(tái)還是手機(jī)微信小程序提供服務(wù)，只有落實(shí)好線下服務(wù)，才是老年人愿意再次選擇線上消費(fèi)的決定性因素。“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)要瞄準(zhǔn)老年人的剛需，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，向連鎖化和品牌化發(fā)展。

　　他表示，在養(yǎng)老服務(wù)供給實(shí)現(xiàn)科技化后，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)還要更多考慮信息安全問(wèn)題。相關(guān)部門對(duì)于“虛擬養(yǎng)老院”的建設(shè)一定要進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估、設(shè)下門檻，加強(qiáng)對(duì)這一新業(yè)態(tài)的監(jiān)督。

　　李潔璐則認(rèn)為，在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)中，智能信息技術(shù)是手段，操作系統(tǒng)是介體，但無(wú)論采用的技術(shù)如何先進(jìn)，最終落到實(shí)處的還是服務(wù)質(zhì)量。

　　他還表示，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)致力發(fā)展智慧養(yǎng)老模式，通過(guò)科技手段幫助服務(wù)人員減輕工作壓力，提升工作效率。比如為老人提供居家智能化穿戴設(shè)備、智能鎖、巡視探訪系統(tǒng)等產(chǎn)品，積極推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)向高效化、多元化、安全化、人性化發(fā)展。如此，可以給服務(wù)人員騰出更多時(shí)間陪伴老人，更好滿足老人生理和心理需求。

　　李潔璐舉例說(shuō)，在實(shí)體養(yǎng)老院中，是由護(hù)理員定期為老人進(jìn)行血壓測(cè)量等檢測(cè)服務(wù)。而在“虛擬養(yǎng)老院”中，老年人可以通過(guò)佩戴腕表監(jiān)測(cè)心臟、血壓等生命體征，不需要服務(wù)人員上門服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)就能收到這些數(shù)據(jù)。

　　鄂俊宇表示，針對(duì)老年人多樣化和個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求，“虛擬養(yǎng)老院”應(yīng)積極擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍，不斷增強(qiáng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)度和配置能力。通過(guò)組建模塊式養(yǎng)老服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，增加養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才配備，提升快速反應(yīng)和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

　　他建議，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變單一的資金來(lái)源，通過(guò)拓寬籌資渠道，健全政府財(cái)政投入機(jī)制，通過(guò)財(cái)政撥款、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼、財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)的方式，改變傳統(tǒng)補(bǔ)貼形式，確保投入資金與實(shí)際運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)相適應(yīng)，將財(cái)政投入與服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤考核，減少政府財(cái)政支出壓力。

　　此外，有關(guān)部門可以按照年、季度安排，投入一部分福利彩票公益基金，提升“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)供給能力。