中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳曉瑩 記者李青山)8月6日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者獲悉，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局開發(fā)的順德消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)，經(jīng)過近半年的試運(yùn)行，正式進(jìn)入推廣應(yīng)用階段。該平臺(tái)涵蓋消費(fèi)投訴接訴、工單受理分發(fā)、處置、系統(tǒng)回填、反饋、預(yù)警、統(tǒng)計(jì)、分析、展示等消費(fèi)維權(quán)處理全鏈條的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集、快速維權(quán)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析、全程監(jiān)控等功能，用信息化手段搭建起“消費(fèi)維權(quán)+數(shù)據(jù)治理”高速路。據(jù)悉，這是全國首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋的信息化操作平臺(tái)。

　　整合接訴渠道 打造統(tǒng)一干線

　　據(jù)了解，近年來，為保障消費(fèi)者權(quán)益，便利消費(fèi)者進(jìn)行快捷消費(fèi)維權(quán)，順德區(qū)各級(jí)各部門不斷增加線上線下接訴渠道，目前，全區(qū)共有12345、12315、8180政務(wù)熱線、來人來訪渠道等消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道17條。由于渠道多而分散，工作人員需要在各個(gè)渠道登錄處理并時(shí)刻盯緊工單信息，不便于操作且存在較大的漏單風(fēng)險(xiǎn)。通過消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)用技術(shù)化手段可打通各渠道連通“關(guān)節(jié)”，將17條投訴舉報(bào)渠道連接到同一個(gè)操作平臺(tái)，工作人員只需要操作消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)，就能實(shí)現(xiàn)對(duì)17條渠道的接訴、處理、系統(tǒng)回填和工單提醒，使部門能最大程度地避免工單遺漏，更快速地獲取消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息。

　　業(yè)務(wù)處理提速 提高維權(quán)效率

　　順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說，消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)如同投訴舉報(bào)工單走上了處理高速路，優(yōu)化辦事流程、減少處理環(huán)節(jié)、提高維權(quán)效率，最快1個(gè)小時(shí)內(nèi)即可聯(lián)系到消費(fèi)者進(jìn)行處理。

　　消費(fèi)者通過各渠道投訴舉報(bào)后，通過系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接或由順德區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科人工下單上傳到一體化平臺(tái)，并對(duì)爭議的性質(zhì)類型進(jìn)行分類，橫向可把工單派發(fā)到順德區(qū)局各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)科室，縱向可延伸至該區(qū)各分局、各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，使投訴舉報(bào)加速分發(fā)到最合適的業(yè)務(wù)科室或者基層端進(jìn)行處理，并通過發(fā)送即時(shí)短信對(duì)處理單位進(jìn)行提醒。對(duì)于臨近超期工單，還會(huì)進(jìn)行提醒，做到數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、統(tǒng)一調(diào)度，使處理單位能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間解決投訴舉報(bào)工單。

　　工單處理完成后，辦理人員把結(jié)果回復(fù)到一體化平臺(tái)，即可自動(dòng)回填到原接訴系統(tǒng)，完成整個(gè)處理閉環(huán)和形成完整追溯機(jī)制，便于部門工單查找和過程監(jiān)控。

　　消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)覆蓋延伸到投訴處理的最后一公里，形成“區(qū)-鎮(zhèn)(街)-消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”縱向到底的三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，順德全區(qū)143個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站可通過手機(jī)端登錄平臺(tái)，直接接收受理由順德區(qū)市場監(jiān)管局派發(fā)的投訴，也能把站點(diǎn)接收的投訴處理情況第一時(shí)間反饋到順德區(qū)市場監(jiān)管局。

　　消費(fèi)者權(quán)益受到侵害向部門投訴后，不用走出商場，借助平臺(tái)的使用，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站能即時(shí)收到部門派發(fā)的投訴單，馬上到場為消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，使消費(fèi)維權(quán)靠前，使矛盾化解在基層，更大地豐富社會(huì)共治的內(nèi)涵，提升了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，使消費(fèi)環(huán)境更舒心更放心。

　　大數(shù)據(jù)助消費(fèi)者精明消費(fèi)

　　據(jù)了解，通過消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)產(chǎn)生的消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)，信息量大、時(shí)效性強(qiáng)、精準(zhǔn)度高。各條業(yè)務(wù)線、各個(gè)業(yè)務(wù)科室和分局均可到系統(tǒng)提取到需要的數(shù)據(jù)，打破信息孤島和壁壘。另外，平臺(tái)通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、篩查、統(tǒng)計(jì)，可即時(shí)形成各類消保報(bào)表和圖形，對(duì)投訴舉報(bào)變化趨勢、舉報(bào)熱點(diǎn)情況、投訴熱點(diǎn)情況、投訴高頻詞統(tǒng)計(jì)、投訴熱點(diǎn)行業(yè)、投訴熱點(diǎn)商圈等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并利用數(shù)字大屏對(duì)重點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管。

　　記者還了解到，平臺(tái)可通過對(duì)數(shù)據(jù)資源深度整合應(yīng)用，分析提取，用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)導(dǎo)向消費(fèi)維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，給部門有針對(duì)性地進(jìn)行行政監(jiān)管提供依據(jù)，對(duì)投訴情況問題突出的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)遏制市場主體的違法經(jīng)營行為。對(duì)于投訴較少、處理及時(shí)、滿意度高的經(jīng)營戶，順德區(qū)市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)其參與放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，開展“放心消費(fèi)承諾”，給消費(fèi)者正確的消費(fèi)指引，鼓勵(lì)消費(fèi)者用腳“投票”，精明消費(fèi)，逐漸形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。