中國消費者報北京訊(記者 萬曉東)為進一步保護消費者合法權(quán)益，規(guī)范旅游消費市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，自2016年開始，北京市消費者協(xié)會連續(xù)五年開展旅游消費調(diào)查。近日，北京市消協(xié)發(fā)布了2020年旅游消費體驗調(diào)查報告。

　　今年的調(diào)查自5月開始，本次調(diào)查主要包括體驗調(diào)查、消費者調(diào)查、旅游企業(yè)調(diào)查三個部分。其中體驗調(diào)查了20條“北京一日游”線路，10條北京周邊自駕游線路;開展了消費者問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查，完成3288個有效樣本，采集了215638條有效數(shù)據(jù);開展了旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問卷調(diào)查，完成900個線路樣本審核，涉及9家在線旅游平臺。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來體驗調(diào)查指標結(jié)果穩(wěn)步上升，北京市旅游消費環(huán)境總體趨勢向好。首先，北京一日游體驗式調(diào)查總體得分連續(xù)五年持續(xù)上升。根據(jù)體驗結(jié)果，綜合在線旅游平臺、旅行社和景區(qū)三方面的得分，2016年得分為75.09，2017年得分為77.76，2018年得分為80.49，2019年得分為86.80，2020年得分為89.25，五年來得分穩(wěn)中有升，表明在北京市委市政府、相關(guān)主管部門、社會力量的共同努力下，北京旅游消費市場中的系列問題得到了改善，各個方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

　　其次，旅游消費合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面，2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中，北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%，2020年合同簽約率為80%，總體看，旅游消費合同簽約情況逐年改善。

　　再次，強制消費現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗調(diào)查中，“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33，2020年體驗調(diào)查中，該項目指標得分為95.00，在20條線路中，僅1條出現(xiàn)強制消費問題，改善明顯。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控措施表現(xiàn)良好。在20條北京一日游體驗調(diào)查中，百分之百的景區(qū)均有防控措施，整體表現(xiàn)良好。周邊自駕游體驗中，商場商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場所內(nèi)疫情防控措施等指標，得分均在90分及以上，表明旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控工作落實效果好。

　　調(diào)查結(jié)果同時發(fā)現(xiàn)，北京一日游體驗中，在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)得分有所上升，但細節(jié)問題依然存在，有必要進一步完善。從2016年到2020年五年的調(diào)查結(jié)果來看，雖然不少指標得分有所增加，但在與游客關(guān)聯(lián)密切的在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)三方面，依然存在問題需要提升完善。

　　首先是在線旅游平臺總體分值逐年上升，但在信息發(fā)布中，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為66.67。此外，在企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中也同樣反映出了這個問題，通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內(nèi)容調(diào)查，“展示營業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的比例為62.37%，并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求，有必要加強相關(guān)企業(yè)證照在網(wǎng)站顯著位置明示相關(guān)信息。

　　其次是在一日游體驗中，旅行社得分相對偏低，這與合同、導(dǎo)游等服務(wù)密切相關(guān)，還有待進一步改進。其中，北京一日游體驗中合同簽約率為80%，雖有上升，但與100%的簽約規(guī)定仍有差距?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定，“旅行社應(yīng)當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同”。作為保障消費者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給消費維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點方向。此外，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管還有待加強，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)，部分導(dǎo)游無職業(yè)標識。導(dǎo)游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗滿意度下降，影響城市旅游形象。

　　再次，部分景區(qū)在垃圾清理方面還有不及時現(xiàn)象，防疫細節(jié)還有待提升，例如某些景區(qū)未見宣傳防疫標識、個別工作人員未規(guī)范佩戴口罩等。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自駕游體驗得分有所上升，但在購物、住宿方面還有待規(guī)范，此外，租車體驗中的合同和車輛檢查規(guī)范性相對較差，有待加強。

　　北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，2020年自駕游體驗總體得分較去年上升，其中，因疫情影響，出游人數(shù)下降，交通情況改善最為明顯。在自駕游體驗調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標價問題較為集中，部分線路民俗衛(wèi)生情況欠佳。

　　自駕游中有兩條線路采用租車體驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)租車合同中，租賃車輛、租期、車輛租賃費等信息沒有明確體現(xiàn)，合同規(guī)范性有所欠缺，有必要在合同中進一步明確車輛租賃信息和責任歸屬，避免可能的消費糾紛。此外，租車公司對車輛檢查不到位，主要向體驗員展示了行駛證、存油量、外觀三個方面，但在保險單、滅火器、三角架、備胎這些安全應(yīng)急方面，并未主動向體驗員展示，規(guī)范性還有待提升。

　　針對本次調(diào)查結(jié)果，為助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、營造良好的旅游消費環(huán)境，提升消費者旅游服務(wù)感受，北京市消費者協(xié)會建議：政府相關(guān)部門應(yīng)進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和落實力度，強化市場監(jiān)管。疫情背景下政府旅游市場扶持政策有必要長短結(jié)合形成組合拳，根據(jù)階段節(jié)奏特點調(diào)整扶持重點。在線旅游平臺應(yīng)完善信息發(fā)布，提升經(jīng)營水平，并進一步健全完善平臺誠信體系。旅游企業(yè)需要關(guān)注疫情后旅游消費特征轉(zhuǎn)變，提前做好服務(wù)預(yù)案，更要苦練內(nèi)功，提升業(yè)務(wù)能力。消費者在旅游消費中文明旅游，同時也要在消費過程中具備維權(quán)意識 。