中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(史曄 記者薛慶元)近日，記者從江蘇省南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，為積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推行線下實(shí)體店無理由退貨承諾，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局立足“廣”“精”“實(shí)”，優(yōu)化融合“無理由退貨”和“先行賠付”制度，向轄區(qū)重點(diǎn)商圈、商業(yè)綜合體、品牌連鎖企業(yè)進(jìn)行覆蓋。同時(shí)，運(yùn)用綜合監(jiān)管手段、創(chuàng)新監(jiān)管方法、提升監(jiān)管能力，加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)權(quán)益和影響市場公平公正行為，全力打造安全、放心、無憂的消費(fèi)環(huán)境。

秦淮區(qū)零售企業(yè)推出“退換貨無憂”。

無理由退貨助燃消費(fèi)動力

消費(fèi)是保持經(jīng)濟(jì)增長的恒久動力，也是拉動經(jīng)濟(jì)增長“三駕馬車”的重要引擎。線下實(shí)體店推行無理由退貨承諾，是一項(xiàng)拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、惠民為民的“放心工程”。秦淮區(qū)作為南京市商貿(mào)業(yè)和旅游業(yè)發(fā)達(dá)的中心主城區(qū)，一直致力于營造安全放心的市場消費(fèi)環(huán)境、不斷提升廣大消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。

8月5日，南京市線下實(shí)體店無理由退貨啟動儀式在秦淮區(qū)老門東廣場舉行?；顒蝇F(xiàn)場，秦淮區(qū)20家企業(yè)代表宣讀承諾，遵守《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引》，切實(shí)履行其承諾的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任。同時(shí)，頒發(fā)統(tǒng)一“線下實(shí)體店購物無理由退貨”公示牌，嚴(yán)格落實(shí)線下實(shí)體店購物無理由退貨制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

在南京新百中心店的服務(wù)咨詢臺，記者看到了掛起的無理由退貨承諾單位公示牌和新百客服中心服務(wù)公約，內(nèi)容包括線下實(shí)體店無理由退貨的指引、注意事項(xiàng)等。新百客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，基本原則的公布，讓“無理由退貨”信息公開、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、便于操作，減少了因?yàn)樯唐笫酆笠?guī)則差異引起的經(jīng)營者、消費(fèi)者之間的矛盾。

優(yōu)化整體消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)品質(zhì)，讓消費(fèi)者“放心消費(fèi)”。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局鼓勵(lì)和倡導(dǎo)轄區(qū)品牌連鎖企業(yè)、大型商超推行線下無理由退貨，開展線下無理由退貨活動，推動線下企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供了更安心、安全、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，打造南京市“無理由退貨”的誠信消費(fèi)環(huán)境。

“先行賠付”以消費(fèi)者為先

推行線下無理由退貨，賠付機(jī)制先行。“消費(fèi)投訴先行賠付”是秦淮區(qū)市場監(jiān)管局基于景區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)處的特殊性建立的一項(xiàng)涉旅投訴快速處理機(jī)制。

夫子廟景區(qū)作為獨(dú)具南京特色的文化風(fēng)光帶景區(qū)以及秦淮區(qū)旅游資源最為豐富的景點(diǎn)，商戶眾多，游客云集，也是消費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生的地方。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前夫子廟景區(qū)共有實(shí)體店鋪800余戶，涉及投訴者90%都是外地游客，要么是現(xiàn)場投訴時(shí)間緊迫，要么是投訴時(shí)已在回程中或已回到自己居住城市，投訴雙方身處異地，調(diào)解非常困難。

2017年，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局制定《夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管工作方案》，完善了消費(fèi)者投訴處理制度、小額爭議快速認(rèn)定和先行賠付機(jī)制，同時(shí)設(shè)立投訴快速處理片區(qū)試點(diǎn)商家、規(guī)范和監(jiān)督景區(qū)各類經(jīng)營行為。

在制定具體實(shí)施方案的同時(shí)，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還強(qiáng)化景區(qū)經(jīng)營戶消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，以承諾書的方式完善了景區(qū)經(jīng)營主體“先行賠付”和“七天無理由退貨”制度。有效規(guī)范了景區(qū)的市場經(jīng)營行為，便利了外地游客消費(fèi)爭議的及時(shí)高效解決，促進(jìn)了景區(qū)消費(fèi)體驗(yàn)和旅游品質(zhì)的提升，營造了夫子廟誠信、安全、放心的市場消費(fèi)環(huán)境，使廣大市民和國內(nèi)外游客慕名而來、滿意而歸。

據(jù)悉，2017年以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，優(yōu)化步行街營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，通過“先行賠付”處理景區(qū)游客投訴100余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8萬余元。去年以來，秦淮區(qū)成功入選首批國家全域旅游示范區(qū)，夫子廟步行街也榮獲首批全國示范步行街。

打通維權(quán)最后一公里

在完善制度的同時(shí)，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還加強(qiáng)綜合管理、部門聯(lián)動，構(gòu)建渠道暢通、反應(yīng)快捷、運(yùn)作高效的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。

近年來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局在景區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作中加強(qiáng)與夫子廟管委會的工作配合，形成1+1﹥2的聯(lián)合效應(yīng)。目前，游客或市民在夫子廟景區(qū)遇到消費(fèi)糾紛，除了通過12345、12315、12331、12365等平臺進(jìn)行投訴，也可以前往設(shè)在夫子廟景區(qū)內(nèi)的游客中心進(jìn)行投訴，對現(xiàn)場投訴確保15分鐘出現(xiàn)場調(diào)解，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴立接立調(diào)、快辦快結(jié)，力爭使矛盾化解不出景區(qū)。夫子廟管委會對于入駐景區(qū)的經(jīng)營戶，在證照管理、食品安全、消費(fèi)維權(quán)等方面做出具體要求，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局將不法經(jīng)營的商戶情況及時(shí)通報(bào)夫子廟管委會，由夫子廟管委會對其采取相應(yīng)措施，并作為景區(qū)業(yè)態(tài)調(diào)整的重要依據(jù)。

南京新街口作為中國商貿(mào)密集度最高的商業(yè)中心，有“中華第一商圈”的美譽(yù)。在秦淮區(qū)推廣“強(qiáng)化企業(yè)自律、實(shí)施先行賠付”以來，新街口商圈多家大型企業(yè)超市先后建立和完善了先行賠付制度，有效助推了全區(qū)消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)提升，創(chuàng)建放心消費(fèi)的環(huán)境。在重要節(jié)日期間，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局積極開展與物價(jià)、商務(wù)、安監(jiān)等部門的聯(lián)合檢查，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，形成對商圈內(nèi)不法商戶的監(jiān)管威懾力。

一直以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局都把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在尤其突出的位置。積極探索消費(fèi)糾紛多元化的解決機(jī)制，督促落實(shí)經(jīng)營者的主體責(zé)任，大力推行賠償先付制度，倡導(dǎo)線下無理由退換，把矛盾化解在源頭，提供工作效率同時(shí)也促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。