中國消費者報報道（記者尹訓銀）近年來，山東省市場監(jiān)管局高度重視消費環(huán)境建設(shè)工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創(chuàng)建活動，積極推動經(jīng)營者增強誠信守法意識、履行消費維權(quán)主體責任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環(huán)境，力爭讓廣大人民群眾有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。

放心消費創(chuàng)建工作機制不斷完善

充分發(fā)揮標準規(guī)范、信息技術(shù)對創(chuàng)建工作的引領(lǐng)和支持作用，組織制定了《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》通則和商場、商店、電子商務(wù)經(jīng)營者、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、鄉(xiāng)村等相關(guān)領(lǐng)域細則等7項創(chuàng)建標準，明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標準、有關(guān)程序和活動標識等，突出創(chuàng)建主體參與的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創(chuàng)建過程的動態(tài)性，引領(lǐng)全省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展。研發(fā)推廣使用“放心消費在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創(chuàng)建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，使創(chuàng)建更透明、消費更方便、維權(quán)更便捷、管理更高效。

建立健全投訴舉報快速回應機制。山東省市場監(jiān)管局制定下發(fā)并督促各地嚴格落實《關(guān)于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，認真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報全部做到24小時辦理回應，并基本實現(xiàn)辦理過程和辦理結(jié)果兩個100%。持續(xù)豐富完善市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識庫，組織全局編寫906條、近10萬字的業(yè)務(wù)知識問答錄入到省級政務(wù)服務(wù)熱線平臺，并將相關(guān)內(nèi)容印刷成冊，組織開展對接線人員業(yè)務(wù)知識培訓，有效提高了熱線平臺直接答復率和群眾滿意度。強化投訴舉報大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費投訴舉報高發(fā)的行業(yè)和領(lǐng)域，有針對性地加強市場監(jiān)管，發(fā)布消費提示和警示。1-10月份全省系統(tǒng)投訴舉報24小時回應率99.79%，辦理過程滿意率99.61%，辦理結(jié)果滿意率99.05%，辦結(jié)率99.72%；其中5-10月份24小時回應率100%，辦理過程滿意率99.75%，辦理結(jié)果滿意率99.12%，辦結(jié)率99.78%。

不斷完善創(chuàng)建協(xié)同機制。牽頭建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山東”創(chuàng)建工作進行研究和部署。組織聯(lián)席會議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓班。目前全省16市均已建立消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和具體辦事機構(gòu)。

放心消費創(chuàng)建重點舉措多點開花

積極推廣無理由退貨制度。山東省市場監(jiān)管局制定出臺《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導力度，積極倡導和鼓勵轄區(qū)線下經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費者監(jiān)督，目前全省共7849家線下實體店作出無理由退貨承諾。濟寧市市場監(jiān)管局通過制定方案、完善機制、典型帶動、逐步推開，濟寧主城區(qū)10余家大型商超及其所屬110余家門店全部承諾推行無理由退貨，全市承諾單位達到867家。

加強消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。山東省市場監(jiān)管局把發(fā)揮消費維權(quán)服務(wù)站作用作為督促經(jīng)營者依法落實消費維權(quán)主體責任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費者和經(jīng)營者搭建起和解溝通的橋梁。目前，全省共建立消費維權(quán)服務(wù)站11594個，在化解消費糾紛、促進放心消費方面發(fā)揮重要作用。濟南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局依托企業(yè)設(shè)立了44個消費維權(quán)服務(wù)站，通過指導維權(quán)站所在企業(yè)健全內(nèi)部管理制度、主動約談服務(wù)或商品質(zhì)量投訴量較大的企業(yè)、強化維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)考核力度等，經(jīng)營者消費維權(quán)責任意識明顯增強，消費者合法權(quán)益得到有效維護，維權(quán)服務(wù)站處理的消費投訴量已占到全區(qū)市場監(jiān)管類投訴總量的60%。威海市環(huán)翠區(qū)建設(shè)23個消費維權(quán)服務(wù)站，每個站點充分吸納社會力量，其工作人員集企業(yè)負責人、人民調(diào)解員、維權(quán)志愿者三種身份于一身，確保了糾紛調(diào)解的專業(yè)性、公正性和權(quán)威性，同時依托服務(wù)站成立了環(huán)翠區(qū)“瑛苑”消費維權(quán)志愿服務(wù)隊，吸納社會志愿者60多名。

穩(wěn)步推進消費投訴信息公示。山東省市場監(jiān)管局出臺《關(guān)于開展消費投訴公示工作的意見（試行）》，按照“堅持問題導向，突出重點；堅持客觀公正，全面真實；堅持多方參與，社會共治”基本原則，在全省范圍內(nèi)部署開展消費投訴公示工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督、消費預警和信用約束作用，督促經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，推進消費維權(quán)社會共治，改善全省消費環(huán)境。青島市市場監(jiān)管局建立預付消費經(jīng)營者“跑路”黑名單制度，抄送失信信息至相關(guān)部門，共享信息、聯(lián)合懲戒，提高違法成本，努力實現(xiàn)“一處違法、處處受限”，目前已發(fā)布4批涉及67家嚴重違法失信市場主體的黑名單，被評為青島市“學趕深圳勇?lián)?市直機關(guān)作表率”實事。淄博市臨淄區(qū)局強化信息投訴公示，充分利用“12315”平臺，加強投訴舉報數(shù)據(jù)歸集、匯總、分析、運用，緊盯數(shù)據(jù)背后的重點主體和突出問題，在電視、報紙、新媒體發(fā)布消費投訴信息公示12次、消費預警5次，用信息公示倒逼市場主體提高服務(wù)水平。泰安市市場監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業(yè)企業(yè)相關(guān)信息進行公示。濱州市市場監(jiān)管局以轄區(qū)內(nèi)大商超、電信運營商、汽車銷售企業(yè)的消費侵權(quán)突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，督促企業(yè)改進消費維權(quán)工作。

健全消費糾紛多元化解機制。全省多地充分發(fā)揮司法部門、行業(yè)協(xié)會、市場開辦主體、志愿者服務(wù)隊等作用，積極探索構(gòu)建多層次、多渠道消費糾紛化解工作格局。臨沂蘭山區(qū)市場監(jiān)管局建立“三調(diào)聯(lián)動”機制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解、社會調(diào)解工作機制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員和與相關(guān)行業(yè)協(xié)會、市場開辦主體作用，推動矛盾糾紛專業(yè)化化解，2019年該局共受理各類投訴舉報36319件，其中行政調(diào)解34052件，人民調(diào)解1067件，社會調(diào)解1200件，較好的化解了消費糾紛和社會矛盾。臨沂市局大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設(shè)，通過宣傳引導，發(fā)展ODR 企業(yè)2749家，有效提高了消費維權(quán)效率，逐步實現(xiàn)消費糾紛不出門。目前，全省已發(fā)展ODR企業(yè)6638家。

加大監(jiān)管執(zhí)法力度。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權(quán)行為，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領(lǐng)域和重點行業(yè)“堵點”問題，加強反壟斷、反不正當競爭和民生領(lǐng)域價格執(zhí)法。加強與消費者密切相關(guān)的特種設(shè)備安全監(jiān)管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度等行為。針對消費者反映的服務(wù)領(lǐng)域“痛點”問題，綜合運用反壟斷、競爭執(zhí)法、廣告、合同、標準等監(jiān)管手段，加強服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動，監(jiān)督落實電商平臺法定責任，維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環(huán)境。加大對生活消費密切相關(guān)、涉及人身財產(chǎn)安全的日常消費品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營者。

推進消費維權(quán)社會共治。創(chuàng)建工作開展以來，充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾、媒體的監(jiān)督作用，推進社會共同治理。各地市場監(jiān)管部門圍繞“質(zhì)量優(yōu)、價格實、計量準、服務(wù)好、維權(quán)快”等要求，引導監(jiān)督企業(yè)積極履行法定義務(wù)，落實質(zhì)量承諾、首問負責、先行賠付等制度，健全質(zhì)量管理體系，嚴把商品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，及時認真處理消費糾紛，壓實企業(yè)主體責任。龍口市市場監(jiān)管局把放心消費創(chuàng)建活動延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域，支持線上線下同時開展售后服務(wù)以及先行賠付，推動了消費環(huán)境優(yōu)化。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，引導加強行業(yè)自律。棗莊市市場監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監(jiān)管局組織成立全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)誠信聯(lián)盟，共同維護良好的市場秩序和消費環(huán)境。會同消費者協(xié)會開展消費維權(quán)普法宣傳，加強消費教育引導。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠信經(jīng)營企業(yè)，曝光侵權(quán)違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

放心消費創(chuàng)建推進工作扎實有效

創(chuàng)建領(lǐng)域不斷拓寬。各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領(lǐng)域。青島市市場監(jiān)管局著力打造放心消費示范街區(qū)品牌，首批認定10條放心消費示范街區(qū)，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區(qū)市場監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”、泰安市岱岳區(qū)市場監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)、齊河縣局在“中國驛•泉城中華飲食文化小鎮(zhèn)”分別開展放心消費創(chuàng)建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市局開展“放心消費農(nóng)貿(mào)市場”創(chuàng)建，探索建設(shè)臨沂商城“放心消費示范區(qū)”，讓“放心消費 產(chǎn)自臨沂”品牌更加響亮。

企業(yè)參與更加積極。廣大經(jīng)營者積極參與放心消費創(chuàng)建，在質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)、售后等方面主動履行法定義務(wù)，提升維權(quán)效率和水平。日照市江豪建材城設(shè)立1000萬元先行賠付基金，專門用于糾紛解決。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元，建立消費維權(quán)投訴室，營造優(yōu)質(zhì)的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調(diào)解效果。

放心消費創(chuàng)建典型大量涌現(xiàn)。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營、貨真價實、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求，引導和指導經(jīng)營者廣泛參與放心消費創(chuàng)建。同時堅持高標準引領(lǐng)導，培育和樹立了一批放心消費創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用，引領(lǐng)廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動，帶動了創(chuàng)建質(zhì)量和水平不斷提高。山東省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議成員部門下發(fā)通知，組織開展2020年“山東省放心消費創(chuàng)建示范單位”公示工作。截至目前，全省參與放心消費創(chuàng)建活動單位共10.7萬家，向社會公示各級放心消費示范單位2.2萬家，通過示范單位的引領(lǐng)帶動，全省消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。