中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，及“懶人經(jīng)濟(jì)”的促進(jìn)，“點(diǎn)外賣”已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者的一種重要生活方式。由此，也催生外賣行業(yè)的快速發(fā)展。

據(jù)《2020外賣行業(yè)報(bào)告》顯示，2019年外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破6500億元，相較于2018年增長39.3%。就外賣客戶群里而言，90后、00后外賣群體占比超過60%；而年輕群體的“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”需求，則使“一人食”成為主要就餐方式。報(bào)告指出，這種就餐方式與我國獨(dú)居人口數(shù)量的增加緊密相連，“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”正在撐起一個(gè)千億規(guī)模市場。 

同時(shí)，外賣騎手是伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而誕生，并且不斷壯大的新職業(yè)，疫情以來，“無接觸服務(wù)”讓外賣騎手更是承擔(dān)了非常重要的基礎(chǔ)配送工作。如何更好從源頭上解決外賣騎手面臨的現(xiàn)實(shí)問題，加強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感，也更有利于更好優(yōu)化服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠享受到更好的服務(wù)。

第三屆藍(lán)騎士節(jié)在杭州舉行。資料圖片

12月17日，第三屆藍(lán)騎士節(jié)在杭州舉行，餓了么CEO王磊、餓了么副總裁劉歆楊收到騎士們的現(xiàn)場發(fā)問。針對(duì)商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁堵、雪天路面結(jié)冰等騎士呼聲最高的7個(gè)異常配送場景，餓了么將通過調(diào)整規(guī)則設(shè)置、靈活增加配送時(shí)間、加強(qiáng)智能設(shè)備投入等措施，尋求對(duì)騎士更友好的解決辦法。

“我們針對(duì)騎士們呼聲最高的7個(gè)場景進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化。”餓了么副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術(shù)，了解商戶過往實(shí)際出餐情況。針對(duì)經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會(huì)機(jī)動(dòng)調(diào)整騎士配送時(shí)長，同時(shí)從商戶側(cè)推動(dòng)出餐流程優(yōu)化。此外，餓了么還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后臺(tái)進(jìn)行異常報(bào)備，報(bào)備成功后若出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)等問題，騎士可以免責(zé)。在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結(jié)冰路面等特殊天氣情況，平臺(tái)識(shí)別場景異常后也將會(huì)調(diào)整，給騎士增加彈性時(shí)間，并提供一定特殊天氣補(bǔ)貼。

遇到用戶填寫錯(cuò)地址的情況，用戶可以在下單后進(jìn)行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時(shí)長，并給到騎士一定補(bǔ)貼激勵(lì)。對(duì)超出配送范圍太遠(yuǎn)的訂單，騎士可以免責(zé)取消。

除了靈活增加時(shí)間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過升級(jí)技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進(jìn)入的小區(qū)、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設(shè)，使取餐更加方便。同時(shí)，餓了么也在探索開放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫?duì)接騎士身份認(rèn)證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時(shí)，社區(qū)可以主動(dòng)識(shí)別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

近期，餓了么調(diào)查了超4萬位藍(lán)騎士對(duì)于配送工作的看法，并與騎士、物流供應(yīng)商、商戶伙伴、專家學(xué)者等進(jìn)行了47場座談會(huì)，吸納多方建議。王磊說，“我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。”

12月17日，餓了么同時(shí)宣布升級(jí)騎士堡壘計(jì)劃。除了改善騎士配送體驗(yàn)，騎士堡壘計(jì)劃還將更好地幫助騎士提升職業(yè)發(fā)展空間，為騎士提供更豐富的關(guān)懷活動(dòng)，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。

中國勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院副研究員、中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)高技能人才與職業(yè)能力開發(fā)分會(huì)秘書長陳玉杰表示，數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約配送員的就業(yè)群體規(guī)模迅速增長，每天“跑在路上”的網(wǎng)約配送員已經(jīng)達(dá)到百萬級(jí)。由于是新職業(yè)，對(duì)該類從業(yè)群體的技能培訓(xùn)和評(píng)價(jià)稀缺，因此，有必要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約配送員群體的技能培訓(xùn)和技能評(píng)價(jià)，建立職業(yè)化、穩(wěn)定化網(wǎng)約配送員隊(duì)伍，促進(jìn)穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)。

此外，餓了么目前已聯(lián)合全國200城、超過30000家商戶設(shè)立藍(lán)騎士驛站。驛站面向所有平臺(tái)騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費(fèi)充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優(yōu)化只是第一步”，劉歆楊表示，“我們需要聯(lián)合商戶、供應(yīng)商伙伴們一起，持續(xù)提升騎士的工作幸福感和價(jià)值感。”（王小月）