中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（史曄 記者薛慶元） 隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展，產(chǎn)品更新迭代加速，人們“買買買”頻率增加，導(dǎo)致出現(xiàn)了大量的閑置物品，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生。但是，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)由于門檻過(guò)低、管理不到位，頻頻出現(xiàn)買賣假貨及盜版網(wǎng)課、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，被人詬病。

二手平臺(tái)用戶量大、交易頻繁、消費(fèi)者反映問(wèn)題較多，售假、低俗、以二手名義販?zhǔn)垡皇稚唐穯?wèn)題層出不窮。如何規(guī)整線上二手行業(yè)，在行業(yè)內(nèi)塑造健康的交易環(huán)境，提升消費(fèi)者體驗(yàn)已然成為當(dāng)務(wù)之急。1月28日，結(jié)合此前開展的網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查，江蘇省消保委對(duì)12個(gè)平臺(tái)進(jìn)行約談，要求相關(guān)二手交易平臺(tái)開展自查自糾。

強(qiáng)化平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任

據(jù)了解，江蘇省消保委采用線上問(wèn)卷和消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)合的方式開展網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查，包括閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機(jī)、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬(wàn)表、愛(ài)回收在內(nèi)的12個(gè)全品類和非全品類二手交易平臺(tái)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二手交易平臺(tái)上的商品信息五花八門，二手交易規(guī)則明確禁止發(fā)布的信息和商品在平臺(tái)上仍頻頻出現(xiàn)，甚至部分平臺(tái)涉嫌默許售假，出現(xiàn)二手平臺(tái)不只賣二手的情形。

江蘇南京的黃女士在一家二手平臺(tái)上購(gòu)買了一塊宣稱是卡地亞品牌的二手手表，但黃女士收到貨后卻發(fā)現(xiàn)，手表質(zhì)感很差，包裝非常低廉，手表的鑒定書和包裝盒更是從兩個(gè)不同地區(qū)郵寄過(guò)來(lái)。當(dāng)黃女士想問(wèn)清楚自己購(gòu)買的到底是不是真的卡地亞手表時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上客服，再點(diǎn)入原來(lái)的商品鏈接時(shí)發(fā)現(xiàn)這家店都已經(jīng)不存在了。

根據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查，目前，超 93%的消費(fèi)者在二手交易中遇到問(wèn)題。部分二手交易平臺(tái)存在涉嫌默許售假、發(fā)布盜版網(wǎng)課、盜版影音、低俗漫畫、名牌產(chǎn)品空瓶等信息、甚至為色情交易引流等現(xiàn)象。除此以外，部分平臺(tái)賣家發(fā)布刷單炒信廣告、以“公布老賴”為由上傳個(gè)人信息、辦假證、銷售電子煙和藥品等。尤其一些職業(yè)賣家打著二手閑置的名義賣一手產(chǎn)品，逃避相關(guān)的法律法規(guī)，比如7天無(wú)理由退貨的規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

江蘇省消保委監(jiān)督部負(fù)責(zé)人趙鑫告訴記者：“平臺(tái)負(fù)有保障交易合法合規(guī)的義務(wù)，不能默認(rèn)平臺(tái)上的商家售假。如果平臺(tái)沒(méi)有將禁止發(fā)布假冒偽劣商品等規(guī)定落到實(shí)處，將導(dǎo)致二手交易賣家銷售假貨的現(xiàn)象愈演愈烈。”

江蘇省消保委表示，促進(jìn)二手交易市場(chǎng)規(guī)范健康發(fā)展，強(qiáng)化平臺(tái)監(jiān)督管理責(zé)任是關(guān)鍵，尤其做好平臺(tái)信息發(fā)布內(nèi)容“凈化”工作，進(jìn)一步完善內(nèi)部規(guī)則規(guī)定，從用戶入駐、信息發(fā)布、宣傳推廣、交易安全、售后保障、違規(guī)處罰、糾紛解決等方面全方位把關(guān)治理，構(gòu)建公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境。

江蘇省消保委秘書長(zhǎng)陸惜春告訴記者，二手交易平臺(tái)上的職業(yè)商家充應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行7天無(wú)理由退貨等售后服務(wù)，以避免職業(yè)賣家打著二手閑置的名義逃避退貨規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，確保買賣雙方公平交易。

健全產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制

疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)活躍度加速提升，部分平臺(tái)日均成交筆數(shù)和金額均創(chuàng)歷史新高。其中，奢侈品、電子產(chǎn)品類二手平臺(tái)的寄賣、回收服務(wù)備受消費(fèi)者關(guān)注。本次體驗(yàn)調(diào)查中，奢侈品類二手平臺(tái)均宣稱正品保真，多重鑒定。但體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奢侈品二手交易平臺(tái)鑒定資質(zhì)不一，有的是平臺(tái)合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，也有些平臺(tái)只有自己的鑒定機(jī)構(gòu)，其專業(yè)程度無(wú)法得到保障。同樣，電子產(chǎn)品類二手交易平臺(tái)回收業(yè)務(wù)也存在估價(jià)低、消費(fèi)者在交易過(guò)程中缺乏自主權(quán)等爭(zhēng)議。

售后服務(wù)差也是很多二手平臺(tái)的“通病”。調(diào)查顯示，二手交易平臺(tái)售后服務(wù)參差不齊，部分平臺(tái)溝通、投訴渠道不暢通，消費(fèi)者維權(quán)難。部門平臺(tái)人工客服查找難，需多次轉(zhuǎn)“人工”或一定時(shí)間等待才出現(xiàn)；有些則是購(gòu)物咨詢客服排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，智能客服售前無(wú)法接通，更有甚者出現(xiàn)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)小時(shí)數(shù)次咨詢無(wú)人回應(yīng)的狀況，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

江蘇消保委在調(diào)查中提出，二手交易平臺(tái)寄賣、回收服務(wù)應(yīng)注重公平、公正，保證產(chǎn)品質(zhì)量，明確交易規(guī)則，強(qiáng)化合理收費(fèi)，嚴(yán)禁通過(guò)不公平不公正格式條款強(qiáng)制交易，侵犯消費(fèi)者物品所有權(quán)、自主定價(jià)權(quán)、自主選擇權(quán)。

陸惜春說(shuō)：“二手平臺(tái)均應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善售后服務(wù)機(jī)制，提高智能客服關(guān)鍵信息識(shí)別技術(shù)，提升人工客服糾紛解決效率，探索智能監(jiān)管模式，創(chuàng)新科學(xué)有效的關(guān)鍵信息識(shí)別系統(tǒng)，從源頭妥善化解糾紛。”

完善二手交易信用評(píng)價(jià)體系

在調(diào)查問(wèn)卷中，記者發(fā)現(xiàn)部分消費(fèi)者認(rèn)為，在二手交易平臺(tái)上消費(fèi)是一件很“費(fèi)心”的事，害怕存在上當(dāng)受騙的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在購(gòu)買電子產(chǎn)品和奢侈品的時(shí)候害怕買到套牌、翻新的產(chǎn)品。由于二手平臺(tái)售賣物品的非標(biāo)準(zhǔn)化，更沒(méi)有建立起相關(guān)信用認(rèn)證體系，不少二手交易不得不淪為“一錘子”買賣。

江蘇省消保委表示，二手交易平臺(tái)除了加強(qiáng)監(jiān)督管理，還需要構(gòu)建公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境。買賣雙方都應(yīng)當(dāng)依照誠(chéng)實(shí)信用原則進(jìn)行交易，對(duì)于買賣雙方夸大宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息、虛假交易等不誠(chéng)信和違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)納入誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，將違規(guī)記錄計(jì)入個(gè)人誠(chéng)信檔案。在平臺(tái)建立紅黑榜，違法違規(guī)用戶平臺(tái)公示、取消資格等，對(duì)銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號(hào)等處罰，建立完善的處罰機(jī)制。

1月28日，江蘇省消保委對(duì)調(diào)查中涉及的12家二手交易平臺(tái)以“云約談”的形式開展集中、公開約談。記者了解到，調(diào)查報(bào)告發(fā)布后，部分平臺(tái)與江蘇消保委委進(jìn)行了積極的溝通。經(jīng)反饋，58同城針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的平臺(tái)在售空瓶類信息、醫(yī)療器械、藥品等違規(guī)信息進(jìn)行刪除下架、關(guān)閉賬戶等處理，并將增加相關(guān)違禁詞進(jìn)行封殺；閑魚平臺(tái)表示對(duì)曝光的問(wèn)題第一時(shí)間對(duì)相關(guān)違規(guī)用戶進(jìn)行了商品下架處理。其他平臺(tái)也紛紛表示會(huì)展開自查、整改，并于2月22日前提交書面優(yōu)化調(diào)整方案。