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國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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四川成都打造“雙號(hào)并行”模式:12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享
2021-02-20 08:58 本文來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者: 劉銘

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉銘)“消費(fèi)者維權(quán)很方便,數(shù)據(jù)分析也很方便,用起來(lái)很舒服,”四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)陳建國(guó)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。全國(guó)12315平臺(tái)如何與成都市政府12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)有機(jī)銜接,既能充分滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)和投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集,又能保證地方政府網(wǎng)絡(luò)理政“一號(hào)通”管理。記者采訪獲悉,成都市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“技術(shù)路徑”,實(shí)現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享,創(chuàng)新了“雙號(hào)并行”“三級(jí)貫通”的消費(fèi)投訴舉報(bào)受理、處理高效運(yùn)行的成都模式。

投訴舉報(bào)“雙號(hào)并行”

2020年12月7日,家住成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)的消費(fèi)者賈女士,在成都市邛崍市文君街道辦文南路某公司購(gòu)買(mǎi)了一輛二手車(chē),車(chē)款27萬(wàn)余元,還自行進(jìn)行了維修保養(yǎng),后來(lái)查詢保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛為事故車(chē),多次要求商家退車(chē)并補(bǔ)償維修費(fèi)用,均遭到商家拒絕。

2021年1月13日,抱著“試一試”心態(tài)的賈女士向成都12315求助,還撥打了12345市長(zhǎng)熱線反映了自己的訴求。很快,賈女士就接到了邛崍市文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員的電話。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查和調(diào)解,投訴獲得圓滿解決,商家退還全部購(gòu)車(chē)款27.4萬(wàn)元,并補(bǔ)償維修費(fèi)用5000元。賈女士對(duì)此“非常滿意”。

賈女士不會(huì)想到,不管她撥打的是成都12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線,還是12345市長(zhǎng)熱線,接聽(tīng)電話的都是12345市長(zhǎng)熱線話務(wù)中心的接線員,首先進(jìn)入的都是成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)。

經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)的12345話務(wù)中心接線員,很快甄別出賈女士的訴求是一起屬于市場(chǎng)監(jiān)管局職能范圍內(nèi)的消費(fèi)糾紛,于是在平臺(tái)界面點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)12315”,彈出一個(gè)“全國(guó)12315平臺(tái)”界面,再按照平臺(tái)要求的數(shù)據(jù)項(xiàng),如被投訴對(duì)象名稱(chēng)、地址、具體投訴內(nèi)容等,通過(guò)和賈女士對(duì)話溝通逐一填寫(xiě),兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)把她的投訴信息自動(dòng)保存。

接下來(lái),賈女士投訴的流轉(zhuǎn)和辦理都在全國(guó)12315平臺(tái)完成。鄭萬(wàn)敏是邛崍市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心的工作人員,也是全國(guó)12315平臺(tái)的“業(yè)務(wù)員”。她每天只需要打開(kāi)全國(guó)12315平臺(tái),無(wú)論是從12315還是12345轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的投訴,都可以看到。賈女士投訴的當(dāng)天,她就在“待辦事項(xiàng)”里面看到了,于是立即“向下分流”,將投訴件轉(zhuǎn)到了轄區(qū)所文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所。

文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員鄭源選擇“自辦”,然后將投訴受理及最終調(diào)解處理結(jié)果,分別在“初次反饋”和“最終辦結(jié)反饋”數(shù)據(jù)項(xiàng)下錄入反饋信息,該處理信息同時(shí)會(huì)反饋到12345系統(tǒng)。至此,賈女士的投訴完成了一次處理閉環(huán),在全國(guó)12315平臺(tái)和12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)都完整保存下來(lái),數(shù)據(jù)共享。

解決數(shù)據(jù)共享難題

在去年4月以前,如果賈女士撥打成都12315電話投訴,雖然仍由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理,但處理數(shù)據(jù)只保存在12345系統(tǒng)。因?yàn)樵诔啥际校?2315在內(nèi)的部門(mén)熱線,早已于2015年陸續(xù)并入市長(zhǎng)公開(kāi)電話12345系統(tǒng),涉及的投訴舉報(bào)電話均由12345接線員接聽(tīng),然后由該系統(tǒng)直接分派到全市各級(jí)政府和部門(mén)辦理和回復(fù)。

“這套模式經(jīng)過(guò)多年運(yùn)行,缺點(diǎn)也顯現(xiàn)出來(lái),就是數(shù)據(jù)無(wú)法歸集到全國(guó)12315平臺(tái),滿足不了市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)分析的需要,不符合市場(chǎng)監(jiān)管總局的要求。”陳建國(guó)說(shuō),按照市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見(jiàn)》(國(guó)市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)﹝2019﹞46號(hào)),要求在2019年底前,全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)統(tǒng)一以“12315”一號(hào)對(duì)外接收各類(lèi)投訴舉報(bào),并通過(guò)全國(guó)12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)完成投訴舉報(bào)件的辦理。

陳建國(guó)說(shuō):“經(jīng)過(guò)積極與總局、省局和成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)部門(mén)的匯報(bào)、溝通和協(xié)調(diào),經(jīng)反復(fù)會(huì)商,共同研究提出了既能將12315數(shù)據(jù)及時(shí)、完整歸集到全國(guó)12315系統(tǒng),又能保證成都市12345系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)‘一號(hào)通’管理的合理工作方案,得到了總局相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可和支持。”

根據(jù)該方案,通過(guò)技術(shù)手段,在成都市12345系統(tǒng)中嵌入市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)話務(wù)信息采集頁(yè)面,由12345話務(wù)中心接線員將12315和12345兩條熱線電話接到的投訴舉報(bào),按總局?jǐn)?shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)錄入全國(guó)12315系統(tǒng),通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換的方式在兩個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)保存。投訴舉報(bào)件的流轉(zhuǎn)和辦理均在全國(guó)12315平臺(tái)完成,最后將辦理結(jié)果數(shù)據(jù)反饋至成都12345系統(tǒng)。

2020年4月28日起,兩大系統(tǒng)對(duì)接完畢正式啟用,最終實(shí)現(xiàn)了成都12345系統(tǒng)與“全國(guó)12315平臺(tái)”的數(shù)據(jù)交換和共享功能,全市系統(tǒng)開(kāi)始統(tǒng)一使用“全國(guó)12315平臺(tái)”辦理投訴、舉報(bào)和咨詢,全面建立12315投訴舉報(bào)工作“集中接聽(tīng)、分級(jí)辦理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高效運(yùn)行”的新機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了使用市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)受理處理投訴舉報(bào)的功能和“五線合一、一號(hào)對(duì)外”的工作目標(biāo)。

這套模式被概括為“‘雙分派’‘雙考核’和‘雙提升’”。陳建國(guó)告訴記者,所謂“雙分派”,是指兩條熱線接到投訴舉報(bào)后,明確判斷屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào),就直接交換到成都市市場(chǎng)監(jiān)管局,由成都市市場(chǎng)監(jiān)管局分派到各區(qū)市縣市場(chǎng)監(jiān)管局;暫不能明確判斷屬于哪個(gè)部門(mén)的投訴舉報(bào)、或跨部門(mén)投訴舉報(bào),由網(wǎng)絡(luò)理政辦直接分派到各區(qū)市縣,如果屬于市場(chǎng)監(jiān)管局職能范圍的,基層市場(chǎng)監(jiān)管局辦理完成后,再把信息補(bǔ)錄進(jìn)來(lái)。“雙考核”就是政府考核政府部分和各區(qū)市縣政府,納入了目標(biāo)考核;成都市市場(chǎng)監(jiān)管局也要考核區(qū)市縣局,考核結(jié)果互通共用;“雙提升”就是同時(shí)提升了政府網(wǎng)絡(luò)理政效能和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的消費(fèi)維權(quán)效能。

合規(guī)與高效的有機(jī)統(tǒng)一

“現(xiàn)在的渠道是比較暢通的。”邛崍市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)姜建平說(shuō),賈女士的投訴是分別從12345網(wǎng)絡(luò)理政和12315兩個(gè)渠道轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的,可以看出消費(fèi)者訴求比較迫切,文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所兩名臨近退休的工作人員“站好最后一班崗”,運(yùn)用“情、理、法三結(jié)合工作法”,很快就處理好了,消費(fèi)者專(zhuān)程從居住地成都市雙流區(qū)把錦旗送到邛崍市,以表達(dá)感激之情。

據(jù)介紹,成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345系統(tǒng)向全國(guó)12315平臺(tái)交換的辦理件,均由成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處按照投訴舉報(bào)處理相關(guān)規(guī)定,分流分派至區(qū)(市)縣局和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室辦理。陳建國(guó)說(shuō),“三級(jí)貫通”處理體系保證了本市范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全量歸集,確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。隨著成都市12345系統(tǒng)和全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接功能和管理機(jī)制的建立完善,全國(guó)12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)的數(shù)量逐步加大,為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法提供了更加精準(zhǔn)的信息支撐。

同時(shí),依托政府的目標(biāo)管理,大幅度提升了基層辦理效能。全年成都市12345系統(tǒng)向全國(guó)12315平臺(tái)交換公眾訴求辦理件34076件,占本年度12315平臺(tái)接收總量的16.62%。此類(lèi)公眾訴求辦理件的辦理質(zhì)量均納入成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦的目標(biāo)績(jī)效考核,件件投訴都要回訪,對(duì)不滿意件要重新分配。

“市局機(jī)關(guān)一個(gè)超時(shí)件都沒(méi)有。”陳建國(guó)說(shuō),成都市市場(chǎng)監(jiān)管局直接辦理的公眾訴求以業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?,主要涉及注?cè)登記、行政審批、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、特種設(shè)備監(jiān)管等方面的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理事宜,35個(gè)業(yè)務(wù)處室和執(zhí)法總隊(duì)全年共辦理公眾訴求1028件。

為了確保新機(jī)制運(yùn)行效能,成都市市場(chǎng)監(jiān)管局2020年還制定出臺(tái)了《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)則》《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“訴轉(zhuǎn)案”工作暫行辦法》《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見(jiàn)》,兩次對(duì)市局機(jī)關(guān)和區(qū)市縣相關(guān)人員的開(kāi)展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),對(duì)市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345接線員進(jìn)行了5期培訓(xùn)。陳建國(guó)說(shuō):“12315數(shù)據(jù)比網(wǎng)絡(luò)理政12345要采集的數(shù)據(jù)量更多,分類(lèi)更細(xì),客觀上增加了12345接線員的工作量,也對(duì)12345接線員提出了更高要求,更重要的是為12315數(shù)據(jù)深入挖掘分析奠定了基礎(chǔ)。”

成都市市場(chǎng)監(jiān)管局全面強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用,及時(shí)研判消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn),2020年已分別發(fā)布半年、第三季度、全年12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告,為全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)管統(tǒng)一研判、強(qiáng)化事中事后監(jiān)管以及行政執(zhí)法提供了及時(shí)的信息支撐。

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