中國消費者報報道(記者耿記安)3月15日，河南省市場監(jiān)管局和河南省消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了河南省消費者協(xié)會組織2020年度九大投訴熱點。

防疫用品價格和質(zhì)量問題首當其沖

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價。二是部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、“三無”產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、賓館、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲、住宿服務等投訴增加幅度較大。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;三是部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間;四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網(wǎng)絡購物成重災區(qū)

疫情期間，網(wǎng)絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡購物投訴的主要問題有：一是部分網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出，如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的App，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足。四是配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質(zhì)。

快遞柜服務問題引發(fā)關注

近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關注?？爝f柜服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。三是快遞運輸損壞損失增多，調(diào)解難度大。四是個別快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

房屋質(zhì)量、租賃合同糾紛增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致買賣雙方之間發(fā)生糾紛。房屋合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一是開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還;二是開發(fā)商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等;三是合同簽訂容易解除難。

在線視頻、網(wǎng)絡游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復雜;二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲慫恿游客給主播打賞，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況;三是網(wǎng)絡游戲問題，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益。

在線培訓服務亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協(xié)議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過關，部分商品甚至是“三無”產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務無保障。

電視購物投訴呈明顯上升趨勢

電視購物，以電視作為傳播媒介，得到了居家時間較多的，尤其是老年消費者的喜愛。但近年來，電視購物投訴呈明顯上升趨勢。一是商品質(zhì)量無保證，電視購物大部分采用叫賣式，有些近乎“咆哮”，夸大事實，夸大功效，等商品到手后發(fā)現(xiàn)相去甚遠。二是定價高呈現(xiàn)“暴利”傾向，看電視購物總是宣傳“只需多少元”的字眼，豈知“代價”幕后總是隱藏著低成本高價格的真相。三是售后服務體制不健全，收到商品后出現(xiàn)質(zhì)量問題時，售后電話很難打通，或無人接聽、一直忙音，或推卸責任。四是電視臺對商品的準入門檻過低，缺乏嚴格的監(jiān)管。