2016年

首例支持消費(fèi)者集體訴訟案獲勝

對(duì)上海新奧體育健身發(fā)展有限公司(黑駿馬)無(wú)法兌現(xiàn)承諾引發(fā)的群體性投訴，依法支持消費(fèi)者提起訴訟并獲勝。最終，訴訟所涉18個(gè)案件判決全部得到落實(shí)，全部原告消費(fèi)者共拿到退款9萬(wàn)余元。此次訴訟邁出了支持集體訴訟實(shí)踐性操作的重要一步，不僅打開了化解預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛的通道，還為全國(guó)消費(fèi)者組織依法履職提供了樣本。

上海鄉(xiāng)村旅游調(diào)查促行業(yè)補(bǔ)短板

上海鄉(xiāng)村旅游調(diào)查與體察反映了景點(diǎn)在交通、住宿、餐飲、環(huán)境、休閑、管理、信息、誠(chéng)信等8個(gè)方面存在的不同程度的問(wèn)題。對(duì)此，上海市消保委建議上海鄉(xiāng)村旅游改變小規(guī)模、自發(fā)性、分散性的格局，走精細(xì)化、集約化、高品質(zhì)的路徑，補(bǔ)齊發(fā)展和管理短板，健全完善鄉(xiāng)村旅游信息平臺(tái)，使消費(fèi)者能夠更加方便快捷地獲取準(zhǔn)確、可靠的鄉(xiāng)村旅游信息。

房地產(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度調(diào)查助推行業(yè)整頓

針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)走強(qiáng)、中介服務(wù)負(fù)面反映集中的情況，跨年度歷時(shí)6個(gè)月對(duì)房地產(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度展開體察和調(diào)查，公開揭露行業(yè)中普遍存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題。典型案例曝光后社會(huì)反響強(qiáng)烈，央視《東方時(shí)空》對(duì)此進(jìn)行專題報(bào)道，“規(guī)范房地產(chǎn)中介市場(chǎng)”成為當(dāng)年全國(guó)“兩會(huì)”熱議話題，最終促成多項(xiàng)重拳整治措施落地，推動(dòng)全國(guó)開展房地產(chǎn)中介專項(xiàng)清理整頓，切實(shí)推動(dòng)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

出境游購(gòu)物與跨境消費(fèi)調(diào)查助力政策優(yōu)化

針對(duì)上海消費(fèi)者在境外市場(chǎng)進(jìn)行的跨境消費(fèi)，從進(jìn)口商品和出境游中購(gòu)物消費(fèi)狀況兩方面進(jìn)行了歷時(shí)3個(gè)月的專題調(diào)查研究。報(bào)告反映出境游購(gòu)物消費(fèi)現(xiàn)狀，并從政府、消費(fèi)者組織及消費(fèi)者自身等多個(gè)層面提出建議，為制定優(yōu)化消費(fèi)政策提供素材。

2017年

開展“關(guān)愛老人理性消費(fèi)”主題宣傳教育活動(dòng)

為提升老年消費(fèi)群體自我保護(hù)意識(shí)和防范消費(fèi)陷阱的能力，在全市深入開展宣傳教育活動(dòng);拍攝制作播放防范保健品營(yíng)銷陷阱的公益廣告，舉行專家面對(duì)面咨詢活動(dòng);深入開展調(diào)查研討，對(duì)上海市千余位老年人及其子女進(jìn)行了歷時(shí)6個(gè)月的調(diào)查和研究，形成了《老年保健品消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，揭示了老年人保健品消費(fèi)背后的深層次需求和上海老年人保健品消費(fèi)的總體狀況。

名表維修服務(wù)暗訪體察助推行業(yè)誠(chéng)信

針對(duì)名表維修服務(wù)企業(yè)存在的消費(fèi)痛點(diǎn)問(wèn)題，分別于2017年和2020年組織開展暗訪式體察，披露部分企業(yè)存在的虛構(gòu)故障、小病大修、坐地起價(jià)、暗箱操作等問(wèn)題。問(wèn)題曝光后，引起了較大的社會(huì)反響。為及時(shí)規(guī)范名表維修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，聯(lián)手13家名表品牌集團(tuán)建立“誠(chéng)信聯(lián)盟”并發(fā)布誠(chéng)信公約，同時(shí)上線“消保委幫您忙——名表維修”專欄，為消費(fèi)者選擇正規(guī)名表維修經(jīng)營(yíng)者提供了參考。

現(xiàn)制茶飲料(奶茶)比較試驗(yàn)引廣泛關(guān)注

現(xiàn)制茶飲料(奶茶)比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，不同價(jià)格的現(xiàn)制奶茶雖口感相似，但成分差異很大，部分宣稱“無(wú)糖”的樣品并非不含糖、部分樣品蛋白質(zhì)含量明顯偏低、個(gè)別樣品反式脂肪酸和咖啡因含量偏高等，引發(fā)全媒體報(bào)道和轉(zhuǎn)載，《人民日?qǐng)?bào)》、上海發(fā)布等相關(guān)微信、微博閱讀量均超10萬(wàn)次，獲上萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊。

2018年

明察暗訪空調(diào)維修市場(chǎng)揭行業(yè)黑幕

針對(duì)家電維修類投訴激增、“李鬼”頻現(xiàn)的突出問(wèn)題，歷時(shí)兩個(gè)月對(duì)8家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和3家電話查詢平臺(tái)上搜索排名靠前的11家空調(diào)維修商進(jìn)行暗訪式體察，揭露了虛構(gòu)故障、小病大修等欺騙消費(fèi)者的行為，披露了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)涉嫌從不法經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為中謀取不當(dāng)利益的問(wèn)題。

兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)助推標(biāo)準(zhǔn)完善

針對(duì)兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)20件樣品中11件未通過(guò)國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，在向所涉17家企業(yè)發(fā)出《督促整改函》的同時(shí)，就試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的部分產(chǎn)品“未設(shè)置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”等直接關(guān)系兒童人身安全的問(wèn)題，向全國(guó)家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)出完善標(biāo)準(zhǔn)的建議函。全國(guó)家具標(biāo)委會(huì)回函明確采納對(duì)“翻門翻板安全技術(shù)指標(biāo)參數(shù)和檢測(cè)方法”改進(jìn)完善的建議，對(duì)規(guī)范兒童學(xué)習(xí)桌產(chǎn)品與市場(chǎng)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性推動(dòng)。

全力服務(wù)保障“進(jìn)博會(huì)”

高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率地完成2018年至2020年三屆進(jìn)博會(huì)期間的服務(wù)保障工作。制定完善工作規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，抽調(diào)骨干組成服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，耐心細(xì)致做好咨詢解答。對(duì)20多個(gè)行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進(jìn)行模擬演練;有針對(duì)性地開展聯(lián)網(wǎng)單位培訓(xùn)、指導(dǎo)和座談，確保維權(quán)渠道便捷暢通。制作并發(fā)布《迎“進(jìn)博”盛會(huì)文明消費(fèi)從我做起》公益短片，組織伴手禮精品入場(chǎng)進(jìn)博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)集中展示，弘揚(yáng)“開放、創(chuàng)新、包容”的城市品格。

APP個(gè)人信息保護(hù)評(píng)測(cè)推動(dòng)行業(yè)整改及治理

自2018年起至2020年，率先對(duì)千余款手機(jī)APP使用過(guò)程中涉及個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題，連續(xù)開展4期評(píng)測(cè)，聚焦熱門地圖、瀏覽器、輸入法、綜合視頻、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、旅游出行、生活服務(wù)等7大類APP以及嵌入SDK插件對(duì)個(gè)人信息的收集狀況，其中系列評(píng)測(cè)第四期作為2020年3·15晚會(huì)的重要曝光內(nèi)容。測(cè)試結(jié)果引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，推動(dòng)國(guó)家相關(guān)部門對(duì)APP手機(jī)權(quán)限問(wèn)題的專項(xiàng)整治和相關(guān)法律與標(biāo)準(zhǔn)的完善。

2019年

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值體察保障消費(fèi)安全

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“充錢容易退款難”、要求小額支付消費(fèi)者購(gòu)買虛擬幣造成賬戶資金沉淀等問(wèn)題，體察59家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值和提現(xiàn)情況，督促經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化流程和配置、加強(qiáng)資金管理和使用，明示預(yù)付資金管理信息，暢通消費(fèi)者退款渠道，切實(shí)保障消費(fèi)安全，《人民日?qǐng)?bào)》及其海外版分別刊發(fā)報(bào)道和評(píng)論;新華社APP相關(guān)新聞閱讀量超41萬(wàn)，討論近千條。

景點(diǎn)數(shù)字化服務(wù)評(píng)價(jià)助推服務(wù)迭代升級(jí)

自2019年至2020年，連續(xù)兩年從基礎(chǔ)信息提供、在線服務(wù)能力和數(shù)字化場(chǎng)景覆蓋等3方面、26個(gè)細(xì)分維度對(duì)上海熱門文化旅游景點(diǎn)開展數(shù)字化服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并從精細(xì)服務(wù)、智能管理和人文關(guān)懷等方面提出建議，用數(shù)字化方式解決好景點(diǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，用數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)造消費(fèi)者打卡新需求，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)打通線上線下促進(jìn)文旅商融合，助推上海熱門文化旅游景點(diǎn)迭代升級(jí)。

助力長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)“一體化”落地

2019年4月，滬蘇浙皖四地消保委簽署《消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》，成立長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了投訴數(shù)據(jù)共享，定期發(fā)布長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域分析;維權(quán)經(jīng)驗(yàn)共享，工作人員通過(guò)研討走訪、線下線上實(shí)現(xiàn)多元交流;媒體資源共享，借助聽眾覆蓋長(zhǎng)三角的“長(zhǎng)三角之聲”節(jié)目，營(yíng)造“一體化”的宣傳引導(dǎo)聲勢(shì)和氛圍。

聯(lián)合長(zhǎng)三角四地消保委開展社會(huì)監(jiān)督

作為首年度輪值單位，積極承擔(dān)長(zhǎng)三角聯(lián)盟工作的召集和組織。聯(lián)合發(fā)布“四地主要景點(diǎn)兒童免票規(guī)則聯(lián)合調(diào)查”，提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長(zhǎng)三角600余家主要景點(diǎn)積極響應(yīng)。聯(lián)合開展“長(zhǎng)三角老人鞋比較試驗(yàn)”，直接推動(dòng)了全國(guó)首個(gè)《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的落地，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)該行業(yè)的空白，獲得9省市50余家企業(yè)的承諾執(zhí)行。

2020年

上海特色伴手禮評(píng)測(cè)拉動(dòng)消費(fèi)升級(jí)

抓住進(jìn)博會(huì)舉辦的契機(jī)，自2018年至2020年連續(xù)三年開展上海特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)，激發(fā)市場(chǎng)活力，助推老字號(hào)企業(yè)和上海制造創(chuàng)新力，拉動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。2020年上海特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)，結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，評(píng)測(cè)過(guò)程迭代標(biāo)準(zhǔn)化，傳播實(shí)現(xiàn)多元化。微博話題閱讀量超過(guò)2200萬(wàn)，帶動(dòng)長(zhǎng)三角各地消保委工作模式的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。三年中有153款產(chǎn)品入選“上海特色伴手禮”，排名居前的79款伴手禮載入“優(yōu)選特色伴手禮”名錄。

APP廣告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)評(píng)價(jià)揭行業(yè)“痛點(diǎn)”

歷時(shí)15個(gè)月對(duì)1600余款A(yù)PP的廣告進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)APP廣告“關(guān)不掉”、個(gè)性化廣告推薦“不可選擇”等“痛點(diǎn)”。結(jié)果發(fā)布后社會(huì)反響強(qiáng)烈，相關(guān)微博話題達(dá)40余個(gè)，累計(jì)閱讀量超5.2億，討論5.6萬(wàn)余次，《人民日?qǐng)?bào)》微信公眾號(hào)對(duì)此發(fā)表《APP內(nèi)置廣告，用戶有權(quán)說(shuō)“不”》評(píng)論，央視《新聞1+1》就此進(jìn)行專題訪談;向騰訊等4家問(wèn)題突出企業(yè)發(fā)出建議函，督促和推動(dòng)了問(wèn)題整改。

推出21家“2020體驗(yàn)上海—消費(fèi)體驗(yàn)館”

為促進(jìn)消費(fèi)需求釋放、培育壯大新型消費(fèi)，助力疫情后消費(fèi)回補(bǔ)，推出21家消費(fèi)體驗(yàn)館，涵蓋通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領(lǐng)域，多渠道全方位宣傳，引發(fā)媒體廣泛報(bào)道。體驗(yàn)館已成為滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”。

搭建“長(zhǎng)三角消費(fèi)投訴云平臺(tái)”

云平臺(tái)由上海市消保委牽頭試點(diǎn)，打造消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和消保委的三方在線平臺(tái)。該平臺(tái)于2020年3·15期間率先在上海開通運(yùn)行。目前，上海入駐企業(yè)已從首批36家增至107家，并與上海市消保委原有的消費(fèi)投訴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了雙平臺(tái)打通，大幅縮減消費(fèi)投訴處理時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了反饋率、和解率和滿意率的提升。

“文明餐桌 光盤光盒”倡議合作齊發(fā)力

為制止餐飲浪費(fèi)、踐行“光盤行動(dòng)”，從消費(fèi)、供給兩端發(fā)力，倡導(dǎo)餐飲企業(yè)和消費(fèi)者共同參與制止餐飲浪費(fèi)的行動(dòng)。向全社會(huì)發(fā)出“向舌尖上的浪費(fèi)說(shuō)不”倡議。提倡消費(fèi)者厲行節(jié)儉、杜絕浪費(fèi);倡導(dǎo)餐飲服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)、主動(dòng)作為;鼓勵(lì)餐飲平臺(tái)企業(yè)積極履職、倡導(dǎo)新風(fēng)。開展迎進(jìn)博“文明餐桌 光盤光盒”行動(dòng)，全市3000余家餐廳門店響應(yīng)倡議，主動(dòng)承諾做到“三個(gè)提醒”，提醒消費(fèi)者點(diǎn)餐適量、用餐文明、余餐打包。（劉浩）