中國消費(fèi)者報報道(黃慧 記者薛慶元)二手交易平臺假貨頻現(xiàn)、人臉信息被自動搜集、未成年人身陷高消費(fèi)糾紛……4月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了《2021年第一季度江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析》，其數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)訴求252816件，包括咨詢204663件、投訴48153件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近4320萬元。其中，二手交易平臺、個人信息保護(hù)、公共服務(wù)領(lǐng)域、未成年人消費(fèi)行為等方面問題較為突出。

二手交易平臺頻現(xiàn)假貨、違禁品

今年一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)二手平臺的投訴101條，其中多數(shù)問題集中在電子產(chǎn)品類二手商品上。江蘇省消保委1月18日發(fā)布的《二手交易平臺消費(fèi)調(diào)查報告》顯示，除了一般的消費(fèi)糾紛，部分網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺還存在著賣家銷售違禁品;線上實(shí)物與描述不符、退貨難；部分單品類交易平臺二手回收估價低、消費(fèi)者缺乏自主議價權(quán)；部分平臺溝通投訴渠道不通暢等問題。

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，第一季度全省與二手交易平臺相關(guān)的敏感輿情信息共18033條，問題集中于二手平臺存在售賣假貨、違規(guī)發(fā)布信息、售賣個人信息、消費(fèi)者投訴平臺強(qiáng)制關(guān)閉交易、拒絕賠付等方面。

個人信息被售賣

據(jù)統(tǒng)計，江蘇省消保委系統(tǒng)今年一季度共受理有關(guān)個人信息的投訴443件。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，第一季度江蘇省內(nèi)與消費(fèi)者個人信息保護(hù)相關(guān)的敏感信息共計24606條，問題集中于個人信息被售賣或泄露、人臉信息被搜集、部分APP涉嫌過度搜集用戶個人信息等方面。

投訴分析發(fā)現(xiàn)，對消費(fèi)者個人信息的侵害主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是過度收集消費(fèi)者信息，如一些商家在辦理業(yè)務(wù)時會收集與所辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的個人信息；二是擅自向第三方提供信息，部分商家未經(jīng)消費(fèi)者同意，非法出售或向第三方共享消費(fèi)者的信息；三是強(qiáng)制收集信息，部分手機(jī)APP會強(qiáng)制要求用戶向其開放權(quán)限以便于其收集用戶個人信息，否則用戶就將無法使用該APP。

江蘇省消保委指出，個人信息保護(hù)的難點(diǎn)在于消費(fèi)者作為被侵權(quán)方，只能通過不斷接受到垃圾短信、廣告、電話等情況察覺到自己的個人信息被泄露，而侵害發(fā)生后消除不良影響的手段幾乎沒有。同時，信息泄露后溯源也存在困難，消費(fèi)者無法判定是哪個具體經(jīng)營者做出的行為。

公共收益不公有

據(jù)介紹，江蘇省消保委系統(tǒng)今年一季度受理公共服務(wù)類投訴5873件，涉及物業(yè)管理、郵政、電信、教育、金融等多個領(lǐng)域，投訴問題多集中在合同、售后、價格等方面。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，第一季度有關(guān)公共服務(wù)類敏感輿情共計22137條，其中涉及小區(qū)物業(yè)公共收益的敏感輿情1212條，教育培訓(xùn)的敏感輿情3897條。

江蘇省消保委指出，公共服務(wù)的提供者一方往往具有較為專業(yè)的知識以及市場主體的優(yōu)勢地位，在實(shí)際消費(fèi)關(guān)系中，存在利用捆綁套餐、不合理價格或不透明運(yùn)作方式侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。而消費(fèi)者對專業(yè)領(lǐng)域不甚了解，格式條款的使用也使消費(fèi)者喪失議價權(quán)，在維權(quán)過程中處于弱勢地位。

未成年人消費(fèi)侵權(quán)問題多

伴隨未成年人消費(fèi)逐漸成人化，有關(guān)未成年人消費(fèi)領(lǐng)域新的熱點(diǎn)問題凸顯出來。未成年人進(jìn)行與其行為能力不相符合的大額消費(fèi)時所產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛被社會廣泛關(guān)注，直播打賞、游戲充值以及手辦、盲盒等問題，均成關(guān)注熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理涉及未成年人領(lǐng)域消費(fèi)投訴544件，問題主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)付費(fèi)后不履行合同或者與合同約定不一致等方面。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，第一季度，江蘇省內(nèi)與未成年人相關(guān)的敏感信息27061條。問題集中于以下幾方面：一是未成年網(wǎng)游直播巨額充值打賞退款難；二是盲盒消費(fèi)“套路深”，例如有家長舉報鹽城響水中小學(xué)周邊普通筆加盒子就變成高價“盲盒”；三是部分動畫含暴力、色情、低俗內(nèi)容引發(fā)關(guān)注，例如“動漫之家”平臺通過暗設(shè)隱蔽通道的方式向用戶提供違規(guī)網(wǎng)絡(luò)動漫22部被處罰。

針對第一季度投訴和輿情分析結(jié)果，江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一要構(gòu)建新型消費(fèi)模式下的風(fēng)險長效防控機(jī)制，輻射帶動消費(fèi)領(lǐng)域提質(zhì)擴(kuò)容;二要加強(qiáng)資源整合保障未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全，倒逼消費(fèi)生態(tài)有序健康發(fā)展;三要提升維權(quán)聲量打造消費(fèi)社會共治新格局，推動形成消費(fèi)治理現(xiàn)代化更強(qiáng)合力。