中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 李青山）“為群眾謀合法利益，給百姓辦真正實(shí)事”“維權(quán)得民心，盡職敢作為”……記者走進(jìn)位于廣州市天河區(qū)體育西路的廣東省消費(fèi)者委員會(huì)會(huì)議室，只見(jiàn)墻上掛有30多幅錦旗，10多塊榮譽(yù)牌。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊淑娜說(shuō)：“這些只是我們消委會(huì)這個(gè)集體在‘十三五’期間服務(wù)消費(fèi)者、為消費(fèi)者排憂(yōu)解難的一個(gè)縮影，我們的工作獲得了上級(jí)部門(mén)及消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。”

服務(wù)消費(fèi)者需求

廣東省消委會(huì)多年來(lái)一直堅(jiān)持多種形式全年365天無(wú)間斷接訪、受理消費(fèi)者投訴咨詢(xún)，處理了多起重大疑難和群體性投訴，解決了大量矛盾糾紛，同時(shí)，帶領(lǐng)并指導(dǎo)全省各級(jí)消委會(huì)做好消費(fèi)投訴調(diào)解咨詢(xún)工作，全力為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。

“太感謝你們了！我們會(huì)記得你們?yōu)槊窬S權(quán)的善舉。”這是6位年近八旬老人的肺腑之言。他們?cè)庥鲳B(yǎng)老院退費(fèi)消費(fèi)糾紛，廣東省消委會(huì)工作人員通過(guò)數(shù)月堅(jiān)持不懈的努力，為老人追回60余萬(wàn)元養(yǎng)老錢(qián)。幾位老人專(zhuān)程登門(mén)送錦旗致謝。

在接待情緒激動(dòng)的消費(fèi)者時(shí)，消委會(huì)工作人員耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，安撫消費(fèi)者的情緒；在遇到復(fù)雜疑難投訴時(shí)，堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，認(rèn)真細(xì)致研究，反復(fù)溝通調(diào)解；在處理群體性投訴時(shí)，面對(duì)大量來(lái)訪的消費(fèi)者，耐心引導(dǎo)，代表消費(fèi)者與商家溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)發(fā)揮好“消費(fèi)者娘家人”和“橋梁紐帶”的作用。“十三五”期間，全系統(tǒng)共處理投訴159.68萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約19.58億元。

心系消費(fèi)者關(guān)切

作為消費(fèi)大省，廣東省消費(fèi)維權(quán)工作繁重且復(fù)雜。面對(duì)困難，廣東省消委會(huì)通過(guò)謀劃統(tǒng)籌，積極開(kāi)拓，大膽創(chuàng)新，打好維權(quán)監(jiān)督“組合拳”，敢于向侵害消費(fèi)者權(quán)益行為“開(kāi)火”，消費(fèi)維權(quán)成效明顯：組織專(zhuān)家對(duì)廣東部分地方收取汽車(chē)年票行為進(jìn)行法理論證，依法提出廢除年票制度的建議，獲政府部門(mén)采納，為廣東省千萬(wàn)車(chē)主減少繳費(fèi)負(fù)擔(dān)；率先向工信部和相關(guān)部門(mén)反映通信消費(fèi)突出問(wèn)題，提出手機(jī)預(yù)置軟件允許消費(fèi)者卸載和“降費(fèi)提速”建議，推動(dòng)國(guó)家相關(guān)政策出臺(tái)；率先向國(guó)家立法部門(mén)和商務(wù)部反映預(yù)付式消費(fèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，提出立法規(guī)范建議；率先對(duì)游戲企業(yè)侵害未成年人問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督，多年緊盯、持續(xù)發(fā)力推動(dòng)行業(yè)實(shí)施實(shí)名制、限制充值數(shù)額和游戲時(shí)間等保護(hù)青少年的制度；連續(xù)12年開(kāi)展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)”，揭示隱藏在各行業(yè)的不合理規(guī)定，與各界聯(lián)動(dòng)推動(dòng)銀行、電信、網(wǎng)購(gòu)、房地產(chǎn)中介等行業(yè)侵權(quán)問(wèn)題逐步整改。

順應(yīng)消費(fèi)者期待

作為改革開(kāi)放先行地，廣東省消委會(huì)敢為人先，多項(xiàng)創(chuàng)新工作在全國(guó)產(chǎn)生重大影響。

開(kāi)創(chuàng)性提起全國(guó)第一起賠償性消費(fèi)民事公益訴訟，在全國(guó)首開(kāi)先河，被法律專(zhuān)家稱(chēng)為“以訴訟推動(dòng)制度創(chuàng)設(shè)的創(chuàng)新舉措”；打響并打贏全國(guó)共享單車(chē)公益訴訟第一案，對(duì)遏制任意占用消費(fèi)者押金亂象、規(guī)范共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展有導(dǎo)向作用，入選《中國(guó)審判》年度十大典型案例；提起全國(guó)第一起未成年人保護(hù)消費(fèi)民事公益訴訟案，率先推動(dòng)實(shí)施以“身高+年齡”作為標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)未成人門(mén)票優(yōu)惠，產(chǎn)生良好示范作用。截至目前，廣東省消委會(huì)共提起公益訴訟8起，判決勝訴和整改和解7起，在審1起，提起數(shù)量與勝訴率在全國(guó)名列前茅。

2020年，廣東省消委會(huì)精心打造廣東特色消費(fèi)維權(quán)品牌，在全省大規(guī)模推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾”和“線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，得到社會(huì)廣泛認(rèn)可，僅一年多時(shí)間就累計(jì)創(chuàng)建2.2萬(wàn)家承諾店，極大改善了全省消費(fèi)環(huán)境。此外，廣東省消委會(huì)還首創(chuàng)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)教育基地，大膽創(chuàng)新商品比較試驗(yàn)，多項(xiàng)工作經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)介紹推廣。