中國消費(fèi)者報西安訊（記者徐文智）5月4日，陜西省西安市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心被共青團(tuán)西安市委、西安市青年聯(lián)合會評為“西安青年五四獎?wù)?rdquo;集體榮譽(yù)稱號。

12315投訴舉報指揮中心先后榮獲陜西省委省政府集體一等功、陜西省三八紅旗集體、西安市委市政府西安市先進(jìn)集體、西安市巾幗文明崗、西安市營商環(huán)境優(yōu)化提升青年示范崗等榮譽(yù)稱號。

西安市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心

履職盡責(zé)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。隨著西安市機(jī)構(gòu)改革工作的推進(jìn)，在融入食品藥品、物價、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)后，12315受理的咨詢投訴舉報數(shù)量驟增，12315受理大廳始終堅持以維護(hù)群眾利益為己任，積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升市場監(jiān)管領(lǐng)域維權(quán)知識儲備，在認(rèn)真做好12315熱線接聽和業(yè)務(wù)平臺工單分流轉(zhuǎn)辦工作的同時，時刻注重保持大局意識，服務(wù)疫情防控、全國文明城市創(chuàng)建、優(yōu)化營商環(huán)境等各項重點(diǎn)任務(wù)。在2020年春節(jié)新冠疫情防控初期，受理大廳同志克服出行風(fēng)險和就餐問題，啟動二十四小時連軸運(yùn)轉(zhuǎn)模式，工作人員三班輪轉(zhuǎn)，快速解答群眾咨詢、記錄轉(zhuǎn)辦投訴舉報，確保關(guān)鍵時期12315熱線接聽無空檔，并安排專人匯總報送口罩、消毒用品等涉疫投訴舉報信息，為全市市場監(jiān)管系統(tǒng)履行市場監(jiān)管職能、做好疫情防控工作提供了大量有價值的線索。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力水平。受理大廳認(rèn)真貫徹落實(shí)《12315投訴舉報中心工作人員服務(wù)用語規(guī)范》《日常行為規(guī)范》，梳理制定《12315接聽電話標(biāo)準(zhǔn)語音示范內(nèi)容》，堅持集中學(xué)習(xí)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合，立足12315熱線日常工作職責(zé)，綜合階段性熱點(diǎn)問題，制定大廳接訴人員培訓(xùn)計劃，通過落實(shí)周例會、月考核制度，組織開展例會個人發(fā)言和集中研討，對消費(fèi)維權(quán)疑難問題進(jìn)行分析，進(jìn)一步學(xué)習(xí)掌握法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，通過每月業(yè)務(wù)考試，實(shí)現(xiàn)以考促學(xué)、學(xué)用結(jié)合，有效提高了工作人員答疑解惑、化解矛盾的業(yè)務(wù)能力。

健全機(jī)制，有效提升消費(fèi)維權(quán)效能。受理大廳堅持客觀公正、實(shí)事求是的原則，通過制定管理制度和考勤制度，明確接訴人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)兩個規(guī)范，提高工作人員服務(wù)水平；健全通報講評機(jī)制，定期開展全市市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，依托全國12315平臺統(tǒng)計分析和12315效能評估評價功能，對全系統(tǒng)各單位12315、12345工單承辦情況進(jìn)行分析和講評，指導(dǎo)各單位學(xué)習(xí)先進(jìn)，提高投訴舉報處理工作效能；健全投訴舉報回訪監(jiān)督管理機(jī)制，定期隨機(jī)抽樣回訪已經(jīng)辦結(jié)的投訴舉報，持續(xù)改進(jìn)工作成效。

創(chuàng)先爭優(yōu)，發(fā)揮青年模范引領(lǐng)作用。按照上級工作要求，中心精心組織實(shí)施，成立“西安市營商環(huán)境優(yōu)化提升青年示范崗”創(chuàng)建工作專班等領(lǐng)導(dǎo)小組，細(xì)化制定專項創(chuàng)建計劃，在大廳定期開展“紅旗窗口”“黨員先鋒崗”評選活動，黨員、團(tuán)員主動亮明身份、樹立形象，通過綜合評比，每月評選出12315熱線接聽“紅旗窗口”，受理大廳“黨員先鋒崗”，充分發(fā)揮模范帶頭作用，不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

弘揚(yáng)傳承，積極開展志愿服務(wù)活動。積極號召受理大廳團(tuán)員青年在“志愿中國”“全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)”注冊成為志愿者，參加西安市“青春迎全運(yùn)•文明我先行”和“周末去哪里？一起做公益” 主題實(shí)踐活動，組織青年團(tuán)員志愿者前往西安雅各果蔬便民市場、西安市蓮湖區(qū)環(huán)西綜合市場等地開展志愿服務(wù)，用實(shí)際行動展示城市文明活力，樹立市場監(jiān)管12315良好形象，為文明城市建設(shè)貢獻(xiàn)青春力量。