近日，梅賽德斯-奔馳在全球范圍內(nèi)首屆聚焦汽車零售客戶體驗(yàn)全旅程的“電競比賽”——首屆梅賽德斯-奔馳客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽閉幕。太原利星汽車有限公司代表隊(duì)在烽煙四起的中國地區(qū)賽中拔得頭籌，作為中國賽區(qū)冠軍隊(duì)伍晉級全球挑戰(zhàn)賽，迎戰(zhàn)包括美國、德國、法國、俄羅斯等在內(nèi)的來自梅賽德斯-奔馳全球25個(gè)核心市場的地區(qū)冠軍隊(duì)。歷經(jīng)6周激烈角逐，中國戰(zhàn)隊(duì)以傲人戰(zhàn)績問鼎三甲。本次賽事通過沉浸式的場景化在線競技形式，覆蓋售前售后6大崗位的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)賽制，全面聚焦數(shù)字化時(shí)代下的全場景客戶體驗(yàn)，匯聚了25個(gè)賽區(qū)1600多支戰(zhàn)隊(duì)，堪稱梅賽德斯-奔馳全球客戶體驗(yàn)的“武林大會”。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）先生致辭。

“中國戰(zhàn)隊(duì)問鼎三甲，令我們備感自豪。這一殊榮，不僅是我們攜手全體經(jīng)銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標(biāo)準(zhǔn)’服務(wù)每一位客戶的全新力證，更是我們與全體經(jīng)銷商伙伴在人才賦能、數(shù)字創(chuàng)新、價(jià)值共識領(lǐng)域取得的又一階段性成果。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘(JanMadeja)先生表示，“這也必將進(jìn)一步激勵(lì)所有經(jīng)銷商伙伴，持續(xù)聚焦‘客戶為先’，打造令人心向往之的‘心豪華主義’服務(wù)體驗(yàn)。”

“我們非常高興能夠在此次賽事中問鼎三甲，也很榮幸能夠代表奔馳在中國市場的經(jīng)銷商們在國際舞臺上一展代表世界超高水準(zhǔn)的中國‘實(shí)力’，”太原利星汽車有限公司總經(jīng)理，戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)長張?jiān)峦硎荆?ldquo;帶著在本次大賽上收獲的新靈感，我們期待以更高的服務(wù)水準(zhǔn)，與全網(wǎng)經(jīng)銷商同仁一道，將‘心豪華主義’服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)客戶觸點(diǎn)。”

聚焦客戶旅程中的全場景體驗(yàn)，呼應(yīng)數(shù)字化時(shí)代下客戶體驗(yàn)的用戶新需求，是本次梅賽德斯-奔馳客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽設(shè)計(jì)上的兩大亮點(diǎn)。每支參賽隊(duì)伍均由核心市場經(jīng)銷商的一線團(tuán)隊(duì)成員組成，覆蓋了銷售顧問(星徽顧問)、體驗(yàn)專家(星徽產(chǎn)品大使)、服務(wù)顧問、診斷技師、系統(tǒng)技師、保養(yǎng)技師等6大核心崗位，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點(diǎn)。同時(shí)，本次大賽通過還原“數(shù)字化客戶體驗(yàn)”場景，以賽代練，加速推進(jìn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)在零售終端的應(yīng)用和創(chuàng)新。而在線競技的形式，最大程度地為來自世界各個(gè)核心市場的一線團(tuán)隊(duì)提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個(gè)客戶觸點(diǎn)創(chuàng)新優(yōu)化提供了國際視野。

授人以漁 筑基鑄星

此次中國戰(zhàn)隊(duì)問鼎三甲，源于梅賽德斯-奔馳與其全體經(jīng)銷商伙伴在華堅(jiān)持多年的“人才賦能”戰(zhàn)略。通過科學(xué)的人才培養(yǎng)體系，梅賽德斯-奔馳為其經(jīng)銷商中不同崗位、不同層級的從業(yè)者打造了體系化的培訓(xùn)課程和資質(zhì)認(rèn)證。在幫助全體“奔馳人”實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的同時(shí)，也為所有用戶構(gòu)建起了一支聚焦用戶、業(yè)務(wù)過硬、自我迭代的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

除了培訓(xùn)和認(rèn)證之外，各項(xiàng)技能比拼也是不斷磨礪專業(yè)技能、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平的重要平臺。已成功舉辦了十三年的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽也將于今年下半年開鑼啟動，而此次客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽中國賽區(qū)四大區(qū)域獲得第一名的團(tuán)隊(duì)，也將外卡直接進(jìn)入2021年服務(wù)技能大師賽的全國決賽階段，再戰(zhàn)殊榮。

數(shù)字弄潮 厚積薄發(fā)

數(shù)字化應(yīng)用覆蓋全客戶觸點(diǎn)。

作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳在中國市場的全觸點(diǎn)數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用也為中國戰(zhàn)隊(duì)此次決戰(zhàn)群雄增添了助力。

依托零售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，梅賽德斯-奔馳不斷完善數(shù)字化+零售解決方案，在全面發(fā)力“2020經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”，對零售空間進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升零售體驗(yàn)的同時(shí)，也將數(shù)字化全面融入經(jīng)銷商日常運(yùn)營，帶來包括數(shù)字化移動解決方案掌易通(OTR+)在內(nèi)的經(jīng)銷商操作系統(tǒng)，助力經(jīng)銷商高效運(yùn)營。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳積極擁抱數(shù)字化營銷和服務(wù)趨勢，為用戶提供覆蓋全消費(fèi)場景的便捷數(shù)字化客戶觸點(diǎn)。通過官方網(wǎng)站、Mercedesme手機(jī)應(yīng)用、微信平臺、車機(jī)互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已實(shí)現(xiàn)約400萬名(MercedesmeID注冊)用戶的精準(zhǔn)云端觸達(dá)，到2021年底，奔馳個(gè)性化推薦服務(wù)將可為車輛保養(yǎng)、緊急故障報(bào)警等七大類100個(gè)用車需求場景打造數(shù)字化的解決方案，讓用戶盡享線上線下無縫鏈接的全方位數(shù)字化體驗(yàn)。

客戶為先 價(jià)值領(lǐng)航

《服務(wù)公約》打造透明消費(fèi)。

在“新豪華主義”的產(chǎn)品和“心豪華主義”服務(wù)的雙線豪華主張指引下，近年來梅賽德斯-奔馳在華始終聚焦用戶所需，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價(jià)值體驗(yàn)。而這樣的價(jià)值共識，也引領(lǐng)著中國戰(zhàn)隊(duì)最終沖擊三甲。

扎根“心豪華主義”服務(wù)，梅賽德斯-奔馳攜手全體經(jīng)銷商伙伴，陸續(xù)發(fā)布強(qiáng)化誠信理念的《服務(wù)公約》、樹立行為態(tài)度的《待客之道》和專注透明服務(wù)的《客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議》，同時(shí)積極尋求組織架構(gòu)優(yōu)化，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立專職聆聽和落實(shí)客戶需求的客戶權(quán)益官一職，將客戶關(guān)懷融入公司及經(jīng)銷商伙伴的文化共識。通過一系列一脈相承的舉措，梅賽德斯-奔馳持續(xù)攜手經(jīng)銷商合作伙伴強(qiáng)化“客戶為先，待客于心”的客戶服務(wù)價(jià)值共識，有效踐行“心豪華主義”客戶服務(wù)與關(guān)懷。

問鼎三甲的戰(zhàn)績，見證了梅賽德斯-奔馳中國市場一線團(tuán)隊(duì)在打造客戶體驗(yàn)中的不懈熱情和不俗實(shí)力。在人才賦能、數(shù)字創(chuàng)新、價(jià)值共識的全方位加持下，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴掀起“心豪華主義”服務(wù)浪潮，在每一個(gè)客戶觸點(diǎn)中傳遞心意，在每一次客戶體驗(yàn)中觸動人心，在樹立豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿的征途中，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇。（王碩）