中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）前一天剛在4S店進(jìn)行保養(yǎng)的車輛，第二天就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響、熄火后無(wú)法再次啟動(dòng)的現(xiàn)象，車主面臨近10萬(wàn)元的修車成本。近日，北京消費(fèi)者張女士遭遇了這樣的倒霉事，令她無(wú)法接受。

消費(fèi)者張女士的車輛面臨較高的修車成本。吳博峰／攝

事件追溯

張女士告訴記者，她于2011年9月在北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱4S店)花60余萬(wàn)元全款購(gòu)買的一輛進(jìn)口車，目前累計(jì)行駛里程17.32萬(wàn)公里。購(gòu)車后，該車輛一直在4S店進(jìn)行保養(yǎng)。

2021年8月11日，4S店對(duì)該車輛進(jìn)行了包括更換機(jī)油和機(jī)濾、更換空調(diào)濾芯、燃燒室深層清洗(干冰)、檢查四輪剎車片、電腦檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、更換空濾在內(nèi)等12項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)，費(fèi)用共計(jì)9344元，在扣除保險(xiǎn)返利和折扣優(yōu)惠后，實(shí)際收費(fèi)為6290元。

8月12日，車輛在正常行駛過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)突然出現(xiàn)較大異響，之后車輛短時(shí)間內(nèi)自動(dòng)熄火。張女士再次嘗試啟動(dòng)車輛，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法著車。事故發(fā)生后，她立即聯(lián)系了4S店。隨后，客服人員將車輛拖至4S店。檢測(cè)后，張女士被告知，該車輛無(wú)法維修，建議更換發(fā)動(dòng)機(jī)。按照進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)成本和工時(shí)費(fèi)計(jì)算，維修費(fèi)用接近9萬(wàn)元。

“此前車輛經(jīng)過(guò)維修保養(yǎng)后，每次可以正常行駛5000公里左右。這次從完成保養(yǎng)到車輛發(fā)生問(wèn)題，不到一天時(shí)間，車輛就出現(xiàn)故障，與這次保養(yǎng)到底有沒有關(guān)系?”張女士質(zhì)疑道。

保養(yǎng)過(guò)程

針對(duì)張女士反映的情況，記者到該4S店進(jìn)行了走訪。

北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司工作人員陳龍近兩年來(lái)一直是張女士的售后服務(wù)顧問(wèn)。他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2021年8月11日，張女士曾發(fā)微信咨詢發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、機(jī)油燈報(bào)警、油壓低、停止工作故障碼等內(nèi)容。經(jīng)溝通，張女士的車輛于當(dāng)日下午到店進(jìn)行了更換機(jī)油及機(jī)油濾清器、空氣濾芯、屬于易損耗件的火花塞等常規(guī)保養(yǎng)，并檢查故障燈及空調(diào)制冷效果不好等問(wèn)題。由于車輛行駛里程已達(dá)到定期保養(yǎng)要求，4S店提前告知了此次保養(yǎng)需為發(fā)動(dòng)機(jī)清洗積炭，待張女士同意后，4S店對(duì)車輛進(jìn)行了燃燒室深層清洗(干冰)保養(yǎng)。

陳龍還提到，8月11日當(dāng)天，在車輛保養(yǎng)兩個(gè)小時(shí)后，維修技師向張女士強(qiáng)調(diào)車輛燒機(jī)油現(xiàn)象嚴(yán)重，張女士表示明白并認(rèn)可后，接過(guò)鑰匙后離場(chǎng)。

記者在張女士提供的投訴材料中，看到關(guān)于車輛問(wèn)題有如下表述：該車屬于發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)進(jìn)入異物，內(nèi)壁拉成溝紋喪失密封性導(dǎo)致失去動(dòng)力，俗稱“拉缸”。

4S店向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者提供的維修工單顯示，此次維保項(xiàng)目中涉及發(fā)動(dòng)機(jī)的有兩項(xiàng)，更換機(jī)油和燃燒室深層清洗。

北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司售后主管付罡在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果是發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)進(jìn)入異物導(dǎo)致出現(xiàn)故障，那么就與保養(yǎng)過(guò)程中是否打開過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋和氣門室蓋有直接關(guān)系。但公司在8月11日為該車輛進(jìn)行保養(yǎng)的過(guò)程中，維修技師沒有打開過(guò)車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋和氣門室蓋。因此，在售后服務(wù)過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)沒有進(jìn)入異物的可能。

4S店表示，作為一家主機(jī)廠官方授權(quán)的專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，該店所進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目均在相應(yīng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)下完成。同時(shí)，本次保養(yǎng)所用原材料均來(lái)自廠家官方渠道。

矛盾所在

張女士認(rèn)為，在車輛保養(yǎng)完不到一天時(shí)間內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生嚴(yán)重故障，4S店有著不可推卸的責(zé)任，要求4S店為其免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。4S店認(rèn)為，如果要查明引發(fā)本次事故的原因，需要拆解車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行全面檢測(cè)。而張女士則表示，在4S店沒有給出令她滿意的解決方案前，拒絕拆解發(fā)動(dòng)機(jī)。就上述問(wèn)題，張女士和4S店之間進(jìn)行了多次協(xié)商。

4S店還向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者提及，在2018年8月31日對(duì)該車進(jìn)行的保養(yǎng)過(guò)程中，維修技師曾檢查出該車發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，此后在保養(yǎng)記錄中，累計(jì)出現(xiàn)6次同樣問(wèn)題或出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警。4S店多次建議張女士對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部進(jìn)行檢測(cè)，但她以車輛還可以繼續(xù)使用為由，未同意將這一項(xiàng)目列入維保。

記者了解到，目前4S店提出為張女士免費(fèi)檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的服務(wù)，但這一方案尚未得到消費(fèi)者的回應(yīng)。

北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，就該投訴案例來(lái)看，目前很難準(zhǔn)確劃分責(zé)任，只能說(shuō)不排除4S店所提供的保養(yǎng)服務(wù)會(huì)對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)造成損害。但真實(shí)情況是否如此，需要專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。

“無(wú)論是消費(fèi)者，還是4S店，第三方鑒定才是解決該問(wèn)題的最好方式。比如消費(fèi)者主張更換發(fā)動(dòng)機(jī)，需舉證4S店在保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中與車輛問(wèn)題本身的關(guān)聯(lián)性，才能獲得支持。”蔣蘇華說(shuō)。

記者手記

一輛“高齡車”，維修起來(lái)費(fèi)用很高。但不修的話，不僅容易給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩，進(jìn)入流通市場(chǎng)也沒有太大價(jià)值。當(dāng)前，“高齡車”存在的問(wèn)題給市場(chǎng)和消費(fèi)者都帶來(lái)了不小困擾。

困擾之一，是持續(xù)增加的“高齡車”大多超出了產(chǎn)品質(zhì)保期。目前，國(guó)內(nèi)主流車企提供的保修期普遍是3年或10萬(wàn)公里，即便目前部分新能源車企將這一數(shù)字延長(zhǎng)至6年或15萬(wàn)公里，那么對(duì)于“高齡車”而言，依然超出了質(zhì)保期限范圍。

困擾之二，是“高齡車”的“健康值”整體偏低，出問(wèn)題維修費(fèi)用偏高。相比新車，“高齡車”更容易出現(xiàn)故障。在實(shí)際用車過(guò)程中，不少“高齡車”核心零部件不可避免地發(fā)生狀況。一旦碰到，消費(fèi)者往往會(huì)面臨較高的修車成本。

事實(shí)上，作為車輛擁有者，消費(fèi)者對(duì)于車輛健康狀況最清楚，如果將日常行駛中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給4S店，聽取店內(nèi)專業(yè)人員維保建議，就能在一定程度上規(guī)避相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

問(wèn)題如何解決?作為汽車售后服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)，是否也可以給出更多解決方案，為這些高齡車，提供盡可能多的保障?比如，面對(duì)車齡偏高的車輛，作為具有專業(yè)維修技師和設(shè)備優(yōu)勢(shì)的主機(jī)廠授權(quán)經(jīng)銷商，4S店能否為消費(fèi)者提供更積極的售后服務(wù)?在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，針對(duì)可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題，做出更多的警示和提醒?在超出質(zhì)保期后，能夠提供更可能多的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的維保方案?這些都值得思考。