中國消費者報南京訊(記者薛慶元)近日，蘇州市消保委發(fā)布2021年第三季度投訴分析報告。報告顯示，2021年三季度蘇州通過全國12315投訴受理平臺共受理咨詢43743件；受理投訴19889件，較去年同期增加46.98%，為消費者挽回經濟損失2604.29萬元。

食品投訴居多

商品類投訴共12292件，投訴量前三位是食品類，服裝、鞋帽類，家居用品類。其中食品類投訴共3363件，占商品投訴總量的27.36%。主要原因是經營質量低劣、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品;經營不符合食品安全標準或要求的食品;經營超過保質期的食品。值得一提的是，最近正是吃蟹的季節(jié)，從9月開始大閘蟹投訴明顯增多，今年以來共受理大閘蟹投訴177件，投訴主要問題是無法提貨或商家拒絕發(fā)貨、短斤缺兩、死蟹或蟹不新鮮和虛假宣傳。

服裝、鞋帽類投訴共1994件，占商品投訴總量的16.22%。主要原因是：服裝、鞋帽質量問題以及網購中廣告宣傳存在誤導，消費者不能有效地了解商品的真實屬性。家居用品類投訴共1566件，占商品投訴總量的12.74%，其中家具、日雜用品、清潔用品占家居用品投訴量的前三名。主要原因是商家在向消費者推介商品時，掩蓋產品的真實信息，存在虛假宣傳以及家具氣味刺鼻、“三包”流于形式、定制家具無故拖延。

商家關門“跑路”

服務類投訴共7597件，投訴量前三位是銷售服務，餐飲和住宿服務，教育培訓服務。其中，銷售服務投訴共2572件，占服務投訴總量的33.86%。其中訂購服務投訴2232件，占銷售服務投訴的86.78%;預付卡服務投訴122件，占銷售服務投訴的4.74%。由于江蘇疫情形勢好轉，交通客運市場有所復蘇，票務訂購交易量上升，但業(yè)內從業(yè)者、消費者對疫情防控、核酸檢測要求仍準備不足，導致出行合同、旅游合同、票務合同等訂購類合同產生違約糾紛，消費者提出退票、退款、延期履行等訴求持續(xù)增加。

預付卡服務投訴主要反映的問題在于商家在銷售時未做到明確、詳實的宣傳，導致消費者在用卡時與經營者實際服務中的諸多限制之間產生糾紛以及商家沒有按照《省消保條例》嚴格執(zhí)行十五日無理由退款規(guī)定。本季度有多起疑似關門、倒閉，預付卡無法消費的投訴，如工業(yè)園區(qū)的思慧躍培訓中心”有12起投訴，“華爾街英語”有11起投訴，“奢藝美容美發(fā)店”有11起投訴，“頂尊美容美發(fā)店”有10起投訴，“京東京車會”汽車美容店有8起投訴。

餐飲和住宿服務1247件，占服務投訴總量的16.29%。7月至9月正值暑期，由于防疫政策的要求與暑期出游需求的相互疊加，從而導致餐飲、住宿方面產生的消費糾紛在三季度有所上升。主要有餐飲質量問題，防疫影響合同履行問題，服務質量問題，商家宣傳、承諾問題。

教育培訓服務投訴536件，占服務投訴總量的7%。受“雙減”政策和當前新一輪疫情防控升級的“雙重”影響，教育培訓機構面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，出現(xiàn)培訓由線下變線上，學科內容進行調整，培訓地點發(fā)生變化，有的甚至直接暫停培訓，引發(fā)消費者退課、退費頻發(fā);培訓機構對教師資質、教齡、教學效果、用戶評價、價格等作虛假宣傳，實際教學質量低下，且弄虛作假、虛假促銷問題非常突出;在培訓合同中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任;仍有部分培訓機構與網絡貸款機構、第三方貸款公司合作，在學員不知情的情況下，隱瞞事實為學員違規(guī)辦理貸款。