中國消費者報報道 今年5月，北京消費者胡女士在集美家居（定慧寺店）的米蘭春天品牌專柜購買了一款家庭采暖散熱器（俗稱“暖氣片”）以及安裝服務(wù)。由于安裝中的開槽部分商家報價較高，考慮到家中正在裝修，胡女士決定由家中的裝修工人進行開槽，商家派出安裝工人完成開槽前的劃線和后續(xù)安裝工作。

今年9月，熱力公司暖氣加水試壓，胡女士家中暖氣出現(xiàn)問題，大量漏水導(dǎo)致全屋被淹，地板、沙發(fā)及家具被損壞，樓下鄰居家中也因為漏水損失了部分家具。

胡女士家中受損的地板。

事后，米蘭春天售后帶領(lǐng)安裝工人上門檢測事故發(fā)生原因，售后判定暖氣片本身無質(zhì)量問題。安裝工請第三方師傅對整個屋內(nèi)管道打壓后，判斷為管道安裝錯誤導(dǎo)致的漏水。

胡女士要求米蘭春天散熱器所屬的北京金色太陽暖通設(shè)備有限公司對其損失進行賠償，但被負責(zé)人拒絕。該負責(zé)人告訴胡女士，集美家居（定慧寺店）的米蘭春天專柜并非直營店，只是經(jīng)銷商，給胡女士安裝暖氣片的安裝工人也非公司派出，所以公司售后只對暖氣片負責(zé)，安裝導(dǎo)致的問題需要自行聯(lián)系經(jīng)銷商解決。

胡女士聯(lián)系到銷售店鋪負責(zé)人，該負責(zé)人表示，安裝過程中，是胡女士找裝修工人開的槽，店鋪安裝工人接的管子，雙方都動了現(xiàn)場，所以不全是安裝工人的原因，店鋪也無法承擔(dān)全部責(zé)任，需要第三方對具體責(zé)任進行劃分。

但胡女士對店鋪負責(zé)人的說法并不認同，她表示：“第一，開槽前是請店鋪安裝工人過來劃線的，施工方完全按照劃線操作。第二，熱力公司上門檢測時也表示安裝工人接錯了管子。第三，安裝工人首次來到現(xiàn)場時，也承認是自己的責(zé)任并簽字確認。”

同時，胡女士還向筆者展示了她和米蘭春天專柜簽訂的合同，合同落款是北京金色太陽暖通設(shè)備有限公司，并加蓋印章。店鋪提供的名片也顯示，該店鋪為公司直營店。

胡女士與店鋪簽訂的合同。

中國建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會暖通分會主任委員吳輝敏告訴筆者，暖氣安裝與開槽沒有關(guān)系，開槽在一定程度上是為了美觀，即使消費者沒有開槽，合格的安裝工人都可以把暖氣安裝好。北京某建材公司負責(zé)人杜姝琛也表示，安裝工人應(yīng)該有自己專業(yè)的判斷力，如果槽開錯了，應(yīng)該及時糾正。如果安裝工人沒有發(fā)現(xiàn)問題，那也是失職。

筆者聯(lián)系到米蘭春天售后負責(zé)人員，向他確認集美家居（定慧寺店）的米蘭春天專柜究竟是經(jīng)銷商還是直營店。該負責(zé)人解釋，店鋪確實是經(jīng)銷商運營的，但是由于集美的入駐門檻高，普通商戶難以進駐，所以該店鋪當(dāng)初在與集美簽訂合同時，是請公司出面簽訂的，所以對外都宣稱是直營店。他表示，目前公司已經(jīng)和店鋪協(xié)商好，由保險公司對消費者的損失進行賠償，只是在賠償金額上存在爭議。

胡女士透露，她一共提交了19項報損項目，并聯(lián)系了受損物品的品牌商對維修費用進行了評估，開具了詳細的維修費用清單，總計8萬多元。但她收到的定損報告中定損項目僅有8項，定損金額為1.12萬元，遠低于她的實際受損價值，令她難以接受，雙方僵持不下。  

吳輝敏告訴筆者，消費者在裝修房屋時，要盡量選擇整包服務(wù)，保證產(chǎn)品、管道、服務(wù)、售后都由一家公司負責(zé)，盡量不要選擇分包。分包后費用降低，是因為分包只需要對個別產(chǎn)品或環(huán)節(jié)負責(zé)，而整包需要對全鏈條負責(zé)，其承擔(dān)的風(fēng)險更大，所以費用相對更高。“分包意味著消費者需要承擔(dān)更多的售后風(fēng)險，因為裝修是一件復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，可能產(chǎn)品、服務(wù)本身都沒問題，但它們的銜接出了問題，這時候消費者進行維權(quán)就會復(fù)雜、艱難很多。”

杜姝琛也贊同此看法，“現(xiàn)在的裝修市場魚龍混雜，人員素質(zhì)參差不齊，如果沒有廠家的管理和約束，消費者很難找到靠譜的專業(yè)人士。”她建議產(chǎn)品最好在品牌直營店購買，更有保障。同時，她也提醒消費者，要對市場上目前比較流行的全屋裝修一口價全包服務(wù)持警惕態(tài)度，“前期銷售可能會把報價壓到最低，但是為了保持一定的利潤率，執(zhí)行過程中就要壓低材料成本。對于裝修的細節(jié)，比如不同板材、管道的區(qū)別，普通消費者了解少，就容易被‘糊弄’。”

杜姝琛呼吁消費者在裝修前還要盡量做好“功課”，要對建材等有基本的認知，如購買鋼管要問清壁厚，購買銅管要看能不能耐腐蝕等。

中國消費者報將持續(xù)關(guān)注本案進展情況。（姜馨）