中國消費者報報道（記者李洪濤）松花江風光秀美，從長白山源頭一路奔騰向前，以博大的胸懷哺育著吉林大地2700多萬人民。在這片神奇富饒的土地上，活躍著一支政治立場堅定、業(yè)務素質過硬、把消費者當親人、把消費維權工作融入到經濟社會發(fā)展大局的隊伍。吉林省消費者協(xié)會、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費環(huán)境建設指導處、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費者申訴投訴審理局的廣大干部、職工攜手共進，用滿腔熱血譜寫了一曲讓廣大消費者安居樂業(yè)、盡享幸福感和獲得感的維權贊歌。

集體訴訟第一槍打出消協(xié)組織的“虎威”

11月22日上午，長春市大雪紛飛，氣溫驟降。位于南關區(qū)南湖大路1088號吉林省市場監(jiān)督管理廳2號樓10樓的吉林省消費者協(xié)會的辦公室內，卻是一片火熱的工作場景。各部門負責人齊聚一堂，共同商討2022年“3·15”國際消費者權益日紀念活動的方案細節(jié)。多年來，該消協(xié)履職盡責，在消費者權益保護上成績斐然，創(chuàng)新出許多先進經驗和維權模式，亮點工作更是層出不窮。

《中國消費者報》記者在認真梳理時發(fā)現，集體訴訟制度的建立體現了該消協(xié)“一切為了消費者”的宗旨和理念。 吉林省消協(xié)把建立集體訴訟機制作為2021年度重點工作任務大力推進，做出了大量有益探索：一是就探索建立消費者集體訴訟制度召開了座談會，召集法院、市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織就建立機制交流意見，達成共識；二是赴長春市朝陽區(qū)消協(xié)和朝陽區(qū)法院開展調研，交流消費者群體投訴成功經驗；三是建章立制，形成《吉林省消費者協(xié)會支持消費者集體訴訟暫行辦法》，為有效推進消費者集體訴訟機制的建立打下良好基礎。

今年5月27日，消費者王先生向吉林省消協(xié)投訴，位于長春市朝陽區(qū)力旺廣場二樓的“喬治碼頭”國際親子游泳館在收取每名消費者8480元會員費后，一直未能正常營業(yè)，簽訂退款協(xié)議后也未能履行。吉林省消協(xié)在調查中發(fā)現，還有14名消費者也存在討要退款無果的問題，涉案金額達11萬元。8月28日，15名消費者推選王先生、肖先生、李先生作為代表人向吉林省消協(xié)提出申請，請求支持集體訴訟。 根據《消費者權益保護法》第37條和《民事訴訟法》第53條、第54條的有關規(guī)定，9月1日，吉林省消協(xié)依法支持以王先生、肖先生、李先生為代表人的15名消費者，在吉林同信法大律師事務所的協(xié)助下，向長春市朝陽區(qū)人民法院對“喬治碼頭”國際親子游泳館實際經營者以及關聯(lián)經營者提起民事訴訟。

消費者代表送上一面大紅的錦旗。李洪濤/攝

長春市朝陽區(qū)人民法院對此案高度重視，組織多部門法官研究討論訴訟程序，按照集體訴訟方式立案審理，并指派專人指導案件分析、協(xié)助立案申請和研究合并審理，探索集體訴訟審判實踐。在該法院和吉林省消協(xié)的共同努力下，被告同意庭前調解。9月2日，肖先生等7名消費者的訴訟通過調解結案，另外8名消費者的訴訟也已開庭判決并全部勝訴。

結合“喬治碼頭”集體訴訟案得出的經驗，吉林省消協(xié)認為，建立集體訴訟工作機制，需要各級人民法院和政府監(jiān)管部門的大力支持，因此，向吉林省高法發(fā)出了《關于進一步推進多元化消費糾紛解決機制 支持消協(xié)組織探索建立消費者集體訴訟制度的函》。提請全省各級人民法院在相關法律法規(guī)框架內合理接收消協(xié)組織提交的符合集體訴訟條件的相關文書，甄別采納消協(xié)組織在調查調解過程收集記錄的有效證據，為探索建立消費者集體訴訟制度積累審理實踐經驗。希望優(yōu)先采取代表人訴訟方式。在立案環(huán)節(jié)，符合代表人訴訟條件的，力爭“立審一致、一案一號”；消費者分別對同一侵權行為提起訴訟的，符合合并審理條件，盡可能連續(xù)編號，并在案件流程信息表上標注“系列”案件，以便審判庭依法并案審理或者決定并案審理。減少執(zhí)行風險的發(fā)生。為推動判決真正落實到位，需要司法機關、政府監(jiān)管部門協(xié)同配合、全力支持，形成合力，為消協(xié)組織依法履職、拓寬舉證信息收集渠道提供必要的幫助。讓失信的經營者、參與者真正付出應有代價，達到懲戒違法、以儆效尤的目的。

集體訴訟勝訴后，消費者從消協(xié)工作人員手中接到退款。李洪濤/攝

打造放心消費環(huán)境“新高地”

在構建全省全域良好消費環(huán)境工作中，吉林省市場監(jiān)管廳消費環(huán)境建設指導處是一支重要力量。該處始終把改善消費環(huán)境作為一項重要政治任務抓實、抓細、抓好，以構建安全放心滿意消費環(huán)境為導向，以吉林省消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度為依托，堅持“政府主導、部門協(xié)同、經營者參與、消費者評價”的原則，深入實施“放心消費在吉林”創(chuàng)建工程，著力打造省、市、縣三級放心消費示范單位，得到國家市場監(jiān)管總局的充分肯定，多次在全國消費維權工作會議上介紹經驗。國家市場監(jiān)管總局、中消協(xié)領導一行到吉林調研時，對放心消費創(chuàng)建工作取得的良好成效給予充分肯定。

一直以來，吉林省高度重視消費環(huán)境體制機制建設，2021年，在健全完善《吉林省放心消費示范店（企業(yè)）、商圈（街區(qū)）、行業(yè)創(chuàng)建管理辦法》的基礎上，結合新常態(tài)下市場監(jiān)管新要求，依托標準化手段，正式出臺實施《吉林省放心消費環(huán)境建設規(guī)范》。從持續(xù)加力、試點先行、有效推動創(chuàng)建工作提質升級三個方面，為全域開展放心消費環(huán)境建設提供基本遵循，吉林省也進入全國出臺此類地方標準省份的第一梯隊。 吉林省實施放心消費創(chuàng)建以來，得到省委、省政府的高度重視和大力支持，“放心消費在吉林”連續(xù)3年列入全省民生實事，連續(xù)4年列入省政府重點工作，為扎實推進創(chuàng)建工作提供了堅強保障。

今年初，吉林省市場監(jiān)管廳在鞏固和強化原有創(chuàng)建成果的基礎上，大力推進放心消費示范試點城市創(chuàng)建工作，傾力打造放心消費示范新場景，努力推動“放心消費在吉林”創(chuàng)建活動城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務全覆蓋、網上網下全覆蓋和生產流通全覆蓋，讓創(chuàng)建成果惠及于民、服務于企。全省創(chuàng)建放心消費示范試點城市（城鎮(zhèn)城區(qū)）7個，超額完成133%。全省消費環(huán)境指數測評研究報告顯示，2020年，全省消費環(huán)境總指數為80.28分，同比提高2%，連續(xù)三年穩(wěn)中有升，全省消費環(huán)境持續(xù)向好，放心消費創(chuàng)建成效明顯。 2021年，為進一步提升創(chuàng)建活動質效，吉林省市場監(jiān)管廳出臺切實提高放心消費示范單位質量增強“放心消費在吉林”品牌號召力14條工作舉措，積極開展樹立典型活動，通過各地區(qū)交叉互檢，331家參檢企業(yè)中201家得到滿分，占比60.7%，為全省放心消費示范單位樹立良好榜樣形象。

在全省范圍內持續(xù)倡導推行線下銷售商品無理由退貨制度，督促引導經營者樹立消費者至上、誠信經營意識，全省累計線下無理由退貨55.42萬件，退貨金額1.25億元。為充分發(fā)揮創(chuàng)建工作效能，在全省多地同步舉辦2021“守護安全 暢通消費”主題活動，參與企業(yè)經營額和客流量累計達1.96億元和166.51萬人次，與去年同期相比分別增長19.6%和10.1%，通過多渠道廣泛宣傳，持續(xù)放大輿論傳播效應，進一步凸顯放心消費創(chuàng)建工作對穩(wěn)信心促消費的積極影響。站在新的歷史起點上，吉林省委、省政府不斷加強頂層設計，將“‘放心消費在吉林’創(chuàng)建工程”寫入《吉林省國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》，在有力夯實創(chuàng)建工作基礎的同時，進一步提升創(chuàng)建工作政治理論高度。吉林省市場監(jiān)管廳將不忘初心、牢記使命，以務實工作作風和扎實工作舉措，不斷改善全省消費環(huán)境，為全省2700萬人民交上一份滿意的答卷。

12315平臺實現“零紅牌”

白山松水之間，維護消費者合法權益的電波在山水、平原之間跳動。近年來，12315平臺信息接收和處理質效不斷提高。全面暢通渠道，線上線下、全時段全方位接收市場監(jiān)管投訴舉報信息；制訂下發(fā)《吉林省市場監(jiān)督管理12315投訴舉報工作實施細則》，進一步細化和規(guī)范12315信息處理流程；整理包含92個具體問題的《非市場監(jiān)管部門主管事項清單》，為各級提供借鑒參考；推動吉林移動MAS平臺與全國12315平臺對接，實現在投訴舉報處理主要環(huán)節(jié)自動向消費者和市場監(jiān)管工作人員發(fā)送短信息；完成新舊全國12315平臺更替，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)中第5個實現舊系統(tǒng)工單清零的省份；組織全省12315工作人員開通使用政務微信，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個在全省范圍使用政務微信的省份。

今年前10個月，吉林省各級12315投訴舉報平臺共接收各類信息36.13萬件，投訴舉報按時初（核）查反饋率達到99.92%，為消費者挽回直接經濟損失5524.07萬元。承辦78件12345工單，實現“零紅牌”。先后三次對全省12個地區(qū)的12315工作進行評估，成績優(yōu)秀的地區(qū)由年初的6個增至8個，有望在去年全國第三的基礎上進一步提升排名位次。消費投訴信息公示工作穩(wěn)步推進。在總結長春、通化試點經驗，征求基層建議，借鑒蘇、浙、滬、渝等多地做法，聽取總局業(yè)務部門指導意見的基礎上，制定完善《吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示辦法（暫行）》，下發(fā)《關于印發(fā)〈吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示實施方案〉的通知》。 推進消費糾紛多元化解機制。與浙江省局共同擬寫《吉浙市場監(jiān)管部門消費糾紛（投訴）聯(lián)合解決協(xié)議》，為實現吉浙兩地消費維權工作互通共享。引導省內1023家企業(yè)加入ODR機制，主動化解消費糾紛932件，ODR企業(yè)發(fā)展質量上升5個百分點，超額完成總局年度指標任務。

此外，發(fā)布13期數據分析報告，為雙打、雙減、網劍、二手車市場專項整治、食品領域專項整治、糧食領域專項整治等市場監(jiān)管執(zhí)法行動提供30余次數據匯總及分析。