中國消費者報報道（記者任震宇）今年以來，在市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署下，各地市場監(jiān)管部門堅持以消費者為中心，把消費維權(quán)工作放到經(jīng)濟社會發(fā)展大局中去考量、謀劃、實踐，積極推動消費者訴求處理便利化、規(guī)范化、智能化，建立健全消費維權(quán)工作機制，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，破解維權(quán)工作難點堵點，不斷提升消費維權(quán)效能，努力提高消費者滿意度，積極營造放心消費環(huán)境。

北京：出實招，破解網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難題

北京市市場監(jiān)管局持續(xù)推進首都網(wǎng)絡(luò)消費治理，通過系列舉措，主要電商平臺的服務(wù)質(zhì)量管控、售后服務(wù)水平不斷提升，在訂單量持續(xù)高速增長的前提下，平臺單位訂單引發(fā)的訴求比重呈現(xiàn)下降態(tài)勢。

2021年初，北京市從12345市民訴求中篩選出12類、27個民生痛點堵點難題，聚焦“每月一題”，分類施策、標本兼治，集中破解共性難題。“網(wǎng)絡(luò)消費糾紛”是“每月一題”的主要問題之一。北京市市場監(jiān)管部門從制度機制、領(lǐng)導(dǎo)體系、綜合監(jiān)管等方面，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域群眾訴求焦點問題，構(gòu)建“企業(yè)自律、市場監(jiān)管、社會監(jiān)督、協(xié)同共治”的治理格局。

成立“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組，從責(zé)任體系、運行機制、社會共治等方面，持續(xù)深化“接訴即辦”改革工作。強化指揮調(diào)度，建立專題調(diào)度、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險預(yù)警、首接負責(zé)、研判會商、專項治理、督查督辦、考核評價等八項工作機制，健全科學(xué)高效的運行機制。推進社會共治，發(fā)揮北京市消費者協(xié)會參與立法立標、消費教育引導(dǎo)、消費監(jiān)督評價、消費投訴調(diào)解等職責(zé)作用，提高綜合治理效能。發(fā)揮消協(xié)組織平臺作用，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性安全消費。

北京市市場監(jiān)管局成立工作指導(dǎo)組，規(guī)范平臺合規(guī)體系。開展平臺合規(guī)指導(dǎo)，制定完善《電子商務(wù)經(jīng)營者主體責(zé)任清單》，明確政府部門底線監(jiān)管要求，聯(lián)合網(wǎng)信、知識產(chǎn)權(quán)、公安等行業(yè)主管部門開展系列政策宣講。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費訴求特點，北京市市場監(jiān)管局建立“訴求即辦直通車”機制，有關(guān)訴求直通企業(yè)，快速和解糾紛。目前，直通車企業(yè)已擴展至60家。2021年前10個月，60家平臺企業(yè)自行和解糾紛15.73萬件，自行和解率達到68.44%。

北京市市場監(jiān)管局上線北京市電子商務(wù)領(lǐng)域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)，強化電子商務(wù)領(lǐng)域信息共享，推動政企合作和社會共治，21家電商企業(yè)正式加入工作機制，系統(tǒng)歸集電商平臺因嚴重違法被清退主體信息近萬條，實現(xiàn)違法商家信息全網(wǎng)共享。

深入指導(dǎo)平臺企業(yè)提升售后服務(wù)水平，督促企業(yè)降量提率，督促指導(dǎo)平臺企業(yè)對消費者訴求予以先行賠付。

北京市市場監(jiān)管局還打通訴求處置和執(zhí)法處罰通道，打擊違法違規(guī)行為，督促平臺企業(yè)嚴格落實主體責(zé)任。截至今年11月，網(wǎng)絡(luò)方面立案3255件，罰沒款8860萬元。

山東：快、準、嚴，24小時快速回應(yīng)

山東省市場監(jiān)管局于2020年4月率先建立投訴舉報24小時回應(yīng)機制，制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》，做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應(yīng)，重大緊急投訴舉報在24小時內(nèi)調(diào)解或核查，力爭人民群眾對辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。

投訴舉報快速回應(yīng)機制的特點主要體現(xiàn)在“快、準、嚴”。一是堅持以“快”爭主動，做到分送快、辦理快、回復(fù)快。深化流程再造，規(guī)范辦理程序，保障了投訴舉報事項快速、高效辦理。建立投訴舉報快速處理專門隊伍，完善分工協(xié)作機制。投訴舉報接收機構(gòu)在2小時內(nèi)將投訴分送到承辦單位，承辦單位24小時內(nèi)回應(yīng)投訴舉報人并按照分工快速辦理，辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，有效緩解投訴舉報人的焦慮心態(tài)，避免重復(fù)投訴舉報。

二是堅持以“準”求突破，做到分送準、答復(fù)準、分析準。創(chuàng)新工作方式方法，實現(xiàn)投訴舉報快速回應(yīng)機制的制度化、標準化、信息化。健全完善12項投訴舉報工作制度，制定投訴舉報快速處置標準化手冊，開發(fā)建設(shè)“投訴舉報快速回應(yīng)信息化系統(tǒng)”，為精準分送夯實基礎(chǔ)，投訴舉報精準分送準確率達到了100%。

三是堅持以“嚴”保完美，做到嚴時限、嚴質(zhì)量、嚴考核。自我加壓，主動提速，將12345熱線規(guī)定的5個工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來電人，壓縮到3個工作日，“接訴即辦”由3個工作日壓縮到1個工作日，12315消費投訴調(diào)解期限壓縮到30個工作日。認真做好不滿意工單后處理工作，對不滿意工單分類處置、分級負責(zé)，深入研判、逐一解決，確保了滿意率保持高位。將投訴舉報24小時回應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率納入年終績效考核，倒逼承辦單位提升投訴舉報辦理質(zhì)效。投訴舉報快速回應(yīng)機制成效明顯，得到社會各界充分肯定。

上海：促聯(lián)動，實現(xiàn)智慧維權(quán)

上海市市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)和投訴渠道，完善投訴解決機制，通過科技賦能，提升投訴解決效率，提升消費者滿意度。

整合社會資源，提高維權(quán)效能。創(chuàng)新開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解，出臺《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，提高訴求處置效能。全市建立基層所消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個，行業(yè)企業(yè)類消費糾紛人民調(diào)解工作室76個，通過人民調(diào)解機制累計協(xié)助化解消費糾紛18萬余件，調(diào)解成功率達到90%?？椕芑鶎酉M維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)深入推進消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點建設(shè)，組織開展上海市星級聯(lián)絡(luò)點等級評定，通過第三方測評完成對基層推薦聯(lián)絡(luò)點的測評和評估報告，評選出五星、四星級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站），發(fā)揮先進聯(lián)絡(luò)點的示范引領(lǐng)作用。

著力科技賦能，實現(xiàn)智慧維權(quán)。搭建了消費糾紛“云調(diào)解”平臺，實現(xiàn)消費糾紛在線調(diào)解，督促經(jīng)營者建立和完善首問負責(zé)、先行賠付等機制，推動消費糾紛解決“零跑腿”。強化投訴舉報數(shù)據(jù)的分析運用，以“高質(zhì)量維權(quán)、高效能治理”為主題，組織數(shù)據(jù)分析立功競賽，推動全系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，充分運用投訴舉報數(shù)據(jù)為市場監(jiān)管工作服務(wù)，為靶向性監(jiān)管和精準性執(zhí)法提供可靠的依據(jù)。

加強制度建設(shè)，規(guī)范工作流程。出臺《關(guān)于進一步規(guī)范投訴舉報處理工作的通知》，完善上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)熱線承辦《實施辦法》和《績效考核辦法》，緊緊抓住投訴舉報回訪、復(fù)核、抽查、督辦等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，努力補齊“訴求不屬實率”和“消費者滿意率”短板，強化考核、壓實責(zé)任，推動投訴舉報處理提質(zhì)增效。

浙江：搭平臺，織密維權(quán)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)

今年以來，浙江省市場監(jiān)管局充分利用開發(fā)上線的“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺，數(shù)字賦能消費維權(quán)，建成全國首家省域消費維權(quán)數(shù)字網(wǎng)，為維護消費者合法權(quán)益織起了一張“放心網(wǎng)”。

為了織好消費維權(quán)數(shù)字網(wǎng)，浙江省市場監(jiān)管局專門就村級數(shù)字消費維權(quán)站（點）建設(shè)工作進行了部署，提出了到2021年年底全省建成2000個村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）的工作目標，統(tǒng)一了村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）的建設(shè)標準。要求每個村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）至少配備1名專職或兼職工作人員，由村社區(qū)工作人員或熱心消費維權(quán)的經(jīng)營者、社會公益人員、志愿者等擔任。依托2021年8月上線的“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺，為消費維權(quán)注入數(shù)字化新動能，開發(fā)了消費者參與消費評價的應(yīng)用服務(wù)，提倡消費糾紛源頭解決。在平臺商家的頁面上，有一個黃色“售后”鍵，消費者如有投訴需要，點擊“我要投訴”即可。市場監(jiān)管部門對投訴內(nèi)容處置的每一個環(huán)節(jié)都有短信推送告知，消費者也可根據(jù)實際情況，選擇線下調(diào)解或線上視頻多方介入調(diào)解。

在“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺的微信小程序里，平臺會根據(jù)消費者的實時定位，在首頁最下方“維權(quán)站”界面顯示出距離消費者最近的維權(quán)站（點），消費者可以就近選擇，消費糾紛調(diào)處過程一目了然。消費維權(quán)數(shù)字化加碼，真正實現(xiàn)“我要投訴一鍵達”“投訴進程隨時看”“解決方式隨心選”。

浙江借助于數(shù)字化流程，嚴格落實從糾紛受理、糾紛調(diào)處到信息反饋等全過程閉環(huán)管理，確保糾紛不出店、不出場、不出圈。截至今年11月底，全省依托“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺已建成數(shù)字化消費維權(quán)站（點）2045個，密織起一張省域數(shù)字消費維權(quán)放心網(wǎng)。

長春：拓渠道，探索消費調(diào)解新模式

長春市消費者協(xié)會堅持認真履行法定公益性職責(zé)，在處理消費者投訴、拓展維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、促進消費和諧方面，勇于擔當作為，探索建立消費維權(quán)綠色通道，積極打造消費調(diào)解新模式。

搭建經(jīng)營者和消費者消費糾紛和解平臺。與全市56家大型連鎖超市建立快速解決糾紛綠色通道——“消費糾紛一站式和解制度”，與市公用服務(wù)企業(yè)及40家大中型商企建立“快速解決消費糾紛共聯(lián)機制”，協(xié)助企業(yè)做好相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，處理好商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴和糾紛。

搭建維權(quán)共治新平臺，開展消費糾紛多元化解。與郵政、機場、鐵路、客運、銀行、保險、水、電、天燃氣、通信、輕軌公司、商企、大專院校和有關(guān)行政部門達成共識，形成相互協(xié)調(diào)、有機銜接的維權(quán)共治新格局，推進完善多元化糾紛解決機制，消費糾紛化解效能得到提升。

完善消費糾紛“訴調(diào)對接”工作機制。自2014年起，長春市各級消協(xié)組織同本級轄區(qū)法院建立了訴調(diào)對接機制，促進消費糾紛調(diào)解融入社會矛盾大調(diào)解體系，確保消費維權(quán)救助工作落到實處。充分發(fā)揮社會調(diào)解綜合效能，實現(xiàn)大調(diào)解成員間互惠共贏，消費糾紛解決率有效提高。通過訴調(diào)對接機制，累計處理消費糾紛200余件。

廣東：建機制，強化消費維權(quán)基礎(chǔ)設(shè)施

近年來，廣東省市場監(jiān)管局推動協(xié)同治理，完善維權(quán)機制，構(gòu)建維權(quán)體系，全力建設(shè)有溫度、高質(zhì)量的消費環(huán)境。

廣東省市場監(jiān)管局完善投訴舉報處理機制。深入推進12315與12345銜接協(xié)同機制建設(shè)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作措施，依法、規(guī)范、高效處理市場監(jiān)管投訴舉報，提出具體要求并督促各市落實。完善消費監(jiān)督指導(dǎo)和消費糾紛化解機制，約談省內(nèi)重點平臺企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)強化平臺建設(shè)和商家管理，整改侵害消費者合法權(quán)益的問題，健全“訴轉(zhuǎn)案”“訴調(diào)對接”工作機制。

完善大灣區(qū)消費維權(quán)合作機制。打破異地消費維權(quán)壁壘，開通“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”，實現(xiàn)灣區(qū)消費投訴“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”。珠海、中山等市與澳門建立“跨域視頻調(diào)解機制”，實現(xiàn)“維權(quán)零跑動”。

推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)。主動與消費者在線協(xié)商和解糾紛1.77萬件，有效提升消費者滿意度。推行“12315進網(wǎng)絡(luò)交易平臺”活動，積極與各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)搭建起便捷的消費投訴處理渠道，指導(dǎo)企業(yè)依法落實平臺責(zé)任，規(guī)范內(nèi)部管理，提升誠信經(jīng)營意識，主動、快速化解消費糾紛。

完善維權(quán)自律機制。廣東省市場監(jiān)管局督促企業(yè)履行消費維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)、發(fā)動企業(yè)參與放心消費承諾創(chuàng)建活動，推動企業(yè)完善維權(quán)自律機制，落實企業(yè)消費維權(quán)法定義務(wù)，從源頭做好消費維權(quán)工作。

河南：建制度，完善效能評價

河南省市場監(jiān)管局扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，建立12315效能評估評價制度，提升消費維權(quán)整體效能。

切實保障12315熱線和平臺高效平穩(wěn)運行。充分發(fā)揮全省12315熱線話務(wù)平臺和全國12315平臺作用，高標準實行12315熱線全天24小時人工接聽，及時接收處理消費者投訴舉報，加大投訴舉報催督辦力度，常態(tài)化實行消費者滿意度調(diào)查回訪。

建立健全12315效能評估評價制度。修訂完善《河南省12315效能評估評價實施細則（試行）》，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機制運行等方面的量化評估評價。通過規(guī)范12315績效考核與管理，切實提升了消費維權(quán)的服務(wù)質(zhì)量和履職效能。

扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。將爭創(chuàng)“消費維權(quán)服務(wù)示范站”納入“放心消費”創(chuàng)建工作內(nèi)容，推進12315“五進”建設(shè)向基層和新領(lǐng)域延伸，加強基層12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，監(jiān)督指導(dǎo)企業(yè)建立和完善消費者權(quán)益保護機制，健全消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，推動消費維權(quán)便利化。全省累計建立“消費維權(quán)服務(wù)站”7529個。

在線糾紛快速化解機制（ODR）迅猛發(fā)展。指導(dǎo)ODR企業(yè)建立完善消費投訴糾紛解決機制，更好發(fā)揮ODR企業(yè)作用，河南省ODR企業(yè)的數(shù)量已發(fā)展到3718家。

湖南：強執(zhí)法，開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動

湖南省市場監(jiān)管局暢通投訴舉報渠道，完善執(zhí)法體系，不斷提升消費維權(quán)水平，發(fā)揮12315平臺綜合功能，為食品安全、護老行動、長江禁捕和掃黑除惡等收集案件線索，加大投訴舉報監(jiān)控力度，有力支撐市場監(jiān)管執(zhí)法各項工作。

湖南省市場監(jiān)管局出臺《暢通消費維權(quán)渠道著力提升維權(quán)工作效能的意見》，著力打造統(tǒng)一、高效、便民的12315投訴舉報執(zhí)法體系。加大對全省市場監(jiān)管系統(tǒng)的指導(dǎo)，確保市場監(jiān)管投訴舉報依法、規(guī)范、高效處理。按照市場監(jiān)管總局技術(shù)標準，在張家界市施行12345系統(tǒng)與12315平臺的信息適時對接互聯(lián)互通。實行湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)《12315效能評估評價辦法（試行）》，遵照總局考核評價規(guī)則，制定實施省級評估評價標準，促進全省12315效能進一步提升。

加強事中事后監(jiān)管，持續(xù)做好消費領(lǐng)域“雙隨機，一公開”工作。抽取供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視經(jīng)營者，對其是否違反《消法》等有關(guān)法規(guī)進行現(xiàn)場檢查，對檢查結(jié)果依法予以公示并督促進行整改。對汽車銷售企業(yè)等進行行政約談，有效防范消費風(fēng)險。制定實施《湖南省消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法（試行）》，將解決消費者民事訴求和追究經(jīng)營者行政責(zé)任相銜接，既解決了群眾維權(quán)實際需要，又加大了對侵犯消費者權(quán)益違法行為的打擊力度。委托第三方專業(yè)評估機構(gòu)制定消費環(huán)境評價指標體系，對全省14個市州開展了消費環(huán)境指數(shù)研究，編撰發(fā)布2020年全省消費環(huán)境指數(shù)研究報告，有效維護放心消費環(huán)境。

聚焦重點難點，開展專項整治行動，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益違法行為。全省市場監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，緊盯消費者反映強烈的突出問題，集中開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動。

河北：重治理，解決消費者煩心事

2021年，河北省市場監(jiān)管局持續(xù)強化消費者權(quán)益保護，著力營造安全放心消費環(huán)境，消費者權(quán)益保護工作邁上新臺階。

專項治理民用品維修行業(yè)亂象，讓消費者“放心維修”。在全省范圍內(nèi)集中開展了民用品維修行業(yè)專項治理，重點是日常投訴舉報多發(fā)頻發(fā)、媒體關(guān)注較多的汽車、家用電器、手機、手表等維修服務(wù)。通過專項治理，全省民用品維修行業(yè)逐步實現(xiàn)“服務(wù)熱情、快捷高效、業(yè)務(wù)精湛、誠實守信”的行業(yè)規(guī)范標準，使“維修難”不再成為消費者的煩心事。

建立消費維權(quán)情況發(fā)布機制，傳遞消費維權(quán)聲音。印發(fā)了《消費維權(quán)情況發(fā)布機制》，在河北省市場監(jiān)管局網(wǎng)站、公眾號發(fā)布消費者投訴熱點、消費糾紛調(diào)解情況、查處侵害消費者權(quán)益行為案件，發(fā)布有關(guān)消費政策和季節(jié)性、重要節(jié)日消費提示預(yù)警，努力營造放心消費的良好氛圍。

為方便消費維權(quán)、化解消費糾紛，將消費維權(quán)觸角延伸到社區(qū)、鄉(xiāng)村，河北省市場監(jiān)管局深入開展放心消費創(chuàng)建工作，立足商場、超市、景區(qū)等場所，不斷推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，努力使消費糾紛和訴求第一時間得到有效化解。

杭州 通堵點，打造維權(quán)新通道

為快速化解消費糾紛，推動糾紛的源頭解決，打通維權(quán)堵點，浙江省杭州市積極構(gòu)建12315維權(quán)體系，充分發(fā)揮綠色通道企業(yè)、12315基層維權(quán)工作站、12315消費維權(quán)服務(wù)站、12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站等各類消費訴求集中場所功能，與放心消費創(chuàng)建工作緊密結(jié)合。通過線上線下兩方面的努力，引導(dǎo)消費糾紛進入12315體系化解，大幅度縮短一般消費投訴的調(diào)處時間，不斷提升滿意度，優(yōu)化提升整體消費環(huán)境。

針對線上網(wǎng)購糾紛化解，杭州市市場監(jiān)管部門與電商平臺及企業(yè)深化“紅旗渠”消費維權(quán)綠色通道建設(shè)，目前共完成與淘寶、天貓、網(wǎng)易嚴選等15家電商（非現(xiàn)場）購物企業(yè)之間的消費糾紛綠色通道搭建，調(diào)處平均時間從15天縮短至7天，滿意度達到90%以上。

積極搭建12315基層維權(quán)體系，將商場超市等消費集中場所打造為12315消費維權(quán)服務(wù)站，推動糾紛在服務(wù)站內(nèi)解決。將快遞末端網(wǎng)點、各大連鎖便利商店、各社區(qū)活動點等人流密集點，打造為12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，負責(zé)解答一般咨詢，提供維權(quán)指導(dǎo)，并引導(dǎo)消費者到就近的12315基層維權(quán)工作站反映問題。各基層維權(quán)工作站登記消費訴求后，對本轄區(qū)內(nèi)管轄的消費糾紛直接受理處理，對非本轄區(qū)的通過系統(tǒng)上導(dǎo)流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)交至有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門受理處理，力爭讓消費者反映的問題不出社區(qū)和村莊，讓消費者少跑動、少打電話，不斷提高消費者的獲得感。