中國消費者報報道（杜科 記者任震宇）近日，北京市的消費者張先生在使用聯(lián)邦快遞的服務(wù)時發(fā)現(xiàn)，這家號稱“使命必達(dá)”的快遞企業(yè)送件延誤，而要求對方賠償卻遭遇了拒絕，拒絕的理由更是讓他難以接受。聯(lián)邦快遞延誤的原因是什么，為什么張先生難以接受這個延誤理由？《中國消費者報》記者對此展開了調(diào)查。

特意選擇“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)結(jié)果依然延誤

聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（以下簡稱聯(lián)邦快遞）是一家國際性速遞集團(tuán)公司，在中國市場提供國際、國內(nèi)快遞服務(wù)。

11月3日，張先生委托聯(lián)邦快遞寄送了一個從北京市到重慶市的快件，并在下單時選擇了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)，總運(yùn)費22元。聯(lián)邦快遞承諾在11月4日18點前送達(dá)。

張先生選擇的優(yōu)先達(dá)服務(wù)預(yù)定送達(dá)時間為2021年11月4日。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，“優(yōu)先達(dá)”是聯(lián)邦快遞推出的一項服務(wù)，宣稱“快捷、準(zhǔn)時、可靠，速度優(yōu)先”。11月3日是周三，按“優(yōu)先達(dá)”承諾的時間，周四應(yīng)該可以送達(dá)收件方手中。

“但是聯(lián)邦快遞沒有及時送達(dá)，而且也沒有以任何形式通知寄件人或者收件人。”張先生告訴《中國消費者報》記者，他撥打了聯(lián)邦快遞的官方客服熱線詢問快件情況，客服人員表示快件確實存在延誤，但不知道具體延誤原因，也不知道快件具體位置。

因聯(lián)邦快遞未能履行承諾且快件派送異常，張先生要求客服人員幫他提交投訴并退還運(yùn)費，卻被客服人員拒絕。“在我強(qiáng)烈要求下，客服人員才幫我進(jìn)行了反饋，表示第二天優(yōu)先派件和加急，但第二天并未得到任何優(yōu)先對待，還是在多次催促下才派送到位。”張先生對《中國消費者報》記者說。

記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于聯(lián)邦快遞延誤的申訴數(shù)量不少。記者對比了國家郵政局申訴網(wǎng)站公布的今年8月到10月的郵政業(yè)用戶申訴情況（11月的尚未公布），今年8月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.56（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量），因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.35（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量），而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為10.92和1.68；9月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.61，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.52，而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為12.59和3.15；10月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.48，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.50，而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為14.5和8.66，都遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

國家郵政局公布的今年10月主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表。

延誤理由讓消費者難以接受

11月5日，張先生接到聯(lián)邦快遞客服人員的電話，稱快遞之所以延誤是由于航空公司理貨慢，因此拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。

張先生說：“這理由真是莫名其妙，航空公司理貨本身就是聯(lián)邦快遞運(yùn)輸中的一個環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)與消費者無關(guān)，聯(lián)邦快遞如果認(rèn)為理貨慢導(dǎo)致快件延誤，那么可以向航空公司等第三方索賠，但不應(yīng)該由消費者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。”

于是張先生要求聯(lián)邦快遞賠償或者退還運(yùn)費，但均被客服人員拒絕。隨后，張先生通過國家郵政局申訴網(wǎng)站發(fā)起投訴，11月11日，聯(lián)邦快遞國內(nèi)服務(wù)客服中心主管在結(jié)案回復(fù)中表示：“由于轉(zhuǎn)運(yùn)過程中航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤，此次延誤并非本公司所能控制，因此無法減免運(yùn)費。”

聯(lián)邦快遞答復(fù)稱因航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤。

“消費者選擇‘優(yōu)先達(dá)’就是為了體驗更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，延誤后，聯(lián)邦快遞沒能履行服務(wù)承諾，而且一再以航空公司理貨慢為由拒絕賠償。既然不能給消費者安心的保障，那消費者花高額運(yùn)費購買優(yōu)先達(dá)服務(wù)還有什么意義？”對于聯(lián)邦快遞的做法，張先生表示非常不理解。

記者在聯(lián)邦快遞官方網(wǎng)站上查詢了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)的“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”，該條款稱：“對于中國國內(nèi)付款人，若出現(xiàn)送件延遲（即托運(yùn)貨件送達(dá)的時間超過本公司就選定的服務(wù)及地點所承諾的有關(guān)交付時間達(dá)60秒以上，除非本政策另有說明），則經(jīng)運(yùn)費付款人請求，本公司可以選擇將運(yùn)費退回運(yùn)費付款人或同意抵扣對應(yīng)賬單中的運(yùn)費。”在該條款中，記者并未找到因航空延誤或理貨慢等原因而不必退款、賠付的相關(guān)表述，耐人尋味的是，該“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”還表示：“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證。”

為了核實張先生的投訴，《中國消費者報》記者聯(lián)系聯(lián)邦快遞要求采訪，聯(lián)邦快遞回復(fù)電子郵件表示：“確?？蛻舻呢浖踩珳?zhǔn)時送達(dá)是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞對該貨件所引起的任何不便表示遺憾。聯(lián)邦快遞因配合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾髮?dǎo)致該貨件延誤。關(guān)于此事件，我們與客戶進(jìn)行了密切協(xié)商以妥善解決該問題。我們尊重客戶的隱私。因此，我們不便公布更多細(xì)節(jié)。”

航空理貨慢不能構(gòu)成免責(zé)理由

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌接受《中國消費者報》記者采訪時表示，聯(lián)邦快遞“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”中表述：“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證”，屬于單方面減輕經(jīng)營者責(zé)任，限制了消費者的權(quán)利，屬于“霸王條款”，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的有關(guān)規(guī)定，是無效的。

聯(lián)邦快遞準(zhǔn)時送達(dá)保證條款中有“霸王條款”。

聯(lián)邦快遞業(yè)不能以第三方理貨慢為理由免除違約責(zé)任。李斌說：“違約責(zé)任是無過錯責(zé)任，是嚴(yán)格責(zé)任，無論快遞公司是否存在過錯，只要快遞公司沒有按照約定承諾的期限送達(dá)快件，它就構(gòu)成違約。如果是由于航空公司理貨慢的原因造成沒有優(yōu)先送達(dá)，那也是由于第三方原因而造成的快遞公司違約，快遞公司仍然需要向消費者承擔(dān)違約責(zé)任。不能以第三方為理由免除違約責(zé)任，這是沒有任何依據(jù)的。”

李斌進(jìn)一步分析認(rèn)為，雖然航空公司的理貨速度不是快遞公司所能控制的，但不屬于不可抗力事件，只有發(fā)生不能預(yù)見、不能避免、不能克服的不可抗力事件時，才能夠免除快遞公司的違約責(zé)任?？爝f公司回復(fù)“因配合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾髮?dǎo)致該貨件延誤”也不能成為它推卸違約責(zé)任的理由，現(xiàn)在疫情防控已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化，快遞公司一開始就應(yīng)該考慮到疫情防控對快件的送達(dá)效率會造成影響，這是可以預(yù)見的。

李斌表示，如果快遞合同當(dāng)中有違約金的約定，快遞公司延遲送達(dá)，則需要向消費者支付違約金。如果沒有約定違約金，但因延遲送達(dá)給消費者造成損失，消費者應(yīng)該提供能夠證明自己遭受損失的證據(jù)，消費者可以主張讓快遞公司承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。

 “如果既沒有約定違約金，也不能證明損失，消費者購買的是‘優(yōu)先達(dá)’服務(wù)，支付了比普通快件更貴的費用，但是快遞公司沒有按照承諾時間送達(dá)，那么消費者可以要求快遞公司退還部分運(yùn)費。比如以通常貨物的運(yùn)費標(biāo)準(zhǔn)來向其支付運(yùn)費。如果按照通常貨物的送達(dá)時間，快遞公司還是送慢了，那么快遞公司也應(yīng)該給消費者返還相應(yīng)的費用。”

12月20日，張先生聯(lián)系《中國消費者報》記者，稱聯(lián)邦快遞的財務(wù)部門于近日聯(lián)系他，表示已經(jīng)向上級申請免除這單快遞的運(yùn)費，但他目前還沒看到月結(jié)的賬單。