中國消費者報報道（記者尹訓銀）消費者權(quán)益保護工作關(guān)系人民群眾的幸福生活，關(guān)系社會和諧穩(wěn)定，關(guān)系經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。2021年來，山東省青島市市場監(jiān)管局牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，圍繞“四個提升”，優(yōu)化消費環(huán)境，保障消費安全，化解消費糾紛，提振消費信心。

青島市市場監(jiān)管局始終把增進人民福祉作為推動消費環(huán)境建設(shè)工作的出發(fā)點和落腳點，著眼實現(xiàn)更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續(xù)的消費公平，以抓好放心消費全域創(chuàng)建工作提升經(jīng)營者誠信度，以強化消費領(lǐng)域綜合監(jiān)管力度提升消費環(huán)境安全度，以創(chuàng)新消費維權(quán)機制提升消費者滿意度，以升級產(chǎn)品和服務(wù)供給品質(zhì)提升消費活躍度，打響“放心消費在青島”城市品牌，青島市消費環(huán)境建設(shè)水平穩(wěn)步提升。在中消協(xié)全國城市消費者滿意度測評中，青島連續(xù)兩年居全省第一、全國前列。

圍繞提升誠信度抓創(chuàng)建

緊緊把握“擴容、提質(zhì)、增效”的總體思路，深入開展“放心消費在青島”創(chuàng)建活動，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與創(chuàng)建，做到“誠信經(jīng)營、貨真價實、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處”。

抓“整體創(chuàng)建”。出臺放心消費全域創(chuàng)建工作意見，召開全市消費環(huán)境建設(shè)工作現(xiàn)場會，組織開展放心消費承諾踐諾活動、全域創(chuàng)建攻堅行動，部署開展示范鄉(xiāng)（街道）村（社區(qū)）創(chuàng)建第三方測評，推動城鄉(xiāng)協(xié)同創(chuàng)建。全市放心消費參創(chuàng)單位達到111萬余家，數(shù)量居全省第一。

抓“單體創(chuàng)建”。規(guī)范放心消費示范單位創(chuàng)建及動態(tài)管理，新發(fā)展市級示范商場（商店）57家，在全省率先實施藥房標準化規(guī)范，評選省、市級示范藥店531家，首批確定78家“化妝品經(jīng)營示范店，推動1.5萬家單位實行線下無理由退貨。

抓“行業(yè)創(chuàng)建”。充分發(fā)揮行業(yè)主管部門的作用，在文化旅游、交通、快遞、通信等行業(yè)創(chuàng)建省級放心消費示范單位139家，居全省首位。全市累計創(chuàng)建各類放心消費示范單位2.4萬家。

執(zhí)法人員正在現(xiàn)場檢查詢問情況。資料圖片

圍繞提升安全度強監(jiān)管

充分發(fā)揮綜合監(jiān)管職能，高舉監(jiān)管執(zhí)法“利劍”，嚴厲打擊各類消費侵權(quán)行為，全力規(guī)范消費市場秩序，切實守牢安全消費底線。

開展民生領(lǐng)域集中攻堅行動。抓實校園周邊“三小”、餐飲外賣安全、廣告宣傳整治3項行動，在全省率先推行小作坊“五統(tǒng)一”管理，小作坊抽檢合格率達97.6%，大中型餐飲“明廚亮灶”監(jiān)控率實現(xiàn)100%。累計完成食品抽檢8.8萬批次，合格率99.69%，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率97.8%。

開展消費市場秩序整治行動。創(chuàng)新“三六五”監(jiān)管舉措，聚焦消費市場頑疾，突出重點行業(yè)、區(qū)域、行為“三大重點”，落實問題快督、糾紛快調(diào)、輿情快處、違法快查、隱患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律規(guī)范、調(diào)度研判、協(xié)同聯(lián)動、公告警示、責任追究“五項機制”，以重大活動、重要節(jié)假日和旅游旺季為重點，全面加強消費市場秩序整治力度，為島城消費環(huán)境保駕護航。

開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動”。打擊假冒侵權(quán)、虛假宣傳等11類民生領(lǐng)域重點違法行為，立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監(jiān)管總局、山東省市場監(jiān)管局典型案例8件，全國市場監(jiān)管“鐵拳”行動部署會在青島召開。

圍繞提升滿意度謀創(chuàng)新

以提升消費者滿意度為主線，緊盯群眾關(guān)心的熱點問題，創(chuàng)新構(gòu)建便捷高效維權(quán)機制，打通消費維權(quán)痛點堵點，全力化解消費糾紛。

創(chuàng)新協(xié)同治理機制。發(fā)揮全市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度作用，推進跨部門聯(lián)合監(jiān)管，構(gòu)建消費維權(quán)共治格局。建立常態(tài)化消費者滿意度調(diào)查機制，加強問題分析、成效評估、精準整改，協(xié)調(diào)各單位強弱項、補短板、守底線，打造放心消費“青島指數(shù)”。

創(chuàng)新糾紛化解機制。加快在線消費糾紛解決機制建設(shè)，發(fā)展ODR單位1.7萬家。完善基層消費維權(quán)網(wǎng)格體系，建立消費維權(quán)服務(wù)站2.09萬家，探索組建消費糾紛調(diào)解中心，為消費者提供高效率、低成本的消費維權(quán)服務(wù)。

創(chuàng)新快速回應(yīng)機制。實施投訴舉報24小時快速回應(yīng)機制，2021年受理消費者投訴33萬起，為消費者挽回經(jīng)濟損失3125萬元。投訴舉報按時回復(fù)率100%、按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.2%，全市政務(wù)熱線年度考核，青島市市場監(jiān)管局投訴舉報辦理過程和辦理結(jié)果綜合滿意度連續(xù)三年保持100%。

執(zhí)法人員現(xiàn)場講解有關(guān)電子秤的使用情況。資料圖片

圍繞提升活躍度促消費

堅持優(yōu)環(huán)境、強服務(wù)、促發(fā)展，不斷推動產(chǎn)品和服務(wù)供給優(yōu)化，加快釋放消費潛力，助推經(jīng)濟和社會高質(zhì)量發(fā)展。

提升消費品質(zhì)。召開青島國際標準化大會、青島市質(zhì)量大會，實施“品質(zhì)青島”塑造工程，青島市3家企業(yè)獲中國質(zhì)量提名獎，1家企業(yè)獲省長質(zhì)量獎，84家企業(yè)入選山東省高端品牌培育名單。舉行“青島好禮”品質(zhì)推介活動，以特色產(chǎn)品彰顯青島美譽度。

夯實消費基礎(chǔ)。以街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體等為側(cè)重，把221處消費集中區(qū)域打造成放心消費示范區(qū)域。在全國率先制定實施放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建地方標準，召開全市放心消費示范街區(qū)建設(shè)工作現(xiàn)場會，突出發(fā)揮好即墨古城、臺東步行街、城陽水悅城商業(yè)街等街區(qū)的示范效應(yīng)，形成“一街一特色，一區(qū)一亮點”。農(nóng)貿(mào)市場升級改造納入市辦實事，升級改造13處農(nóng)貿(mào)市場，得到社會各界肯定和好評。

強化消費引導(dǎo)。打造微信端“放心消費地圖”，聯(lián)合媒體在全國首創(chuàng)“消費實驗室”科普欄目，開展星級農(nóng)貿(mào)市場NPS口碑推薦調(diào)查。及時發(fā)布消費警示提示，開展消費維權(quán)公益活動，深化消費教育“五進”，擴大消費教育覆蓋面和影響力。據(jù)統(tǒng)計，2021年全市社會消費品零售額5975.4億元，居山東省首位，增長14.8%、增幅居副省級城市首位。

數(shù)說成績

2021年，青島市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收處置群眾各類訴求37萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3125萬元，投訴舉報按時回復(fù)率100%、按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.2%。民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動”立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監(jiān)管總局、山東省市場監(jiān)管局典型案例8件。青島市放心消費參創(chuàng)單位達到111萬余家，累計創(chuàng)建放心消費示范單位2.4萬余家，各類示范區(qū)域221處，示范街99條。發(fā)展ODR單位達1.7萬家，建立消費維權(quán)服務(wù)站2.09萬家，發(fā)展線下無理由退貨單位1.5萬家。廣泛開展消費宣傳，青島市張貼“放心消費在青島”宣傳海報2.6萬張，發(fā)放“致青島市民的一封信”3萬張。在中消協(xié)“全國百城消費者滿意度測評”中，青島排名山東省第一、全國第四。