中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）3月7日，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會(huì)，記者從會(huì)上獲悉，2021年山東全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴14余萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2860余萬元。深入開展對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，開展消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)20余次，開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)50余次，有效凈化了消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，山東省消協(xié)發(fā)布組織受理消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)，其中家用電器、預(yù)付式消費(fèi)等依然是投訴焦點(diǎn)。此外，疫情期間消費(fèi)者線上消費(fèi)增加導(dǎo)致消費(fèi)投訴增多，以及老年人受保健品誤導(dǎo)等相關(guān)案例也在增加。 

家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題較為突出。投訴反映的主要問題有：一是小家電種類和品牌眾多，各項(xiàng)功能和指標(biāo)不統(tǒng)一，性能質(zhì)量差異較大。二是部分生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視，售后服務(wù)不及時(shí)、不到位。缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)合理布局和有效管理，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失較為嚴(yán)重。三是對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)不到位，部分售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，進(jìn)行安裝或者維修服務(wù)時(shí)，給消費(fèi)者造成了新的損失。過度維修或價(jià)格虛報(bào)的情況也時(shí)有發(fā)生。

預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及百貨超市、生活服務(wù)、家居建材、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)交易等多個(gè)領(lǐng)域，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身服務(wù)成為預(yù)付式消費(fèi)糾紛最為集中的行業(yè)。投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款限制預(yù)付卡使用期限，或者排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。三是經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施，消費(fèi)者難以維權(quán)。六是經(jīng)營(yíng)者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資，在消費(fèi)者辦卡交錢后卷款跑路。

新冠肺炎疫情期間，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等途徑線上消費(fèi)持續(xù)增加，隨之而來的消費(fèi)糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題提出要求時(shí)，商家拒絕履行承諾。三是實(shí)物與宣傳不符。消費(fèi)者收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)查無實(shí)處，難以有效維權(quán)。五是以各種優(yōu)惠條件做誘餌。但優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰，對(duì)使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限。

隨著國(guó)家“雙減”政策的出臺(tái)，教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴問題尤為突出。投訴反映的主要問題有：一是因“雙減”政策出臺(tái)，一些雙減范圍內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無法開課，有的直接關(guān)門跑路，消費(fèi)者退款困難。二是對(duì)師資力量造假或者夸大宣傳，授課老師的教學(xué)水平名不符實(shí)，教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、課程效果不盡人意等。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存仍在亂收費(fèi)，收費(fèi)后不給消費(fèi)者開具發(fā)票和提供有效憑證，或者不與消費(fèi)者簽合同、協(xié)議等問題，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以提供有效證據(jù)。四是存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，將消費(fèi)者電話提供給其他機(jī)構(gòu)的現(xiàn)象。

隨著旅游市場(chǎng)的逐步放開，消費(fèi)者出行需求旺盛，然而由于個(gè)別旅游從業(yè)者誠(chéng)信缺失，有些消費(fèi)者遭遇到預(yù)訂行程不兌現(xiàn)，低價(jià)團(tuán)費(fèi)加價(jià)游，旅游變購物，合同條款設(shè)陷阱等問題。投訴反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對(duì)線路行程、交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，采取模糊化處理，發(fā)生糾紛時(shí)，給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理。三是導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，同時(shí)所購商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀(jì)念品工藝品等問題突出。

近幾年消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注度持續(xù)提高，隨之而來的投訴也較為突出。投訴反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能，誘導(dǎo)消費(fèi)者。二是以送東西為名誘騙老年人聽講座，請(qǐng)所謂“名校”畢業(yè)、“海歸”“名院”專家、教授講課，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo)。三是以免費(fèi)體檢、免費(fèi)試用、免費(fèi)旅游為噱頭，以健康講座、聯(lián)歡活動(dòng)、“真人”說法、贈(zèng)送禮品等形式，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，一旦老年人要求退出就設(shè)置重重障礙，使老年消費(fèi)成為侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)。四是針對(duì)部分老年人子女不在身邊的特點(diǎn)，有些營(yíng)銷人員通過所謂親情服務(wù)與老年人建立起信任關(guān)系，進(jìn)行親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價(jià)暴利保健品。 

隨著生活質(zhì)量的提高，汽車、摩托車、電瓶車等各種車輛的保有率快速提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題也凸顯出來。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息押證賣車、強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。三是不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時(shí)承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼等。四是二手車況宣傳與實(shí)際不符。在銷售時(shí)隱瞞刮蹭受損等真實(shí)情況，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。六是電瓶車市場(chǎng)亟待規(guī)范，超標(biāo)電動(dòng)車上路給消費(fèi)者的人身安全帶來極大隱患,在發(fā)生交通事故時(shí)維權(quán)困難。

通信服務(wù)方面投訴反映的主要問題有：一是套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多。二是運(yùn)營(yíng)商延伸服務(wù)操作不規(guī)范，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通使用有償服務(wù)項(xiàng)目，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用。三是話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)，運(yùn)營(yíng)商不愿幫助消費(fèi)者查找原因，經(jīng)常以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞。四是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開通增值服務(wù)。五是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，導(dǎo)致消費(fèi)者接到大量騷擾電話、垃圾短信等，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。

家裝建材方面投訴反映的主要問題有：一是家具市場(chǎng)存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象。二是裝飾建材市場(chǎng)存在樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標(biāo)。三是裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、水分大，裝修費(fèi)用“預(yù)算低，實(shí)收高”，有的還重復(fù)計(jì)價(jià)，或在施工中偷工減料，導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢。

服裝鞋帽方面投訴反映的主要問題有：一是線上購買出現(xiàn)圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，不履行“三包”義務(wù)，拒絕退換貨、補(bǔ)償?shù)?。三是做工粗糙、服裝標(biāo)識(shí)不全。四是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品等。

針對(duì)以上消費(fèi)領(lǐng)域和投訴反映的主要問題，山東省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力，通過各種形式了解掌握有關(guān)的消費(fèi)常識(shí)和信息，避免上當(dāng)受騙；當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，積極與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也可通過向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑，依法維護(hù)自已的合法權(quán)益；在購買商品和服務(wù)時(shí)，要注意留存相關(guān)的消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán)時(shí)使用；科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)，尤其是老年消費(fèi)者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動(dòng)所迷惑。