人物簡介  呂宗，云南省麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股股長。在13年的消費維權(quán)崗位上，他以身作則、任勞任怨，甘當(dāng)“孺子牛”。近幾年帶領(lǐng)同事共調(diào)解消費糾紛17033起，為消費者挽回經(jīng)濟損失2264萬余元。

呂宗在處理消費糾紛。資料圖片

中國消費者報報道（記者劉文新）云南的麗江古城是享譽世界的旅游勝地，每年來自世界各地的游客達4000多萬人，旅游行業(yè)經(jīng)營戶達4.7萬戶，市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作面臨嚴(yán)竣考驗。作為云南省麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股股長，呂宗在13年的消費維權(quán)崗位上，以身作則、任勞任怨，近幾年帶領(lǐng)同事共調(diào)解消費糾紛17033起，為消費者挽回經(jīng)濟損失2264萬余元。

每天面對大量的消費投訴，呂宗總是身先士卒、勇挑重擔(dān)，不分晝夜地勞累奔波。沒有配備公車，就私車公用，油費、停車費、因公事致私車損壞的修理費都自己承擔(dān)；小巷不能停轎車，就騎自己的摩托車去現(xiàn)場調(diào)處；古城禁入轎車通行，就步行前往。幾年下來，他的膝關(guān)節(jié)因騎摩托車和走凸凹不平的石板路落下了病根，以至于必須手術(shù)治療；旅游區(qū)的消費投訴在節(jié)假日最多，他不顧是否是休息時間、是否吃過飯，一接到投訴就趕去現(xiàn)場處理。他母親在老家長期生病，直至去世，他也沒能多陪護幾次。

麗江的游客來自世界各地，思想理念、法律認知、消費訴求千差萬別，一般的處置方法難以滿足消費者的訴求。為此，呂宗多方求索，積極創(chuàng)新，開設(shè)用于工作的微信號，提升調(diào)處投訴的溝通效率，節(jié)約游客和經(jīng)營者的時間；積極與市長熱線辦、旅游調(diào)度中心等部門溝通建議，讓投訴分流環(huán)節(jié)更具科學(xué)合理性；主動與司法調(diào)解中心、旅游法庭建立相互協(xié)作機制，使一些特殊、重大的消費糾紛有了解決平臺；主導(dǎo)建立攜程、美團、飛豬等旅游電商平臺共同參與及協(xié)作的投訴解決機制，暢通網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決渠道；積極倡導(dǎo)讓市場、商場、客棧商會、旅游商品銷售店建立消費維權(quán)站和開通ODR平臺，讓消費投訴能在第一時間得到解決；及時與古城管理局等部門銜接，推動云南旅游30天無理由退換貨在所有景區(qū)和景點全面執(zhí)行，徹底解決退換貨難的問題。

麗江作為全國聞名的“旅拍”勝地，每年都發(fā)生多起“旅拍”消費糾紛。這個行業(yè)由于缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生消費糾紛后往往很難調(diào)解。為了解決這一難題，呂宗走訪了大量的“旅拍”店主、攝影師、網(wǎng)紅經(jīng)營者，終于摸清這個行業(yè)網(wǎng)上接單、線下接人、實景拍攝、集中選片、外包修圖、快遞寄片、多店連鎖的經(jīng)營模式，并摸索出調(diào)解此類糾紛的主要方式和途徑。

2021年11月，河南省商丘市消費者蘇女士花8100元，在網(wǎng)上約定去麗江“金夫人”婚紗攝影店拍攝婚紗照，結(jié)果到了麗江之后，“金夫人”婚紗攝影店先是說蘇女士所要求的景色拍不了，又說拍了之后如果不滿意，可以重拍或退款。拍完之后，蘇女士認為沒有達到自己想要的效果，便要求退款?！敖鸱蛉恕被榧啍z影店卻說，若想退款的話，要扣除2600元人工費及其他費用。無奈之下，蘇女士向麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股投訴。呂宗受理投訴后，從情、理、法三方面進行調(diào)解，“金夫人”婚紗攝影店很快認識到自身錯誤，將8100元全額退還給了蘇女士。