中國(guó)消費(fèi)者報(bào)長(zhǎng)沙訊 （記者余知都） 汽車(chē)4S店強(qiáng)制車(chē)主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，否則不予提車(chē)；粗心大意的加油站工作人員將滲水汽油售出致車(chē)輛受損……經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員調(diào)解，消費(fèi)者的合法權(quán)益得以保障。3月15日，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局公布了2021年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

一、婁底市婁星區(qū)某品牌汽車(chē)自燃賠償糾紛案

2021年7月1日，消費(fèi)者謝先生向婁底市婁星區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱(chēng)其于當(dāng)年5月在該市某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛某品牌汽車(chē)，6月27日，車(chē)輛在行駛途中發(fā)生自燃，請(qǐng)求幫助。

接訴后，執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查了解，證實(shí)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，同時(shí)得知車(chē)主為車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)（含自燃險(xiǎn)）。7月5日，執(zhí)法人員組織謝先生、4S店、保險(xiǎn)公司三方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：1由保險(xiǎn)公司和4S店共同委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)自燃車(chē)輛進(jìn)行鑒定；根據(jù)鑒定結(jié)果，如果是車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題引起的自燃，由4S店承擔(dān)賠償責(zé)任；如果是其他原因引起的自燃由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任；4S店提供一臺(tái)備用車(chē)給謝先生臨時(shí)使用；謝先生配合商家和保險(xiǎn)公司做好第三方鑒定；車(chē)主不承擔(dān)鑒定的所有費(fèi)用。

8月19日，鑒定結(jié)果顯示，車(chē)輛起火點(diǎn)位于左后尾燈位置；可以排除該車(chē)輛由于油路故障、氣路故障、外部火源及底部碰撞等原因引發(fā)車(chē)輛起火；該車(chē)輛起火是由于左尾燈位置發(fā)生電器故障引發(fā)的。

2021年9月8日，執(zhí)法人員再次組織調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議：4S店按當(dāng)初車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)價(jià)格退車(chē)款152000元，承擔(dān)保險(xiǎn)上牌費(fèi)用4200元，共156200元；另補(bǔ)償車(chē)上貨物等其他所有損失29800元。

二、通道侗族自治縣某加油站銷(xiāo)售滲水汽油糾紛案

2021年3月18日，消費(fèi)者范先生向通道侗族自治縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱(chēng)某加油站為其加注劣質(zhì)汽油致其車(chē)輛受損，要求加油站賠償損失。

執(zhí)法人員接訴后隨即展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)查，范先生于3月11日駕駛奔馳商務(wù)車(chē)在縣城某加油站加注95號(hào)汽油，車(chē)輛駛出加油站2公里后熄火并無(wú)法啟動(dòng)。經(jīng)4S店檢查發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)缺缸，汽油呈乳白色分層、底部絮狀、混濁。確認(rèn)是油品質(zhì)量差造成車(chē)熄火，需清洗油路、檢修油路發(fā)動(dòng)機(jī)、更換損壞配件。在清洗油路時(shí)發(fā)現(xiàn)，油箱、低壓泵、高壓泵整體乳白色，底部混濁、雜質(zhì)較多，4個(gè)噴油嘴無(wú)法繼續(xù)使用。經(jīng)內(nèi)窺鏡檢查發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)4個(gè)缸全部進(jìn)水、生銹、有碎片等雜質(zhì)，需更換發(fā)動(dòng)機(jī)以及油路配件。

執(zhí)法人員在加油站現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查得知，由于連降暴雨，加油站對(duì)庫(kù)存油罐防水措施不當(dāng)造成雨水滲入庫(kù)存油罐，在不知情的情況下正常對(duì)外加油，致使范先生的車(chē)輛受損。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，加油站一次性賠償范先生10萬(wàn)元車(chē)輛維修等相關(guān)費(fèi)用。

三、邵陽(yáng)市經(jīng)開(kāi)區(qū)某4S店強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)糾紛案

2021年6月初，邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局接到王先生的投訴，稱(chēng)其在某4S店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，遭遇商家強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，如不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)4S店則不予提車(chē)。

接到投訴后，執(zhí)法人員到4S店核實(shí)情況，王先生反映的情況屬實(shí)。認(rèn)為商家行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，執(zhí)法人員組織雙方協(xié)商調(diào)解，最終，4S店同意王先生自主選擇保險(xiǎn)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

四、新田縣某流動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誘騙老年人購(gòu)買(mǎi)虛高價(jià)格商品案

2021年3月21日，消費(fèi)者曾先生向新田縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映，稱(chēng)近期有一群來(lái)自外地的銷(xiāo)售人員到該縣三里亭村售賣(mài)棉被、床單、枕頭等床上用品，他們連續(xù)數(shù)日在該村以免費(fèi)抽獎(jiǎng)、免費(fèi)贈(zèng)送禮品等形式拉人氣，并借機(jī)虛假宣傳商品的質(zhì)量和功效，誘導(dǎo)上年紀(jì)的村民購(gòu)買(mǎi)。

接到情況反映后，執(zhí)法人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)調(diào)查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品屬于有合格證明的普通床上用品，但經(jīng)營(yíng)者利用老年人防范意識(shí)差等弱點(diǎn)，借機(jī)虛假宣傳商品的質(zhì)量和功效，誘導(dǎo)老年村民高價(jià)購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員組織雙方多次耐心調(diào)解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)：商家在扣除正常貨值的同時(shí)，將不當(dāng)獲利27470元當(dāng)場(chǎng)返還給受害老年人。

五、衡陽(yáng)市珠暉區(qū)某珠寶店隱瞞真實(shí)情況誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品糾紛案

2021年4月25日，消費(fèi)者文女士向衡陽(yáng)市珠暉區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱(chēng)其遭遇珠寶店短斤少兩交易。

執(zhí)法人員接訴后立即進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，4月24日，文女士在衡陽(yáng)火車(chē)站對(duì)面的某珠寶店購(gòu)買(mǎi)3只黃金手鐲，總價(jià)款10800元。文女士在支付款項(xiàng)前，珠寶店店員稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的黃金手鐲跟足金價(jià)格一致，并表示不喜歡可以免費(fèi)更換其她款式的黃金戒指、手鐲等，店方提供的憑條亦注明“可以更換同類(lèi)產(chǎn)品”?；丶液笪呐考胰擞X(jué)得款式不夠好看，次日，文女士來(lái)店要求更換同類(lèi)產(chǎn)品另一款式，遭到店方拒絕。此后，文女士復(fù)秤發(fā)現(xiàn)， 3只手鐲總重12.4g，均價(jià)達(dá)870.97元/克，而此時(shí)現(xiàn)貨黃金價(jià)格是438元/克。

文女士認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的黃金比市場(chǎng)價(jià)高432.97元/克，要么遭遇短斤少兩，要么遭遇價(jià)格欺詐。珠寶店稱(chēng)870.97元/克的價(jià)格包括工藝費(fèi)和黃金價(jià)。但文女士堅(jiān)稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)珠寶店并沒(méi)有說(shuō)明該商品的價(jià)格中，一半是工藝費(fèi)，一半是黃金的價(jià)值，而含糊說(shuō)是“一樣的”，文女士認(rèn)為珠寶店故意誤導(dǎo)。執(zhí)法人員認(rèn)為，珠寶店沒(méi)有對(duì)商品作真實(shí)情況的說(shuō)明，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，存在過(guò)錯(cuò)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：珠寶店負(fù)責(zé)退貨還款，文女士承擔(dān)工費(fèi)及刷卡手續(xù)費(fèi)等共計(jì)550元。

六、常德市鼎城區(qū)某開(kāi)發(fā)商虛假宣傳致消費(fèi)者知情權(quán)受損糾紛案

2021年1月初，常德市鼎城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相繼接到10余位消費(fèi)者對(duì)同一樓盤(pán)的投訴，反映自己購(gòu)買(mǎi)的期房廁所沒(méi)有窗戶，存在與廣告宣傳、購(gòu)房合同不符的情況，多次與開(kāi)發(fā)商協(xié)商未果，請(qǐng)求維權(quán)。

鼎城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局當(dāng)即成立了投訴處置小組，進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該樓盤(pán)原始設(shè)計(jì)圖紙上涉訴商品房衛(wèi)生間并未設(shè)計(jì)窗戶，但在消費(fèi)者提供的由樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商印制的戶型圖、宣傳冊(cè)等廣告上與其他有窗戶的戶型一致，未明確標(biāo)明房屋衛(wèi)生間沒(méi)有窗戶。執(zhí)法人員認(rèn)為，樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

3月19日，投訴處置小組組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方就賠償方式進(jìn)行了多輪協(xié)商，對(duì)于消費(fèi)者要求的開(kāi)窗、換房等方式，開(kāi)發(fā)商表示無(wú)法實(shí)現(xiàn)。3月29日，投訴處置小組再次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由開(kāi)發(fā)商按照業(yè)主受影響程度，補(bǔ)償一年半到三年半不等的物業(yè)費(fèi)用。一場(chǎng)歷時(shí)3個(gè)月的投訴得以圓滿解決。

七、岳陽(yáng)市云溪區(qū)某游樂(lè)場(chǎng)主“跑路”退費(fèi)糾紛案

2021年8月18日，消費(fèi)者肖女士向岳陽(yáng)市云溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，反映離家不遠(yuǎn)的一家游樂(lè)場(chǎng)關(guān)門(mén)，老板跑路，希望要回自己會(huì)員卡里尚未消費(fèi)的余額。

2021年6月初，肖女士在自己居住小區(qū)附近的一家游樂(lè)場(chǎng)辦了一張會(huì)員卡，并充值1000元，前后去消費(fèi)過(guò)兩次。8月16日，肖女士再去消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，游樂(lè)場(chǎng)已經(jīng)關(guān)門(mén)，老板消失。接到消費(fèi)者投訴后，執(zhí)法人員立即查詢游樂(lè)場(chǎng)的登記信息，并與游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，核實(shí)情況。但游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不予配合，一直無(wú)故拖延約談的時(shí)間，到場(chǎng)后，又以消費(fèi)者單方面退卡，認(rèn)定是消費(fèi)者違約為由不愿意退款。針對(duì)這一說(shuō)法，執(zhí)法人員給予了指正，并認(rèn)真宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員的調(diào)解，游樂(lè)場(chǎng)主最終同意退還肖女士未消費(fèi)的費(fèi)用。同時(shí)，執(zhí)法人員根據(jù)經(jīng)營(yíng)者留存的賬目，為持有該游樂(lè)場(chǎng)充值卡的67名消費(fèi)者辦理了卡內(nèi)余款退還，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12597元。

八、慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案

2021年10月8日，消費(fèi)者朱先生向慈利縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，反映因保健店處置不當(dāng)，致其在接受拔火罐服務(wù)時(shí)皮膚被燒傷，請(qǐng)求賠償。

執(zhí)法人員接到投訴后，向朱先生詳細(xì)了解了消費(fèi)過(guò)程和就醫(yī)情況。經(jīng)查，2021年9月28日，朱先生在慈利縣某保健店接受拔火罐服務(wù)，工作人員上好火罐后便離開(kāi)了。約1小時(shí)后朱先生感覺(jué)身上疼痛，呼叫工作人員，5分鐘后才有工作人員過(guò)來(lái)查看，此時(shí)，朱先生身上已全是水泡。朱先生當(dāng)即去醫(yī)院診治，檢查結(jié)果確認(rèn)系二度燙傷。

之后，執(zhí)法人員向保健店進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。該店負(fù)責(zé)人堅(jiān)持認(rèn)為朱先生濕氣較重，即使出現(xiàn)水泡，也屬于正常反應(yīng)，過(guò)一段時(shí)間之后會(huì)自然消失；而且拔火罐期間，朱先生一直在睡覺(jué)，亦存在一定的過(guò)失。雙方就賠償事宜未能達(dá)成一致。執(zhí)法人員向該店負(fù)責(zé)人反復(fù)宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，要求其履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。10月12日，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終，雙方達(dá)成協(xié)議：保健店賠償朱先生醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)共計(jì)5000元，并贈(zèng)送價(jià)值6000元的會(huì)員卡一張。

九、桃江縣某商店售賣(mài)劣質(zhì)煙花炸傷眼睛糾紛案

2021年3月9日，桃江縣市場(chǎng)監(jiān)管局松木塘市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者吳先生投訴，稱(chēng)其2月16日在松木塘鎮(zhèn)某商店購(gòu)買(mǎi)了煙花，煙花燃放時(shí)因引線太短導(dǎo)致其眼睛受傷，要求店家胡某賠償，但店家不予理會(huì)。

市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即前往調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者吳某反映情況屬實(shí)，店家胡某對(duì)此事也認(rèn)可。3月13日，松木塘市場(chǎng)監(jiān)管所組織松木塘派出所、安監(jiān)站相關(guān)人員一起對(duì)此事進(jìn)行調(diào)解。了解到店家胡某已賠付8000元，吳先生醫(yī)藥費(fèi)已花6401元。消費(fèi)者吳先生提出兩點(diǎn)訴求：繼續(xù)治療眼睛；要求一次性賠付38800元。因雙方就賠償金額分歧太大，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解未果。3月22日，松木塘市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員再次組織雙方調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：除之前已賠付的8000元外，店家胡某另行賠付吳先生22800元，共計(jì)賠付消費(fèi)者30800元。

十、石門(mén)縣某美容會(huì)所夸大宣傳誘購(gòu)商品糾紛案

2021年11月25日，石門(mén)縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線接到消費(fèi)者劉女士投訴，稱(chēng)其在美容院購(gòu)買(mǎi)的光子床使用后沒(méi)有效果，商家涉嫌虛假宣傳，要求退貨退款遭拒。

劉女士聲稱(chēng)，她于2015年在縣城一美容會(huì)所進(jìn)行美容時(shí)，會(huì)所工作人員向其推銷(xiāo)光子床，夸大產(chǎn)品性能和用途，宣稱(chēng)“可以排毒養(yǎng)顏，調(diào)理身體疾病”等功效，在會(huì)所工作人員極力推薦下，劉女士以3.98萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一張光子床，但使用后發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有當(dāng)初宣稱(chēng)的效果。

接訴后，執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解到劉女士反映的情況屬實(shí)。但由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間已久，劉女士沒(méi)有保留購(gòu)買(mǎi)的發(fā)票和憑據(jù)，美容會(huì)所以“時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)時(shí)效”為由，拒絕退貨退款。執(zhí)法人員通過(guò)搜集微信聊天記錄、通話記錄、查詢銀行流水等多種方式調(diào)查取證，證明劉女士自知道其權(quán)益受到侵害之日起，一直在不間斷地維護(hù)自己的合法權(quán)益，不存在超過(guò)維權(quán)時(shí)效的問(wèn)題。最終在執(zhí)法人員的調(diào)解下，達(dá)成一致意見(jiàn)：由美容會(huì)所向劉女士賠禮道歉并退還1.5萬(wàn)元。