中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）“十年未老盡、少年心。”這是竺濤常掛在嘴邊、改編自黃庭堅《虞美人·宜州見梅作》的句子，也是他深入消費調(diào)解一線、砥礪奮進(jìn)初心未變的真實寫照。2022年是浙江省寧波市奉化區(qū)市場監(jiān)督管理局江口所消費者保障條線監(jiān)管人竺濤從事消保工作的第十個年頭。

2012年 “舉報投訴是發(fā)展，也是成長”

伴隨著中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會勝利召開，當(dāng)了15年兵、參辦了12年市監(jiān)工作的竺濤也開啟了人生的新征程——到江口所主辦消費調(diào)解。

“那時雖然已經(jīng)47歲了，但剛剛從事消費調(diào)解的時候依然有年輕時躍躍欲試的勁頭?？烧l想到一開始將近一個月沒有一次投訴。”竺濤笑著說。

原來那個時候，江口的市場規(guī)模有限且地緣市場占主導(dǎo)，外地人來得少、本地人又都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，不好意思去維權(quán)。再者，奉化12315消費者投訴電話設(shè)立沒幾年，一般消費者還沒有舉報投訴的意識，甚至半天沒有一個投訴電話。

有一次，一個大學(xué)生購買到袖口破損的服裝，在竺濤的幫助下成功退貨，這個大學(xué)生十分感謝地說：“沒想到這個小地方的工商局居然沒有攪混水。”這讓竺濤又好氣又好笑。“從那之后，我就深深意識到政府公信力的重要性。更明白只有不斷地公正司法、嚴(yán)格執(zhí)法，不含糊每一次調(diào)解，才能積累起政府公信的長堤。”竺濤說。

隨著時間推移，舉報投訴慢慢多了起來，他的工作也忙碌起來，最多的時候一天要處理5個投訴。除了食品、質(zhì)量、價格等常規(guī)領(lǐng)域，網(wǎng)購、電子產(chǎn)品、虛假宣傳等新問題讓這位老同志不得不拿起書本學(xué)習(xí)，同時向身邊的年輕人請教。

“（投訴）體量在不斷增加，但和消費數(shù)量的占比在不斷減少。”竺濤說，“這說明市場正在向著更加良性的方向蓬勃發(fā)展，也說明咱們政府的法治化建設(shè)取得了初步成效。”

2017年 “消費市場需發(fā)展，也需成長”

青年一代有理想、有本領(lǐng)、有擔(dān)當(dāng)，國家就有前途，民族就有希望。竺濤說：“雖然我已經(jīng)不是青年了，但中國市場正當(dāng)風(fēng)華之年。一派升騰，我也因之熱血。”

中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會之后，新成立的市場監(jiān)管局帶來了新氣象，消費調(diào)解也隨著時代開始了新課題。

“那是我最遺憾的一次調(diào)解。”竺濤說的是2019年他經(jīng)手的某國際知名品牌轎車被投訴發(fā)動機漏油事件，經(jīng)檢測是發(fā)動機密封性不足導(dǎo)致的，商家負(fù)全責(zé)。但由于該品牌的巨大話語權(quán)，即使在調(diào)解過程中拼盡全力，最終也只是讓廠家承擔(dān)了全部的維修費用。

“雖然彌補了消費者損失，但與他們在國際上的賠償態(tài)度來說還是相差甚遠(yuǎn)。這個事情在我心里像一直插著的一根刺。”竺濤說。

2020年下半年，竺濤接到另一國際汽車品牌關(guān)于空調(diào)漏水的投訴，經(jīng)檢測是廠家沒接排水管。竺濤說，當(dāng)時商家提出只進(jìn)行相關(guān)更換和5000元賠償，“一方面，根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的法理進(jìn)行力爭，另一方面，促進(jìn)社會輿論發(fā)揮力量，多措并舉幫助消費者拿到2萬元的賠償，切實保障了消費者利益。”

“市場的邏輯是生產(chǎn)與消費的運轉(zhuǎn)，消費保障的背景是綜合國力的較量。”竺濤說，“做好消費保障，才能繁榮市場，才能增強國力。市場正在發(fā)展，現(xiàn)代化社會治理也永遠(yuǎn)在路上。”

2022年 “賡續(xù)保障促發(fā)展，也促成長”

中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會將于今年下半年召開，竺濤對此充滿期待。“對我個人而言，2021年正值我入黨30周年，2022年是我新30年的開局之年，我感到十分激動。”

對于新的起點，竺濤最大的目標(biāo)是對青年一輩的培養(yǎng)。他說，隨著市場的充分發(fā)展，消費投訴將成為市場健康的重要手段。因此，他希望將自己畢生的工作經(jīng)驗和十年的消費保障經(jīng)驗毫無保留地傳授給后輩們。

“消費保障要一手抓法治，一手抓人情。”竺濤指出調(diào)解過程中既要厘清其中的權(quán)責(zé)、法治等社會層面的問題，也要能夠體察消費者和商家的情緒所系、內(nèi)心所懼、核心所需，才能真正實現(xiàn)彰示法治威嚴(yán)與促進(jìn)社會和諧的有機統(tǒng)一。

正所謂君子坐而論道，少年起而行之。竺濤對后輩們的指導(dǎo)不僅僅是口中的理論，更是盈潤到日常實踐的點點滴滴。

2022年開年之際，由于疫情影響，快遞物流全面停擺，由此造成奉化某二手手機商行郵寄的手機物流停在半路。消費者想退貨、商家有損失，雙方爭執(zhí)不下，最后投訴到江口所消保條線的新監(jiān)管人吳建楠面前。

“二手商品不適用‘七天無理由退貨’，很多時候消費者會‘吃虧’。遇到這個案子的時候，如果我完全站在消費者立場去想問題，一味地給商家施壓讓其退貨，商家也會感到十分委屈。還是竺濤老師提醒我，注意到商家在交易中并未有過錯的事實，從而能夠公正、圓滿地完成了這次調(diào)解工作。”吳建楠說。

“一代人有一代人的夢想，一代人有一代人的際遇，一代人也有一代人的奮斗。”竺濤說，“十年前我們樹木，十年后該他們成林了。黨徽耀紅盾，接續(xù)奮斗，不忘初心。”