中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者耿記安)河南省鄭州市的李先生發(fā)現(xiàn)家里的小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)了一年多，卻怎么也想不起來濾芯是何時丟失的，便在今日頭條其個人的微頭條上發(fā)布了這件事。沒想到，小米通訊技術(shù)有限公司(以下簡稱小米公司)隨即投訴了李先生，稱其發(fā)布的微頭條是“惡意造謠詆毀”的“黑稿”，還堅(jiān)稱“小米空氣凈化器如果在沒有安裝濾芯的前提下，通電后是不會運(yùn)轉(zhuǎn)工作的”。深感人格遭受侮辱的李先生投訴至河南省消費(fèi)者協(xié)會，和消協(xié)工作人員一起見證了“小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)”的事實(shí)后，要求小米公司撤回“黑稿”投訴并公開賠禮道歉，還自己人格尊嚴(yán)。
發(fā)布微頭條被投訴
3月31日，家住鄭州市的李先生向河南省消費(fèi)者協(xié)會和《中國消費(fèi)者報(bào)》河南省記者站投訴，講述了自己購買的小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)一年多的遭遇：3月25日，李先生愛人在清理家里的小米空氣凈化器時，擦凈外殼后，想打開蓋子清理一下內(nèi)芯。打開 一看，根本沒有空氣濾芯，這臺空氣凈化器就是一個殼子。
沒多想，李先生便把自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上，文中沒有提及小米公司的名字，只是配了兩張照片。
李先生發(fā)布的微頭條原文。資料圖片
3月29日，李先生的手機(jī)收到一條系統(tǒng)通知短信。打開一看，才發(fā)現(xiàn)是自己發(fā)的微頭條被小米公司投訴了。系統(tǒng)通知內(nèi)容顯示：“親愛的創(chuàng)作者，平臺接到權(quán)利方對你發(fā)表的微頭條《早上，老婆清理空氣凈化器》侵犯名譽(yù)/商譽(yù)/肖像/隱私權(quán)的投訴后，已對該內(nèi)容進(jìn)行刪除處理。”
隨后，記者在李先生提供的網(wǎng)絡(luò)查詢截屏中看到小米公司如此描述：“該內(nèi)容與事實(shí)完全不符，系作者惡意造謠詆毀，已構(gòu)成對小米公司品牌形象及產(chǎn)品嚴(yán)重詆毀和侮辱。”小米公司還表示，在沒有安裝濾芯的情況下，小米空氣凈化器在通電后是不會運(yùn)轉(zhuǎn)工作的，產(chǎn)品會提示安裝濾芯操作，因此李先生所述問題是不成立的，構(gòu)成傳播不實(shí)信息。
小米公司的投訴內(nèi)容截屏。資料圖片
到底誰在惡意造謠詆毀
對于小米公司的投訴，4月2日，李先生在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時說：“小米公司聲稱，其空氣凈化器是不會‘無芯’運(yùn)轉(zhuǎn)工作的，可我家的這款小米空氣凈化器確實(shí)沒有安裝濾芯，在插電后可以運(yùn)轉(zhuǎn)，而且也沒有要求安裝濾芯操作的提示。”
李先生認(rèn)為自己微頭條上所寫內(nèi)容全都是事實(shí)，況且也沒有提及小米公司品牌，更沒有進(jìn)一步確認(rèn)小米空氣凈化器的濾芯是出廠或銷售時就沒有的。小米公司在沒有和自己溝通核實(shí)的情況下，就向微頭條平臺發(fā)函投訴自己的微頭條是黑稿，且堅(jiān)稱小米空氣凈化器是不會“無芯”運(yùn)轉(zhuǎn)的。李先生認(rèn)為這種做法既不嚴(yán)謹(jǐn)，也不尊重基本事實(shí)。
李先生說：“其實(shí)在整個事件過程中，我沒有任何詆毀小米公司的文字、語言和行動，甚至連這種想法都沒有，是小米公司在罔顧事實(shí)，惡意造謠詆毀了我。”
那么，到底是小米公司冤枉了李先生，還是李先生捏造事實(shí)“惡意造謠詆毀”了小米空氣凈化器?
4月2日，在河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴部，小米公司河南分公司服務(wù)部的武先生等2人、河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴部李漢生主任等2人、消費(fèi)者李先生和《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，共同見證了空氣凈化器現(xiàn)場測驗(yàn)的全過程。
李先生把家里的小米空氣凈化器插上電源，按下啟動開關(guān)，凈化器上面的出風(fēng)口就立即出風(fēng)了，整個機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，外觀上看不出任何異樣。然而，當(dāng)李先生拔掉電源、打開空氣凈化器，大家發(fā)現(xiàn)小米空氣凈化器里面根本沒有濾芯，的確是在無芯空轉(zhuǎn)。
現(xiàn)場測驗(yàn)李先生購買的小米空氣凈化器。資料圖片
經(jīng)仔細(xì)檢查、核對李先生的空氣凈化器，小米公司的兩位工作人員現(xiàn)場確認(rèn)，李先生的空氣凈化器確實(shí)是小米公司的正規(guī)產(chǎn)品，屬于二代機(jī)，是2016年12月出庫銷售的。
消費(fèi)者人格尊嚴(yán)應(yīng)得到尊重
在投訴調(diào)解現(xiàn)場，武先生認(rèn)為，李先生的小米空氣凈化器已購買多年，到底購買時內(nèi)部有沒有濾芯現(xiàn)在已無法認(rèn)定。況且，凈化器在出廠時都會稱重，沒有濾芯的凈化器重量不夠，肯定下不了生產(chǎn)線。至于李先生投訴小米公司撤稿時的“內(nèi)容和言辭不當(dāng)”，他們會先向總公司如實(shí)反映情況，再給李先生答復(fù)。
李先生說，小米空氣凈化器的濾芯是何時丟失的，的確無法舉證，但自己本來也沒有要求小米公司賠償空氣凈化器或者濾芯。小米公司不分青紅皂白，就給自己扣了一頂“惡意造謠詆毀”的大帽子，這對自己的人格尊嚴(yán)造成了極大侮辱和傷害。李先生表示，小米公司必須撤回不實(shí)投訴，在微頭條平臺上公開向他賠禮道歉。
4月7日，河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴部李漢生主任在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條明確規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利”;第五十條規(guī)定“經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失”;第五十一條規(guī)定“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償”。就目前河南省消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查所掌握的事實(shí)，小米公司部分表述的確不當(dāng)，已涉嫌侵害了李先生的“人格尊嚴(yán)權(quán)利”，河南省消費(fèi)者協(xié)會將依法維護(hù)李先生的合法權(quán)益。
河南省浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認(rèn)為，無論是《民法典》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，都明確規(guī)定“公民享有人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利”。小米公司的投訴內(nèi)容已經(jīng)涉嫌對李先生侵權(quán)，李先生有權(quán)利主張小米公司公開道歉、賠償損失;如果遭到拒絕，可以提起訴訟，依法保護(hù)自己的合法權(quán)益。
4月7日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者從河南省消費(fèi)者協(xié)會和李先生處了解到，針對李先生的投訴，小米公司還沒有任何回復(fù)。
●記者手記
采訪時李先生不止一次對記者說：“我和小米的‘遭遇戰(zhàn)’完全是猝不及防的。”身為河南省作家協(xié)會會員、特約評論員的李先生，本來就是出于“職業(yè)習(xí)慣”隨手發(fā)了微頭條，文中連小米的名字都沒有提。
然而，小米公司看到文章后就立即“出手”了。在李先生看來，小米公司的這次“出手”的確稍顯業(yè)余和冒失。這種業(yè)余和冒失不僅僅表現(xiàn)在小米公司沒有調(diào)查、核實(shí)任何細(xì)節(jié)就堅(jiān)稱“內(nèi)容與事實(shí)完全不符，系作者惡意造謠詆毀”，還表現(xiàn)在小米公司言之鑿鑿地稱自己家的空氣凈化器“無芯不會空轉(zhuǎn)，而且還會提示安裝濾芯操作”。而河南省消費(fèi)者協(xié)會現(xiàn)場測驗(yàn)表明，即使無芯，小米凈化器也會運(yùn)轉(zhuǎn)。
由此，本來是消費(fèi)者對自家使用凈化器的詼諧吐槽，因?yàn)榭赡苌婕暗狡放?，一不小心演變成了消費(fèi)者維護(hù)“人格尊嚴(yán)權(quán)利”的糾紛。
作為經(jīng)營者特別是具有一定影響力的企業(yè)，應(yīng)該具有應(yīng)對質(zhì)疑的胸襟和準(zhǔn)備，反駁質(zhì)疑也要做到有理更要有節(jié)，避免應(yīng)對不當(dāng)產(chǎn)生“次生災(zāi)害”。只有正確、理性對待消費(fèi)者的聲音和市場輿情，才能讓企業(yè)在競爭激烈的市場中贏得更多消費(fèi)者的信賴。當(dāng)然，消費(fèi)者對于涉及產(chǎn)品的調(diào)侃，也要注意邊界，避免給產(chǎn)品及商家造成損害，畢竟代表企業(yè)和產(chǎn)品的不只是品牌，還有其他標(biāo)識，比如形狀、色彩、包裝裝潢等。 (耿記安)
