中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）4月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱《年度報(bào)告》）?！赌甓葓?bào)告》在梳理“2021年消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)”時(shí)指出，平臺(tái)在主體責(zé)任落實(shí)和市場(chǎng)自治治理方面存在短板，大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高等問(wèn)題困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在市場(chǎng)自治短板

2021年，平臺(tái)在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者治理方面存在的主要問(wèn)題包括：一是平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷行為的干預(yù)管控不夠。大量格式條款、預(yù)售規(guī)則排除或限制了消費(fèi)權(quán)利、減輕或規(guī)避了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的法律責(zé)任。平臺(tái)對(duì)假冒偽劣、虛假宣傳行為的治理仍欠高效，影響了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)促銷的正面感知與消費(fèi)信心。促銷規(guī)則復(fù)雜化，抬升了交易成本，降低了商業(yè)透明度與誠(chéng)信度。平臺(tái)或商家運(yùn)用大數(shù)據(jù)和算法“殺熟”，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下“被溢價(jià)”。用“假購(gòu)物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇。這些問(wèn)題的存在，說(shuō)明平臺(tái)營(yíng)銷方式創(chuàng)新相對(duì)不足，對(duì)營(yíng)銷推廣的依賴相對(duì)較大，同時(shí)也說(shuō)明平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的集中促銷行為，缺乏及時(shí)有效的干預(yù)管控，履行主體責(zé)任的意識(shí)不足、行動(dòng)不夠。

二是直播帶貨門(mén)檻低問(wèn)題多，平臺(tái)管理治理力度需要加強(qiáng)。直播中主播夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)價(jià)格和產(chǎn)品數(shù)量的情況較為普遍。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。直播帶貨進(jìn)入門(mén)檻低，主播行為與營(yíng)銷手段挑戰(zhàn)公序良俗甚至法律法規(guī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

中消協(xié)表示，目前，直播帶貨反映出來(lái)的多個(gè)維度的問(wèn)題，現(xiàn)有法律規(guī)則基本能夠覆蓋。但從保障法律適用的明確性、針對(duì)性方面考量，還需要有規(guī)章和規(guī)范層面的細(xì)化完善與動(dòng)態(tài)追蹤。與此同時(shí)，部分直播營(yíng)銷平臺(tái)疏于審核管理，對(duì)侵權(quán)行為的規(guī)制手段少、懲戒力度低，履行法定責(zé)任義務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)、靈活性不足、執(zhí)行力不夠，也是客觀存在的問(wèn)題。

新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

近年來(lái)，移動(dòng)電商新消費(fèi)模式快速興起，依托微信、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。借助新技術(shù)與新應(yīng)用，新業(yè)態(tài)、新模式不斷對(duì)消費(fèi)維權(quán)提出新的挑戰(zhàn)。

一是社交型、分享型營(yíng)銷“嵌入”移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系界定的新問(wèn)題。消費(fèi)升級(jí)背景下，“生活消費(fèi)需要”的內(nèi)涵與外延，客觀上正發(fā)生變化。要求從法律制度設(shè)計(jì)層面，重新界定“生活消費(fèi)需要”的概念。新一代“消費(fèi)者”對(duì)數(shù)字產(chǎn)品等新業(yè)態(tài)新產(chǎn)品的“購(gòu)買或接受服務(wù)”方式和路徑，也愈發(fā)靈活多樣。消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)消者”“購(gòu)買或接受服務(wù)”的含義范疇，同樣也需要從法律制度設(shè)計(jì)層面厘清界定。

二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營(yíng)銷的深度融合，對(duì)屬性和責(zé)任認(rèn)定面臨挑戰(zhàn)。借助短視頻平臺(tái)完成的快閃式推送（即時(shí)性促銷）的廣告鏈接，能夠提供商品在線交易及配送的小程序，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營(yíng)銷的深度融合，其屬性與責(zé)任界定問(wèn)題，亟待厘清。未來(lái)，以技術(shù)工具名義出現(xiàn)的新載體、新應(yīng)用將越來(lái)越多，亟需從監(jiān)管和法律層面明晰定性。

三是技術(shù)應(yīng)用于廣告營(yíng)銷對(duì)監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求。例如短視頻平臺(tái)中的“快閃”式廣告推送，消費(fèi)者通過(guò)視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購(gòu)買完成后，便無(wú)法再找到這個(gè)廣告及相應(yīng)的鏈接，無(wú)法對(duì)其中存在的商品質(zhì)量等問(wèn)題主張權(quán)利。侵權(quán)責(zé)任主體的隱秘性、臨時(shí)性、隨機(jī)性，給監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者的維權(quán)取證帶來(lái)難題。

四是APP自動(dòng)扣費(fèi)監(jiān)管存在規(guī)則適用難題。部分APP“默認(rèn)勾選”等續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)計(jì)導(dǎo)致的糾紛較多。雖然法律法規(guī)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意選項(xiàng)。但在實(shí)際操作中，經(jīng)營(yíng)者如何才算盡到提示義務(wù)，缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；同時(shí)，“顯著、簡(jiǎn)便”的描述相對(duì)抽象，爭(zhēng)議空間也較大，給監(jiān)管與維權(quán)帶來(lái)一定難度。

五是盲盒營(yíng)銷缺乏明確規(guī)則，消費(fèi)維權(quán)爭(zhēng)議解決難度大。盲盒消費(fèi)的主要問(wèn)題包括：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品；利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，造成食物浪費(fèi)；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等行為；利用盲盒銷售患病活體動(dòng)物；以“盲盒的特殊性”為借口拒不承擔(dān)售后責(zé)任；設(shè)置普通款和隱藏款，誘導(dǎo)未成年人反復(fù)購(gòu)買，導(dǎo)致盲盒上癮等。作為一種新的商業(yè)模式，盲盒營(yíng)銷在規(guī)范管理方面缺乏明確規(guī)則，存在較多爭(zhēng)議，需要盡快制定相關(guān)規(guī)則。

“大數(shù)據(jù)殺熟”的監(jiān)管存在認(rèn)定和證明難題

從年度重要節(jié)點(diǎn)如“雙11”網(wǎng)購(gòu)期間的輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格套路及交易誠(chéng)信問(wèn)題關(guān)注度較高。其中，對(duì)以個(gè)性化定價(jià)實(shí)施的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。“殺熟”行為在交易層面帶來(lái)的主要問(wèn)題有：一是限制了消費(fèi)者價(jià)格選擇自由，可能誘發(fā)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制的不信任。二是形成了事實(shí)上的價(jià)格歧視，可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。三是個(gè)性化定價(jià)擴(kuò)展了經(jīng)營(yíng)者實(shí)施價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競(jìng)爭(zhēng)的效果。法律制度和監(jiān)管部門(mén)對(duì)禁止以個(gè)性化定價(jià)為主要指征的大數(shù)據(jù)殺熟行為，態(tài)度明確堅(jiān)決。但市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，不僅消費(fèi)者很難識(shí)破“殺熟”行為，甚至監(jiān)管部門(mén)有時(shí)也難以快速分辨正常價(jià)格變動(dòng)與“價(jià)格殺熟”的邊界。同時(shí)，對(duì)算法應(yīng)用技術(shù)的審核機(jī)制和技術(shù)力量，還相對(duì)缺失，維權(quán)取證與證據(jù)保存也有一定難度。

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費(fèi)維權(quán)難度大

一是“獨(dú)立站”跨境電商業(yè)態(tài)規(guī)避境內(nèi)監(jiān)管，消費(fèi)者維權(quán)難度大。獨(dú)立站跨境電商供應(yīng)鏈管理水平相對(duì)較低，商品貨物來(lái)源較廣，涉及多個(gè)國(guó)家、產(chǎn)地和渠道，貨源復(fù)雜，供應(yīng)鏈較長(zhǎng)，導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)增加。獨(dú)立站跨境電商站點(diǎn)在國(guó)外，在中國(guó)內(nèi)地只有線下倉(cāng)庫(kù)，未注冊(cè)公司實(shí)體，主要通過(guò)臉書(shū)、抖音等平臺(tái)推送商品信息鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的引流。消費(fèi)者在這類站點(diǎn)購(gòu)物一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，往往出現(xiàn)投訴渠道不暢、售后不及時(shí)、解決難度相對(duì)較大等問(wèn)題。

二是二手物品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者識(shí)別困難，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制亟待完善。二手網(wǎng)絡(luò)交易物品品類不斷豐富，交易方式更加多元，但也逐步顯露出諸多薄弱環(huán)節(jié)，主要有：二手物品交易中經(jīng)營(yíng)者缺乏經(jīng)營(yíng)者與非經(jīng)營(yíng)者識(shí)別機(jī)制，不少賣家以處置個(gè)人閑置物品名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，成為監(jiān)管洼地，消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)薄弱。二手交易平臺(tái)中信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚(yú)詐騙、銷售違禁品等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，部分平臺(tái)的交易規(guī)則和治理措施落實(shí)不到位。售后服務(wù)參差不齊，部分平臺(tái)溝通、投訴渠道不暢通，人工客服查找難、智能客服售前無(wú)法接通，消費(fèi)者維權(quán)難度大。由于二手物品網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)規(guī)則不明確，監(jiān)管成本較高，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上總體比較薄弱，亟需加以解決。

三是網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺(tái)或與平臺(tái)緊密合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范性差。部分從業(yè)機(jī)構(gòu)及人員責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信守法意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)證檢測(cè)活動(dòng)的規(guī)范性、有效性不高，違法操作、虛假認(rèn)證、買證賣證等問(wèn)題不同程度存在。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，在品牌真假鑒別中充當(dāng)了“裁判者”角色。其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報(bào)告的合法性，成為平臺(tái)與消費(fèi)者、平臺(tái)與平臺(tái)間爭(zhēng)議分歧的焦點(diǎn)。