中國消費者報報道 8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元......近年來，國家有關(guān)部門相繼出臺規(guī)定，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲并對未成年人充值金額予以限制。

連日來，多位家長向《中國消費者報》反映，疫情期間，孩子利用上網(wǎng)課時間用家長手機偷玩游戲并充值上萬元，軟件應(yīng)用平臺、網(wǎng)游公司以各種理由拖延甚至拒絕退款，違反國家相關(guān)規(guī)定。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，此類問題已成為投訴熱點，投訴對象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋果公司、心動網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等。

多家公司“打折”退款

4月21日，貴州銅仁消費者吳先生向《中國消費者報》講述了12歲對兒子半年時間偷玩游戲并充值消費近6萬元的事兒。

“去年12月的一天，突然接到銀行催還款電話，當時我一頭霧水?！眳窍壬嬖V《中國消費者報》，后來他才知道，從去年10月開始，上六年級的孩子用他的華為手機偷玩“和平精英”和“王者榮耀”游戲，并在游戲中不斷充值點券、購買道具，累計產(chǎn)生了4萬多元費用。

吳先生表示，疫情期間，孩子經(jīng)常以上網(wǎng)課及查資料等為由使用他的手機，其微信綁定的是工商銀行信用卡。“沒想到信用卡竟透支了這么多錢，之前我也沒有接到任何短信提示。”

吳先生聯(lián)系游戲開發(fā)商騰訊公司申請退款。幾經(jīng)溝通，在提交了小孩的出生證明、戶口本以及監(jiān)護人信息等相關(guān)證明材料后，最終只退了3.3萬余元。

吳先生說，為了避免這種情況再次發(fā)生，他修改了自己的手機支付密碼，孩子如果要用手機學習，他就在一旁看著。

沒想到，今年4月他又接到了銀行的催還款電話。吳先生查看微信支付交易明細發(fā)現(xiàn)，今年3月24日到4月7日，短短半個月，又產(chǎn)生多筆游戲扣款，共計近2萬元，扣款公司分別是廣東歡太科技有限公司（以下簡稱歡太科技）扣費7541元；騰訊公司扣費3486元；四三九九網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱4399公司）扣費8772元。

“原來，孩子偷偷記住了新的支付密碼，趁我不注意又玩起了‘創(chuàng)造與魔法’等游戲。”吳先生稱，他聯(lián)系上述3家公司申請退款，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)過多次溝通，4月14日，歡太科技以最高限額65%的標準退了4859元；4399公司客戶中心目前仍未退款；騰訊公司則表示第二次申請退款，不退。

《中國消費者報》撥打了騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線，詢問為何不予退款，客服人員回答：“一個家庭只能受理一次游戲退款。第一次已經(jīng)退款，如果孩子再次充值消費，那么監(jiān)護人負有不可推卸的監(jiān)管責任?！?/p>

歡太科技：簽承諾書可退款65%

“4月17日，我的手機上突然收到了一條銀行卡被扣款648元的短信。”4月20日，江蘇連云港消費者沈女士向《中國消費者報》反映，“疫情期間，孩子在家用OPPO手機上網(wǎng)課，誰知道孩子竟偷偷玩起一款名為‘第五人格’的游戲。從3月28日到4月17日，累計充值消費5415元?！?/p>

沈女士稱，直到這次微信錢包被扣完后再扣綁定銀行卡余額，她才發(fā)現(xiàn)扣了這么多錢。

隨后，沈女士撥打了游戲扣款方歡太科技官方客服電話聯(lián)系退款，對方以游戲是手機實名認證登錄為由拒絕退款。無奈之下，沈女士通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴。

4月18日，沈女士收到了歡太科技發(fā)送的短信，要求其提交退款申請并提供孩子的戶口本、監(jiān)護人身份證、游戲角色信息和支付記錄明細截圖等資料。

4月19日，歡太科技客服電話告知沈女士，根據(jù)公司退款最高限額65%的標準，只能退款3519元，且需簽一份承諾書。

“承諾書大致內(nèi)容是：退款是補償性質(zhì)的，需要保密，不能向任何媒體或他人泄露?！鄙蚺扛嬖V《中國消費者報》，簽署時限為48小時，過期作廢，由于擔心拿不到退款，她簽署了承諾書?！昂髞碓冱c開鏈接，就看不見承諾書了?！鄙蚺空f道。

消費者提供的承諾書截圖。資料圖片

4月20日，沈女士收到了歡太科技的短信：“目前核實您的承諾書沒有問題，我們已為您申請關(guān)懷金，一般需要7個工作日到賬，部分特殊情況通過線下轉(zhuǎn)賬需要15個工作日?！?/p>

沈女士向《中國消費者報》表示，OPPO手機如果不注冊O(shè)PPO賬號很多功能都無法正常使用，自己11歲的小孩直接用OPPO賬號登錄游戲，游戲支付也沒有人臉識別程序，她覺得OPPO公司也有責任，于是又撥打OPPO官方客服電話，請求全額退款，結(jié)果電話又被轉(zhuǎn)接給了歡太科技的客服人員。

企查查信息顯示，歡太科技是OPPO軟件商店的運營企業(yè)。OPPO軟件商店是第三方軟件下載商店，主要適用于OPPO品牌手機，可提供Android系統(tǒng)的日常應(yīng)用軟件、游戲等APP產(chǎn)品。

4月22日，《中國消費者報》撥打了OPPO客服電話，對方表示，OPPO和歡太科技是合作關(guān)系。如果OPPO手機賬號實名認證的是成年人，在OPPO應(yīng)用商店下載的游戲，用OPPO賬號可以登錄并通過支付密碼進行相應(yīng)支付。

心動網(wǎng)絡(luò)公司：蘋果手機只退70%

“3月17日，我無意間發(fā)現(xiàn)支付寶賬單中產(chǎn)生了多筆數(shù)額較大的游戲消費記錄，2月9日開始近40天累計消費充值金額達2.4萬余元?！?4月18日，上海消費者汪先生向《中國消費者報》反映，為了方便他10歲的孩子上網(wǎng)課和學習，便買了一臺IPAD平板電腦，綁定了自己的蘋果ID號。沒想到孩子偷偷通過蘋果應(yīng)用商店下載并充值玩了“香腸派對”、“使命召喚”手游和“荒野亂斗”等多款游戲，其中在香腸派對游戲中消費金額最大，達到17747元。

汪先生表示，他不知道共用蘋果手機ID號的IPAD也具備手機支付寶的免密支付功能，加上扣款并無提示，因此之前一直未發(fā)現(xiàn)游戲扣款的情況。

汪先生關(guān)閉IPAD免密支付功能并聯(lián)系蘋果公司官方客服請求退款，前兩次被蘋果公司直接拒絕，第三次則回復，需自行聯(lián)系第三方游戲開發(fā)商協(xié)商退款。

3月19日，汪先生通過“香腸派對”游戲開發(fā)商心動網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的微信公眾號協(xié)商退款事宜，并按照客服人員的要求提交了相關(guān)證明材料，系統(tǒng)顯示審核預(yù)計需要15個工作日。當汪先生詢問是否全額退款時，對方回復：“根據(jù)所提供的充值訂單核實所屬賬單，為您申請該賬號下（“香腸派對”）歷史的非贈送充值訂單退款。”

“其他不知名游戲公司找不到聯(lián)系方式，無法申請退款?！蓖粝壬f。4月28日，汪先生向《中國消費者報》反饋，心動網(wǎng)絡(luò)公司回復為從4月20日算起30個工作日內(nèi)退款70%。

針對其“為何不退全款”的質(zhì)疑，心動網(wǎng)絡(luò)公司客服人員表示“蘋果的就是退70%”。汪先生致電蘋果客服，對方表示，支付款扣除30%的費用是游戲開發(fā)商與蘋果公司之間的協(xié)議約定，不應(yīng)該由消費者承擔。

而當汪先生再次聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)公司客服時，對方則表示：“能退的只能是70%，另外30%只能聯(lián)系蘋果官方處理?！?/p>

專家觀點

未成年人網(wǎng)游大額充值 未獲法定代理人追認情況下無效

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人游戲充值退款難問題已成為當下投訴熱點。

在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“未成年+游戲充值”，結(jié)果顯示有16600條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映未成年人在家長不知情的情況下充值游戲，金額少則幾十元，多則數(shù)萬元。投訴對象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋果公司、心動網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等。投訴處理狀態(tài)只有少部分顯示為“已完成”。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，在手機硬件市場競爭加劇的大背景下，游戲“分發(fā)”傭金已經(jīng)日益成為手機廠商的重要收入來源，品牌手機內(nèi)置的應(yīng)用市場、游戲商店，已經(jīng)成為觸達用戶、賺取傭金的重要入口。

對于手機廠商來說，只要用戶在應(yīng)用商店下載了手機游戲，充值數(shù)額越多，收益也就越大。

針對未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游戲并充值消費，進而導致此類大額消費糾紛愈演愈烈的現(xiàn)象，江蘇省消保委曾建議有關(guān)方面加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統(tǒng)，從流程上杜絕未成年網(wǎng)游亂充值亂象，注冊用戶進行游戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付程序。

針對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費難問題，4月26日，中國消費者協(xié)會理事、中國政法大學民商經(jīng)濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：根據(jù)《民法典》規(guī)定，8周歲以上的未成年人屬于限制行為能力人，這些人在游戲中消費數(shù)千甚至數(shù)萬元，顯然與其年齡和智力水平不相適應(yīng)，在未得到法定代理人追認的情況下，其行為應(yīng)當是無效的。

2021年，最高人民法院出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》中，對未成年人參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞糾紛提供了規(guī)則指引。意見明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。

吳景明分析指出，游戲公司在確認是未成年人消費的前提下，應(yīng)該按照成年人家長的要求，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進行退費。（杜科）