中國消費者報報道（記者任震宇）“如果雙方未協(xié)商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權(quán)將爭議提交至**仲裁委員會進行仲裁”。你有沒有注意到，在一些網(wǎng)站、APP的“用戶協(xié)議”或合同上，用格式條款已經(jīng)排除了消費者通過訴訟來解決消費爭議的權(quán)利。近期，小鵬汽車、百合網(wǎng)已因此類條款被市場監(jiān)管部門處罰。《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有更多的企業(yè)同樣在使用此類條款，涉及嗶哩嗶哩、世紀佳緣、芒果TV、玩物得志、網(wǎng)易云音樂等。

排除消費者訴訟權(quán)

百合網(wǎng)、小鵬汽車被處罰

近日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局對違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司進行了處罰。處罰決定書顯示，百合佳緣公司在其網(wǎng)站（名稱：百合網(wǎng)）《百合注冊服務(wù)條款》中提到“若您和百合之間發(fā)生糾紛或爭議，首先應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提交北京仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則仲裁解決”，該條款排除了消費者提起訴訟的權(quán)利。北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人改正上述違法行為，并對該公司罰款1萬元。

百合網(wǎng)被市場監(jiān)管部門處罰。

今年4月，北京小鵬汽車銷售服務(wù)有限公司因在《小鵬汽車購買協(xié)議》中規(guī)定“如果雙方未協(xié)商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權(quán)將爭議提交至廣州仲裁委員會進行仲裁，仲裁語言為中文。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力”，也被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局認定構(gòu)成通過格式條款排除消費者就合同爭議提起訴訟的權(quán)利的行為，要求當事人改正上述違法行為，并給予警告和罰款3000元的行政處罰。

《中國消費者報》記者查詢百合網(wǎng)和小鵬汽車網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其“注冊服務(wù)條款”和“購買協(xié)議”已經(jīng)做了修改。

小鵬汽車將用戶協(xié)議的“爭端處理”條款修改為：“本協(xié)議簽訂地點為廣州市天河區(qū)。因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方友好協(xié)商解決；無法協(xié)商解決的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。”

百合網(wǎng)將《百合注冊服務(wù)條款》的相應(yīng)條款于7月12日修改為：“本協(xié)議的解釋、效力及糾紛的解決，適用中華人民共和國的法律。若您和百合之間發(fā)生糾紛或爭議，首先應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟?！?/p>

嗶哩嗶哩、芒果TV、世紀佳緣等網(wǎng)站

也有“指定仲裁”條款

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在《用戶協(xié)議》或《注冊服務(wù)條款》中，將“爭議解決方式”規(guī)定為“提交**仲裁委員會進行仲裁”的網(wǎng)站、APP、企業(yè)不止小鵬汽車和百合網(wǎng)，嗶哩嗶哩、世紀佳緣、芒果TV、玩物得志、網(wǎng)易云音樂等網(wǎng)站也有類似規(guī)定。

嗶哩嗶哩彈幕視頻網(wǎng)的“用戶協(xié)議”（版本2022.5.13）規(guī)定：“如就本協(xié)議內(nèi)容或其執(zhí)行發(fā)生任何爭議，應(yīng)盡量友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，則爭議各方均一致同意將爭議提交上海仲裁委員會按照其仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁結(jié)果為一裁終局，對各方均有法律約束力?！逼洹半[私政策”（版本2022.03.23）規(guī)定：“任何因本隱私政策以及我們處理您個人信息事宜引起的爭議，您同意向上海仲裁委員會提起仲裁解決，該仲裁一裁終局，對雙方均有法律約束力?！?/p>

嗶哩嗶哩彈幕網(wǎng)的用戶協(xié)議里規(guī)定由上海仲裁委對消費爭議進行仲裁。

視頻平臺芒果TV的“個人信息保護政策”規(guī)定：“與本《芒果TV個人信息保護政策》相關(guān)的任何糾紛，雙方應(yīng)協(xié)商友好解決；若不能協(xié)商解決，均同意將爭議提交至長沙仲裁委員會解決。”

婚戀交友平臺“世紀佳緣”的“用戶協(xié)議”規(guī)定：“如會員與世紀佳緣就本協(xié)議內(nèi)容或其執(zhí)行發(fā)生任何爭議，首先應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，會員同意將糾紛或爭議提交至北京仲裁委員會，并適用提起仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，其仲裁裁決是終局的。”

文玩競拍直播平臺“玩物得志”則規(guī)定：“因本協(xié)議產(chǎn)生之爭議，應(yīng)友好協(xié)商，協(xié)商不成的，任一方可提交至杭州仲裁委依照現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決為終局裁決，對雙方具有法律拘束力?！?/p>

文玩競拍平臺玩物得志的用戶協(xié)議中規(guī)定將消費爭議提交杭州市仲裁委進行仲裁。

網(wǎng)易云音樂的“用戶協(xié)議”規(guī)定：“如您在使用本條款項下服務(wù)出現(xiàn)糾紛的，您同意將糾紛交由中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會仲裁解決，并由3名仲裁員進行審理。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁費用由敗訴一方承擔?！?/p>

網(wǎng)易云音樂在用戶協(xié)議中規(guī)定將消費糾紛提交中國國際貿(mào)易仲裁委員會仲裁解決。

“指定仲裁”對企業(yè)更有利

可能增加消費者維權(quán)成本

為何這些企業(yè)在“用戶協(xié)議”中都寫入了“指定仲裁”條款，這種解決方式對消費者來說是利是弊呢？

北京嘉維律師事務(wù)所高級合伙人葛友山律師告訴《中國消費者報》記者，仲裁是民商事糾紛常見的解決途徑，也是消費者法定維權(quán)方式的一種。仲裁相較于訴訟有兩個顯著優(yōu)點：一是根據(jù)我國《仲裁法》，仲裁原則上不公開，可以有效保護商業(yè)機密；二是仲裁程序相對來說比較快捷，可以減少時間消耗。但相較于訴訟費，仲裁費明顯較高，這可能會增加消費者的維權(quán)成本。而且仲裁程序“一裁終局”，不像訴訟程序中有上訴、再審機制，消費者沒有二次救濟的機會。仲裁條款還往往排除了法定的地域管轄。這對消費者不利。

“消費者在網(wǎng)上買到了偽劣產(chǎn)品，根據(jù)《民事訴訟法》規(guī)定，合同履行地法院有管轄權(quán)，而網(wǎng)購的交貨地為履行地，所以消費者可以向自己的住所地法院提起維權(quán)訴訟，十分方便。但格式條款中約定的仲裁機構(gòu)往往位于企業(yè)所在地，消費者去申請仲裁很不方便，客觀上形成了阻卻效應(yīng)?！备鹩焉秸f。

中國政法大學(xué)教授孫穎告訴《中國消費者報》記者：“嗶哩嗶哩指定的仲裁機構(gòu)是上海仲裁委，如果北京的消費者與其發(fā)生消費糾紛，就必須去上海提起仲裁，要自行承擔交通、住宿費用，如果消費爭議涉及的金額不高，那消費者維權(quán)是要虧錢的，多數(shù)消費者可能就放棄維權(quán)了，所以指定仲裁條款可能會推高消費者維權(quán)成本。”

據(jù)孫穎介紹，我國目前還沒有專門的消費仲裁，如果采取商事仲裁形式，消費者提起仲裁要承擔較高的仲裁費用。

《中國消費者報》在北京仲裁委官方網(wǎng)站上查詢發(fā)現(xiàn)，爭議金額為25萬元以下時，商事仲裁的仲裁員報酬為1.2萬元/人，機構(gòu)費用為5000元。對于金額較小的消費糾紛，仲裁委的調(diào)解更為劃算，調(diào)解的費用包括：注冊費500元、日常管理費1000元和調(diào)解員報酬6500元/人（爭議涉及費用50萬元以下）。

上海市仲裁委可以對小額爭議進行仲裁，當爭議金額低于1000元時，仲裁費用包括受理費100元，處理費3000元，合計3100元。

顯然，如果消費爭議所涉金額較低的話，以仲裁形式解決爭議，對提起仲裁的消費者是不劃算的。

仲裁的保密性可能也是企業(yè)熱衷于“指定仲裁”的原因。葛友山告訴《中國消費者報》記者：“如果消費者走法院訴訟維權(quán)，根據(jù)《民事訴訟法》規(guī)定，不僅要公開審判，而且裁判文書也應(yīng)當公布，意味著有缺陷的產(chǎn)品更容易得到曝光，提醒其他消費者警惕。而走仲裁的話，上述負面信息不會被公開，也就難以引起社會關(guān)注?！?/p>

違反法律規(guī)定

消費者可要求“指定仲裁”條款無效

孫穎告訴《中國消費者報》，仲裁是解決民商事糾紛的常用途徑，《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者5種解決爭議的方式，也包括仲裁。

孫穎表示，這5種糾紛解決方式各有不同特點，消費者可以根據(jù)自身需求選擇其中一種或幾種，這是法律賦予消費者的權(quán)利。企業(yè)在《用戶協(xié)議》等合同中，以格式條款的形式規(guī)定仲裁為糾紛解決方式，還指定了仲裁委員會，排除了消費者通過其他方式解決消費糾紛的權(quán)利，涉嫌制定“霸王條款”。朝陽區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》處罰百合網(wǎng)、小鵬汽車是行政監(jiān)管部門積極履職的體現(xiàn)。

“民商事合同中可以約定以仲裁形式、指定仲裁機構(gòu)解決爭議，前提是雙方互相協(xié)商確定。”孫穎說：“但是經(jīng)營者在用戶協(xié)議中指定仲裁是格式條款的形式，消費者沒有協(xié)商的可能，只能接受或不接受，放棄使用該產(chǎn)品或服務(wù)。而且這種用戶協(xié)議和普通民商事合同不同，它面對的廣大消費者遍及全國，情況也各有不同，指定仲裁機構(gòu)對消費糾紛進行仲裁，顯然是不公平的。”

葛友山也表示，格式條款本身并不違反法律，原則上也有效。但根據(jù)《民法典》第四百九十六條、四百九十七條規(guī)定，如果將指定仲裁條款作為格式條款，排除了合同相對方的主要權(quán)利，或仲裁條款不僅排除合同相對方的主要權(quán)利，并且合同提供方未履行合理提示及說明義務(wù)的，則格式合同中的仲裁條款則會被認定為無效。

葛友山建議消費者，在簽署合同時切忌盲目同意，應(yīng)密切注意合同中有關(guān)管轄的條款，如果認為該條款顯失公平，可向市場監(jiān)管部門或者消費者組織舉報違法行為。若能夠舉證證明仲裁條款排除了其主要權(quán)利，可以向法院主張該格式條款無效，進而可采取訴訟的方式解決糾紛。