中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）在家電維修行業(yè)，價(jià)格一直是造成消費(fèi)糾紛的重要原因。為此，消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和品牌企業(yè)等一直在采取各種措施。7月1日開始實(shí)施的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的市場規(guī)則再度細(xì)化。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修行業(yè)仍存在標(biāo)價(jià)方式不統(tǒng)一、部分配件費(fèi)等項(xiàng)目難以明碼標(biāo)價(jià)的現(xiàn)象。

家電維修?，F(xiàn)價(jià)格糾紛

“明明說好的免費(fèi)安裝，師傅來了卻說需要收取安裝費(fèi)和空調(diào)作業(yè)費(fèi)等共300多元，這合理嗎？”日前，河北石家莊消費(fèi)者陳先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，稱他在網(wǎng)上以2000多元的價(jià)格買了一臺(tái)空調(diào)，當(dāng)時(shí)客服承諾免費(fèi)安裝，但師傅上門后卻表示，由于陳先生家住9層，需要收取高空作業(yè)費(fèi)，此外還需要增加連接管的長度，這也需要加收費(fèi)用。“我并不反對(duì)收費(fèi)，但應(yīng)提前說明收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”張先生說。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近兩年關(guān)于價(jià)格問題的投訴呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)。2021年全國消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴中，價(jià)格問題占4.42%，同比下降了3.41%；2022年第一季度全國消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴中，價(jià)格問題占4.09%，同比下降了0.11%。但在家電售后服務(wù)方面，收費(fèi)問題仍是引起消費(fèi)糾紛的重要因素。

“雖然目前行業(yè)組織和企業(yè)在盡量對(duì)相關(guān)服務(wù)和配件等進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，但由于家電維修是冷關(guān)注領(lǐng)域，在工程師上門檢修前，工程師和消費(fèi)者大多難以獲知維修的最終費(fèi)用。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長唐健盛分析稱，在這種情況下，消費(fèi)者的售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)期往往根據(jù)企業(yè)或者工程師的最初報(bào)價(jià)而獲得，因此，費(fèi)用被低估的情況時(shí)有發(fā)生，在維修后易引發(fā)消費(fèi)者投訴。

維修工程師未盡到告知義務(wù)，也容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。7月15日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布今年第7號(hào)消費(fèi)警示并曝光相關(guān)維權(quán)案例，提醒家電維修企業(yè)，告知真實(shí)全面的信息是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。  

據(jù)了解，消費(fèi)者任先生通過電話查號(hào)臺(tái)的介紹，約定維修人員上門提供某品牌冰箱的維修服務(wù)。自稱“惠眾科技有限公司”的上門維修人員檢測后，認(rèn)定是“制冷壓縮機(jī)損壞”，更換后向任先生索要維修及配件費(fèi)1400元。任先生要求對(duì)方提供維修憑證及票據(jù)，維修人員未予提供。隨后，任先生通過更換的制冷壓縮機(jī)產(chǎn)品外包裝上的電話聯(lián)系廠家，被告知該型號(hào)制冷壓縮機(jī)為260元/臺(tái)。任先生聯(lián)絡(luò)維修人員要求退還部分費(fèi)用未果，投訴至天津市消協(xié)。

天津市消協(xié)投訴部主任陳云奎對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者接受家電維修服務(wù)時(shí)有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。經(jīng)營者提供家電維修服務(wù)，除明碼標(biāo)價(jià)外，還應(yīng)當(dāng)在結(jié)算前向消費(fèi)者出具結(jié)算清單，列明所消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格以及總收費(fèi)金額等信息。未提供真實(shí)全面的家電維修服務(wù)信息、未約定維修方案和明示價(jià)格、未出具維修服務(wù)清單等行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

配件通用性成定價(jià)難點(diǎn)  

“其實(shí)，現(xiàn)在規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)都在積極落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)規(guī)定，但在某些方面的確存在執(zhí)行難的問題。”京東集團(tuán)“一價(jià)全包”項(xiàng)目運(yùn)營負(fù)責(zé)人謝偉對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者舉例說，在家電售后服務(wù)項(xiàng)目中，家電安裝和家電清洗的明碼標(biāo)價(jià)是比較容易落實(shí)的，一方面這兩項(xiàng)服務(wù)的操作流程比較統(tǒng)一，便于定價(jià)，另一方面，服務(wù)過程中使用的配件、材料的通用性較高，最終收取的費(fèi)用也就較容易計(jì)算。但在家電維修項(xiàng)目中，由于配件的通用性差、種類太過龐雜等，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異，特別是一些超過保修期的高齡家電產(chǎn)品，其配件不僅成本高，也不容易找到，購買的成本難以核定，配件價(jià)格的公示難以落實(shí)。“家電配件的種類實(shí)在太多，不僅不同品牌之間存在差異，同一品牌不同型號(hào)，甚至同一型號(hào)的產(chǎn)品配件都有可能不一樣。”謝偉認(rèn)為，應(yīng)該呼吁企業(yè)重視配件的通用性問題。

中國家電服務(wù)和維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，“家電性能的保障性和可維修性其實(shí)是在其設(shè)計(jì)之初就決定了的。”比如拆蓋維修，需要拆卸幾個(gè)螺絲、螺絲的長度，決定了拆蓋的時(shí)間，再比如需要維修的配件所處位置，也決定了工程師維修的操作難度和操作時(shí)間。因此，企業(yè)應(yīng)將家電維修思維前置，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)考慮產(chǎn)品的系統(tǒng)化、組合化和延續(xù)化。

“我看企業(yè)公示的維修費(fèi)分為大修、中修和小修，比較籠統(tǒng)，為什么不能參考汽車維修的工時(shí)費(fèi)定價(jià)方式，進(jìn)行更為細(xì)致的服務(wù)等級(jí)和價(jià)格劃分呢？”采訪中，有消費(fèi)者對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者提出這樣的問題。郭赤兵對(duì)此解釋說，與汽車維修相比，家電維修的工作環(huán)境不是在維修工廠，而是在消費(fèi)者家中，維修條件可能會(huì)存在比較大的差異，因此，維修時(shí)間難以確定。工程師提供的是上門服務(wù)，上門時(shí)間會(huì)受到交通工具、交通狀況的影響。因此，家電的維修費(fèi)用是按照維修的難易程度分等分級(jí)的，而上門費(fèi)用是按照距離收取的。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，一些家電維修項(xiàng)目存在計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。比如空調(diào)添加制冷劑，目前大多數(shù)企業(yè)根據(jù)不同產(chǎn)品規(guī)格按次收費(fèi)，比如美的空調(diào)小于2匹的，一次收費(fèi)140元，若是2—3匹的，則一次收費(fèi)200元。也有企業(yè)按照不同的氣壓收費(fèi)。對(duì)此，有消費(fèi)者認(rèn)為，制冷劑添加數(shù)量不同，按次收費(fèi)并不完全合理。也有消費(fèi)者認(rèn)為，添加了幾個(gè)氣壓的制冷劑，消費(fèi)者無從查驗(yàn)，有維修人員會(huì)鉆空子。

“明碼標(biāo)價(jià)不代表政府或者行業(yè)組織可以干預(yù)定價(jià)，所以目前市場上制冷劑的計(jì)量單位、價(jià)格還難以做到統(tǒng)一。”中國家電服務(wù)和維修協(xié)會(huì)秘書長趙捷對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者如是說。

多方聯(lián)手共促明碼標(biāo)價(jià)

近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布家電維修消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者在確認(rèn)維修企業(yè)和維修人員身份后，要詳細(xì)了解有關(guān)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng)，必要時(shí)可向官方客服尋求技術(shù)支持，并了解官方的價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在沒了解清楚前，不要著急付款，謹(jǐn)防各類“虛假維修、過度維修”。

“為了促進(jìn)家電行業(yè)切實(shí)落實(shí)售后服務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)，近年來，各相關(guān)機(jī)構(gòu)和家電企業(yè)都采取了諸多措施。”趙捷對(duì)記者表示，7月1日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，將之前國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》和《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》進(jìn)行了合并和更新。

“目前，大部分企業(yè)都按照明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定執(zhí)行，但在具體執(zhí)行過程中的確還存在上門費(fèi)用和檢查費(fèi)用合并等問題。”趙捷表示，對(duì)于市場監(jiān)管總局的價(jià)格新規(guī)，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)將采取督促企業(yè)自查自糾、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、開展督察指導(dǎo)等方式，推動(dòng)規(guī)定的宣傳和落實(shí)。

近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者登錄蘇寧易購官網(wǎng)上的幫客服務(wù)頻道，看到頻道內(nèi)有分列安裝調(diào)試、維修檢測、家電清洗等多項(xiàng)服務(wù)選項(xiàng)，每一項(xiàng)下按照產(chǎn)品種類分為多個(gè)選項(xiàng)。比如在空調(diào)的安裝服務(wù)下，有安裝不同規(guī)格產(chǎn)品的銷售選項(xiàng)，進(jìn)入銷售頁面，則可以看到比較詳細(xì)的服務(wù)收費(fèi)說明。在美的官方網(wǎng)站，通過掃描二維碼，也可以看到公示的服務(wù)價(jià)格信息。

某品牌官網(wǎng)公示的空調(diào)售后服務(wù)收費(fèi)說明。資料圖片

北京某提供家電售后服務(wù)的公司總經(jīng)理李方超對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說，在上門服務(wù)前，消費(fèi)者會(huì)收到系統(tǒng)發(fā)出的通知短信，點(diǎn)擊短信后會(huì)跳轉(zhuǎn)到小程序，消費(fèi)者可以查詢收費(fèi)價(jià)目表。“從2020年開始，服務(wù)結(jié)束后，全部實(shí)行線上收款，對(duì)于不方便操作的老人，可由工程師代繳。”李方超說。

“在維修費(fèi)用中，配件費(fèi)用占總費(fèi)用的比例可能并不大，人工費(fèi)用和流量獲取費(fèi)用反而可能是占比較大的。”唐健盛表示，2017年，上海市消保委曾開展過相關(guān)調(diào)查，在家電維修行業(yè)獲取流量的費(fèi)用大約為150—200元/單，這一部分費(fèi)用需要攤?cè)胱罱K的家電售后服務(wù)費(fèi)用，這也就是為什么有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為維修費(fèi)用超出自己的預(yù)期。唐健盛認(rèn)為，不少消費(fèi)者其實(shí)并不關(guān)心費(fèi)用收取的細(xì)節(jié)，而是更關(guān)注維修的經(jīng)濟(jì)性。為維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，企業(yè)在落實(shí)服務(wù)內(nèi)容之前，應(yīng)告知消費(fèi)者最終的服務(wù)費(fèi)用，也就是產(chǎn)品修理好后的總費(fèi)用，由消費(fèi)者根據(jù)真實(shí)信息來選擇接受服務(wù)還是放棄。