中國消費者報報道（記者劉銘）當下，不少人沉迷在盲盒中，但“萬物皆可盲盒”的背后卻隱藏著網(wǎng)絡(luò)賭博、消費欺詐、霸王條款等諸多問題。今年上半年，四川省保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合重慶市消費者權(quán)益保護委員會以盲盒APP為切入口，針對盲盒銷售中存在的消費亂象進行專項調(diào)查。

調(diào)查分為網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和體驗式調(diào)查兩部分，通過對10款盲盒APP進行體驗式調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了信息公示不完整、質(zhì)次價高、霸王條款等七大典型問題。10款APP盲盒中獲得最高價值商品的概率均未達到1%，其中元氣魔盒最高獎項的概率僅為百萬分之七。

為此，8月22日，兩地消委會召開盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點評會，對盲盒星球、元氣部落、盯潮和潮玩等4款盲盒經(jīng)營者進行了約談。

                    盲盒APP消費調(diào)查報告發(fā)布會現(xiàn)場。劉銘/攝

86%的被調(diào)查者下載過盲盒APP

據(jù)介紹， 本次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共計回收有效問卷1425份，其中，86%的被調(diào)查者下載過盲盒APP并通過APP購買過產(chǎn)品，14%的被調(diào)查者下載過APP但未進行購物。

調(diào)查顯示，71%的被調(diào)查者認為盲盒APP平臺價格實惠，能買到超值商品；64%的被調(diào)查者是認為有機會抽到想要的商品。

通過盲盒APP購物5—10次的被調(diào)查者占比41%，購物10—20次的被調(diào)查者占比22%，購物20次以上的被調(diào)查者占比17%。

超過1/3的被調(diào)查者在盲盒APP平臺消費了1000元—5000元；1/4的被調(diào)查者花費不超過1000元；1/5的消費者消費了5000—10000元；有10名被調(diào)查者在盲盒APP豪擲10萬元以上。

為什么會在盲盒APP多次購物？調(diào)查顯示，61%的被調(diào)查者認為繼續(xù)購買一定能抽到心儀產(chǎn)品；57%的被調(diào)查者表示控制不住購買欲望；47%的被調(diào)查者是為了集齊全套產(chǎn)品；46%的被調(diào)查者是因為朋友們都在購買。

而超過1/3的被調(diào)查者經(jīng)過5—10次消費才購買到了心儀產(chǎn)品；1/4的被調(diào)查者經(jīng)過10次以上消費才購買到心儀產(chǎn)品；5%的被調(diào)查者甚至從未購買到過心儀產(chǎn)品。

關(guān)于使用盲盒APP遇到的問題，超過3/4的被調(diào)查者反映在盲盒APP購買商品存在質(zhì)量問題，或是“三無產(chǎn)品”，或是劣質(zhì)、殘次品，或是山寨、仿冒產(chǎn)品，或是臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品、過期產(chǎn)品等。

61%的被調(diào)查者反映，通過盲盒APP購買的商品價格高于市場價格，與最初選擇下載盲盒APP購物的初衷（價格實惠，能買到超值商品）相背離。4/5的被調(diào)查者反映遭遇過退換貨障礙，例如盲盒APP平臺同意退換貨或退款，但長時間未收到換貨商品或退款的有46%，商家否認質(zhì)量問題拒絕退換的有41%。

關(guān)于盲盒消費特有的購買說明問題，商品分布未說明的占比為40%；商品投放數(shù)量未說明、抽盒規(guī)則說明不清晰、隱藏款或中獎概率等未說明的，分別為38%、38%、37%。

本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有14%的被調(diào)查者下載過盲盒APP但從未購物。究其原因，45%的人多、認為活動規(guī)則不合理，42%的人認為購買說明不清晰，40%的人認為無包退、包換、包修服務。

10款APP存在七大問題

體驗式調(diào)查由調(diào)查人員模擬消費者行為開展，以市場占有率、累計下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標準，共選取10款盲盒APP作為調(diào)查對象。

具體名稱和所屬公司分別為：元氣部落（成都語沐電子商務有限公司）、云購盲盒（四川水獺科技有限公司）、盲盒星球（浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、樂米盲盒（成都一云米科技有限公司）、盯潮（成都盯潮科技有限公司）、潮玩（重慶潮玩潮品電子商務有限公司）、元氣魔盒（上海通符科技有限公司）、盲盒超會玩（廣州藍鯨軟件網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、元氣盲盒部落（杭州啟箏網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、潮盒（四川道酬勤科技有限公司）。每個盲盒APP不少于10個調(diào)查樣本，共計完成體驗調(diào)查有效樣本100個，10款盲盒均設(shè)定規(guī)則由消費者抽取獲得不同的產(chǎn)品。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要存在以下七大類問題：

信息公示不完整，侵犯消費者知情權(quán)。10款盲盒APP中，僅元氣部落APP公示了經(jīng)營證照信息，其余9款均未公示相關(guān)信息。元氣部落、云購盲盒、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒等8款APP均存在盲盒內(nèi)商品條碼、質(zhì)檢標識、廠家來源等信息缺失問題。此外，云購盲盒、元氣魔盒兩款APP還存在商品信息二次貼標的問題。

玩法“套路”，侵犯消費者公平交易權(quán)。針對消費者抽取到不喜歡商品的情況，10款盲盒APP均設(shè)置了回收、拆解、出售、置換等相關(guān)玩法，但存在多種形式的“套路”。一是玩法規(guī)則不清晰。如云購盲盒、樂米盲盒、潮玩、元氣魔盒、盲盒超會玩、元氣盲盒部落、潮盒7款APP規(guī)定退盒扣除實際支付盲盒價格10%—40%作為違約金或手續(xù)費，剩余金額退回至平臺賬戶，但是退盒規(guī)則分散且不清晰。二是大部分盲盒APP退款不支持退回到原支付賬戶，均以平臺虛擬貨幣方式替代退款，但未做具體的兌換比例說明，且平臺虛擬幣不支持提現(xiàn)，強制消費者在平臺繼續(xù)消費、重復消費。

商品質(zhì)價不符，“穩(wěn)賺”實為假象。通過比價分析發(fā)現(xiàn)，各盲盒APP商品標價普遍高于其他電商平臺同類商品。元氣部落、云購盲盒、盲盒星球、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣質(zhì)、二次銷售等質(zhì)量問題。

售后服務障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔保義務。10款盲盒APP均表示不支持7天無理由退換貨，“元氣盲盒部落”APP在調(diào)查后修改了《用戶協(xié)議》，其中售后條款規(guī)定適用7日無理由退貨，但在免責條款中又規(guī)定不適用7日無理由退貨。消費者因質(zhì)量問題申請退貨舉步維艱，主要問題有：退換貨需用戶自行承擔運費或補償部分運費；售后服務反饋渠道不通暢，10款APP均無專門的退換貨售后端口或渠道，售后問題僅能通過聯(lián)系平臺客服或問題反饋窗口進行處理；反饋質(zhì)量問題后仍不予退貨等。

經(jīng)營者法律意識淡薄，格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認用戶協(xié)議及隱私政策，但用戶協(xié)議和隱私條款內(nèi)容約定不清楚，條理不清晰，存在限制消費者權(quán)利或者免除經(jīng)營者責任的條款，均有消費者使用APP或者消費即為認可格式條款的規(guī)定。消費者往往難以仔細閱讀、理解，容易掉入精心編織的“霸王條款”陷阱。

發(fā)送不安全網(wǎng)頁鏈接，存在泄露個人信息隱患。10款盲盒APP在登錄平臺時需使用手機號或獲取微信、QQ第三方賬號的授權(quán)進行平臺注冊使用。存在鏈接第三方不安全網(wǎng)頁的情況，需用戶在微信平臺打開，存在個人信息泄露隱患。

盲盒APP未成年人保護機制流于形式。10款APP在用戶協(xié)議中說明未成年人應在監(jiān)護人的監(jiān)督下使用，但缺少需征得家長同意的功能設(shè)置，缺乏有效的未成年人識別機制，對未成年人的實際保護流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露，易影響未成年人身心健康。

獲得最高獎項概率僅為百萬分之七

在本次調(diào)查中，兩地消委會委托調(diào)查方借助概率論知識，針對10款APP相關(guān)中獎概率進行實際中獎概率與中獎期望值的測算，最后測算出實際單件商品中獎概率。由于盲盒APP平臺涵蓋的盲盒產(chǎn)品種類較多，且商品種類、數(shù)量、價格、概率均有所不同，本次調(diào)查在10款APP中各選取一款盲盒產(chǎn)品進行測算。

根據(jù)對10款盲盒APP抽選的盲盒商品概率測算情況來看，盲盒星球獲得隱藏款的概率0.6944%，獲得最高獎項的概率最高，元氣魔盒獲得最高獎項的概率僅為0.0007%。但這是在假定成立的前提下計算的，實際平臺在設(shè)置概率時是否會根據(jù)高價格的商品設(shè)定更低的概率、是否會及時補充被抽走的商品，消費者更不得而知。

以元氣部落APP“這箱有禮”盲盒包為例，如果想要中得終極獎項特定商品，平均要抽71428.57次，花費4928571.43元；中得特級獎項特定商品，平均要抽4739.34次，花費327014.22元，中得高級獎項特定商品，平均要抽38.95次，花費2687.59元

盲盒星球59元盲盒系列，平臺公示隱藏款概率為1/144，即首次獲得隱藏款，平均要抽144次，花費8496元。元氣魔盒“爆款必抽一次帶走蘋果三件套”盲盒，根據(jù)假定計算，如果想要中得傳說款特定商品，平均要抽15萬次，花費1185萬元。

10家企業(yè)僅4家參加約談

8月22日，10款盲盒APP經(jīng)營者僅盲盒星球、元氣部落、盯潮和潮玩4家企業(yè)派人參會。據(jù)介紹，其余未到會的原因有：“盲盒超會玩”所屬公司已注銷；“云購盲盒”所屬公司業(yè)務轉(zhuǎn)型，盲盒所有功能即將關(guān)閉；“樂米盲盒”所屬公司稱已于8月16日全面停止盲盒業(yè)務；“元氣盲盒部落”所屬公司稱APP已于8月9日全網(wǎng)下架。另外，“元氣磨盒”商家無法聯(lián)系，“潮盒”商家無法參會。

4家盲盒企業(yè)到場接受約談。劉銘/攝

兩地消委會要求4家盲盒企業(yè)8月30日前提交整改方案，并將視整改情況，保留依法提起消費民事公益訴訟的權(quán)利。

結(jié)合本次調(diào)查情況，兩地消委會就規(guī)范盲盒經(jīng)濟提出建議：規(guī)范盲盒經(jīng)濟需要制定盲盒平臺公示清單，規(guī)范信息公示；發(fā)布盲盒格式合同范本；建立“防沉迷”機制；加強對盲盒產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴厲打擊借“盲”亂象；指引盲盒商品合理定價；提高售后服務質(zhì)量；積極引導盲盒消費，樹立健康消費觀；加強盲盒行業(yè)自律，促進公平消費。