中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）上海百安居裝飾工程有限公司福州分公司（以下簡(jiǎn)稱百安居福州分公司）被訴在裝修服務(wù)過(guò)程存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，福建省福州市消費(fèi)者委員會(huì)介入調(diào)查后，該公司一再推諉、拒絕調(diào)解；提前一周約談該公司，但該公司仍借故不按期參加約談。2022年8月底，福州市消委會(huì)向上海百安居裝飾工程有限公司和百安居福州分公司發(fā)送勸諭書，督促商家落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作。

格式條款指定管轄 工程保修不肯履行

近日，福州市消委會(huì)接到消費(fèi)者游先生投訴，稱其于2020年4月5日與百安居福州分公司簽訂了家庭居室裝飾裝修施工合同（合同號(hào)：909-469），施工過(guò)程中就因施工人員資質(zhì)、材料挪用、施工款項(xiàng)等糾紛向市消委會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議。2021年10月，已裝修住宅出現(xiàn)木地板隆起、衛(wèi)生間滲水等問題后，游先生通過(guò)報(bào)修電話28356700向百安居福州分公司反映，一直未獲得回應(yīng)，之后他又聯(lián)系裝修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，但由于對(duì)木地板隆起原因及裝修質(zhì)量意見不一，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)裝修維保工作也一再推諉拖延。

裝修后出現(xiàn)木地板隆起。消費(fèi)者供圖

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，福州市消委會(huì)隨即開展調(diào)查調(diào)解工作。通過(guò)查閱裝修合同、雙方協(xié)議、微信聊天記錄及相關(guān)證據(jù)，并問詢百安居福州分公司施工負(fù)責(zé)人員后，發(fā)現(xiàn)百安居福州分公司在多個(gè)方面存在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

首先是指定管轄失公平，該公司提供的《家庭居室裝飾裝修施工合同》第九條規(guī)定“糾紛處理方式：雙方因本合同的履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由雙方共同協(xié)商解決。上海仲裁委員會(huì)提起仲裁”，涉嫌以格式條款形式規(guī)定消費(fèi)糾紛處理方式，排除消費(fèi)者依法選擇訴訟法院、仲裁機(jī)構(gòu)的權(quán)利，只指定有利于自己的訴訟管轄仲裁機(jī)構(gòu)，不設(shè)置有利于消費(fèi)者的可選項(xiàng)，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，顯失公平。

其次是爭(zhēng)議情形難救濟(jì)，《家庭居室裝飾裝修施工合同》中未對(duì)工程竣工驗(yàn)收不合格情形進(jìn)行約定，并在違約責(zé)任中規(guī)定消費(fèi)者入住視為驗(yàn)收合格的條款，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)定工程質(zhì)量不合格，雙方爭(zhēng)議需指定管轄又無(wú)法入住的困境，有違公平交易。

第三是工程保修不履行，工程保修不規(guī)范、不及時(shí)。2021年10月，消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)住宅地板隆起并向百安居福州分公司反映，但直到2022年6月，該公司未能及時(shí)妥善處理，不但不認(rèn)真查找工程原因，反而先后以工程欠款、補(bǔ)充協(xié)議約定、施工部與商場(chǎng)部責(zé)任等原因進(jìn)行推諉拖延，至今仍未給出合理解決方案。

此外，經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)該公司涉嫌偽造簽字假驗(yàn)收。在2022年6月29日福州市消委會(huì)組織的調(diào)解過(guò)程中，百安居福州分公司員工陳某出示的一份工程驗(yàn)收單中，涉嫌偽造消費(fèi)者簽名。

糾紛調(diào)解不配合 約談借故不參加

為妥善解決消費(fèi)糾紛，福州市消委會(huì)先后于2022年6月29日、8月16日兩次組織調(diào)解調(diào)查，百安居福州分公司人員均未能提供有效的公司委托書，且一再聲稱僅代表個(gè)人來(lái)了解情況，阻滯調(diào)查調(diào)解工作。尤其在雙方因裝修質(zhì)量產(chǎn)生爭(zhēng)議無(wú)法調(diào)解的情況下，福州市消委會(huì)為厘清責(zé)任，依法組織有資質(zhì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，且在6月29日調(diào)解中也已明確告知，百安居福州分公司一直未予以明確答復(fù)，8月16日又以鑒定僅是消費(fèi)者單方面行為進(jìn)行推脫。

福州市消委會(huì)發(fā)出勸諭書。資料圖片

鑒于百安居福州分公司服務(wù)質(zhì)量存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，2022年8月中旬，福州市消委會(huì)依據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，提前一周向百安居福州分公司發(fā)出《消協(xié)組織約談經(jīng)營(yíng)者函》，告知約談時(shí)間為2022年8月25日上午，但到了當(dāng)天上午，該公司卻再次以委托書還在審批中為由，不按期參加約談。

福州市消委會(huì)查詢相關(guān)投訴平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)一年來(lái)百安居福州分公司投訴件達(dá)46件，也從側(cè)面反映了其裝修工程質(zhì)量及消費(fèi)者投訴處理工作。為引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，化解消費(fèi)糾紛，8月底，福州市消委會(huì)分別向上海百安居裝飾工程有限公司和百安居福州分公司發(fā)出《關(guān)于落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作勸諭書》。

福州市消委會(huì)指出，經(jīng)營(yíng)者是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的基石，百安居福州分公司應(yīng)規(guī)范裝修程序，加強(qiáng)裝修質(zhì)量管控，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者提出的合理訴求，做好售后維保工作，切實(shí)承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定責(zé)任，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、樹立品牌形象、真誠(chéng)服務(wù)消費(fèi)者，共建良好消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展。