中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（趙相超 記者耿記安）去年以來，河南省漯河市消費(fèi)者協(xié)會(huì)始終堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”理念，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，以促進(jìn)放心消費(fèi)為動(dòng)力，以維護(hù)社會(huì)和諧為責(zé)任，為守護(hù)消費(fèi)安全躬身入局，為維護(hù)消費(fèi)公平迎難而上，為化解消費(fèi)糾紛傾力作為，著力改善優(yōu)化漯河市消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者合法權(quán)益保駕護(hù)航。

念好“察”字經(jīng)，激發(fā)消費(fèi)潛力

消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)就是消協(xié)組織開展維權(quán)監(jiān)督的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來，漯河市消協(xié)圍繞消費(fèi)者關(guān)心的商品與服務(wù)，切實(shí)履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓廣大人民群眾買得安心,不斷激發(fā)消費(fèi)潛力。一是消費(fèi)體察，督促企業(yè)提升。邀請(qǐng)省市人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、職能部門、維權(quán)志愿者、律師團(tuán)成員、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者代表、媒體記者、人民調(diào)解員參加消費(fèi)體察，多角度、多層次豐富體察結(jié)果，增強(qiáng)公信力。代表們通過“聽、查、看、嘗、議”等方式進(jìn)行全鏈條現(xiàn)場體察、現(xiàn)場提問，企業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場回答。消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告通過媒體向社會(huì)公布，促進(jìn)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)誠信合法經(jīng)營。二是比較試驗(yàn)，加強(qiáng)商品監(jiān)督。發(fā)布比較試驗(yàn)項(xiàng)目征集公告，根據(jù)公開征集，網(wǎng)絡(luò)投票、民意調(diào)查等結(jié)果確定比較試驗(yàn)項(xiàng)目，發(fā)布試驗(yàn)報(bào)告及消費(fèi)提醒，為消費(fèi)者提供科學(xué)的消費(fèi)信息。在桶裝水比較試驗(yàn)中，漯河市消協(xié)邀請(qǐng)多位國家一級(jí)茶藝技師、國家高級(jí)茶藝師、國家高級(jí)評(píng)茶員組成專家評(píng)審委員會(huì)，對(duì)9款桶裝水按照國家茶類評(píng)審規(guī)則進(jìn)行沖泡比對(duì)，并在漯河電視臺(tái)演播大廳進(jìn)行全網(wǎng)直播，營造了社會(huì)共同監(jiān)督的良好氛圍。

念好“教”字經(jīng)，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)

消費(fèi)維權(quán)，教育為先。漯河市消協(xié)高度重視消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)、生產(chǎn)者守法誠信經(jīng)營，從源頭上防范消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

利用重要節(jié)點(diǎn)，開展宣教活動(dòng)。漯河市消協(xié)充分利用“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“4•26”世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日、“5•20”世界計(jì)量日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、食品安全、特種設(shè)備安全、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全、打擊傳銷、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)安全等方面主題普法宣教活動(dòng)，提高廣大消費(fèi)者依法維護(hù)權(quán)益的意識(shí)和能力。

通過“五進(jìn)”工程，擴(kuò)大教育覆蓋面。漯河市消協(xié)組織開展消費(fèi)教育進(jìn)鄉(xiāng)村，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商超、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)”工程，通過消費(fèi)教育大講堂、宣傳版面、知識(shí)手冊(cè)，面對(duì)面為群眾答疑解惑，幫助群眾提高自我維權(quán)水平，提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。迄今漯河市消協(xié)已經(jīng)累計(jì)開展消費(fèi)教育專場活動(dòng)24場次，發(fā)放宣傳材料4萬多份，受教育群眾4多萬人。

多措并舉，打造四大載體是提升消費(fèi)維權(quán)效能的重要保障。開辟《放心消費(fèi)在漯河》報(bào)紙專欄，報(bào)道消費(fèi)糾紛，曝光侵權(quán)案例，警示消費(fèi)陷阱，宣傳消費(fèi)新聞資訊，倡導(dǎo)安全健康消費(fèi)理念；推出《3•15在行動(dòng)》消費(fèi)維權(quán)電視欄目，目前已經(jīng)播出66期，通過節(jié)目受理并成功調(diào)解消費(fèi)糾紛41起，曝光消費(fèi)投訴案件118件，發(fā)布消費(fèi)提醒28期，社會(huì)反映良好；建立網(wǎng)絡(luò)宣傳矩陣，漯河市消協(xié)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、抖音號(hào)齊發(fā)聲，發(fā)布消費(fèi)信息，普及消費(fèi)知識(shí)，進(jìn)行常態(tài)化消費(fèi)教育，提升網(wǎng)民消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和能力。其中，漯河市消協(xié)微信公眾號(hào)被評(píng)為全國“城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織微信公眾號(hào)TOP20”；認(rèn)定“消費(fèi)教育示范基地”，幫助指導(dǎo)漯河市6家企業(yè)的消費(fèi)教育基地實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、活動(dòng)常態(tài)化、教育立體化、功能多樣化建設(shè)，打造高質(zhì)量消費(fèi)教育基地，推動(dòng)消費(fèi)教育工作向縱深發(fā)展。

念好“調(diào)”字經(jīng)，共創(chuàng)和諧環(huán)境

及時(shí)妥善化解消費(fèi)糾紛是推進(jìn)新時(shí)代基層社會(huì)治理工作的重要內(nèi)容，是提升人民群眾幸福感、安全感、獲得感的重要舉措，對(duì)推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，具有重要意義。近年來，漯河市消協(xié)切實(shí)履行職責(zé)，不斷創(chuàng)新舉措做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。

消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)為消費(fèi)維權(quán)的航輪注入“核燃料”。漯河市消協(xié)創(chuàng)新和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，著力構(gòu)建矛盾糾紛多元化調(diào)解體系，在漯河市司法局、漯河市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下成立了漯河市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，聘請(qǐng)專職調(diào)解員33名，兼職特邀調(diào)解員7名；研究生以上學(xué)歷5名，本科以上學(xué)歷28名，大專以上學(xué)歷40名；具有律師從業(yè)經(jīng)歷者7名。建立了一支專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的調(diào)解隊(duì)伍。同時(shí)，漯河市消協(xié)還聯(lián)合漯河市人民檢察院出臺(tái)《關(guān)于建立消費(fèi)公益訴訟協(xié)作工作機(jī)制的意見》。

創(chuàng)新調(diào)解模式，促進(jìn)糾紛和解是共促消費(fèi)和諧的保障。目前，漯河市消協(xié)建立了研究探索模擬法庭調(diào)解消費(fèi)糾紛的新模式。對(duì)于重大的消費(fèi)糾紛，由漯河市消協(xié)主持糾紛調(diào)解，公益律師從專業(yè)角度分析投訴案件、明確責(zé)任歸屬，人民調(diào)解員從人情事理方面進(jìn)行規(guī)勸引導(dǎo)，人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員對(duì)調(diào)解進(jìn)行全程監(jiān)督并作出客觀公正的評(píng)價(jià)，新聞媒體對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行宣傳報(bào)道，震懾不良商家，啟示消費(fèi)者。

目前，漯河市消協(xié)已通過模擬法庭調(diào)解模式化解糾紛30起，有效減少了百姓訴累，節(jié)約了司法資源，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

暢通投訴渠道，優(yōu)化維權(quán)體驗(yàn)是一心為民的重要體現(xiàn)。漯河市消協(xié)聯(lián)合漯河市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心，依托全國12315平臺(tái)大力發(fā)展ODR企業(yè)269家，引導(dǎo)企業(yè)自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，鼓勵(lì)企業(yè)在線解決消費(fèi)糾紛，提高調(diào)解效率。目前，漯河市消協(xié)已經(jīng)在全市設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站6個(gè)，由行業(yè)協(xié)會(huì)指定專人聯(lián)系商家會(huì)員，處理消費(fèi)投訴，把糾紛化解在源頭、解決在基層。漯河市消協(xié)聯(lián)合漯河市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心開展“消費(fèi)維權(quán)在基層”活動(dòng)，查找縣區(qū)消協(xié)、基層市場監(jiān)管所消費(fèi)維權(quán)工作短板，提升基層工作人員調(diào)解技能和服務(wù)水平，建強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)組織。

念好“管”字經(jīng)，增強(qiáng)維權(quán)合力

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)頭緒繁多、量大面廣、燃點(diǎn)低、熱點(diǎn)多，需要全社會(huì)齊心協(xié)力，構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)共治共建共享新局面。

漯河市消協(xié)凝聚社會(huì)各界力量，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，建立了一支多元化、專業(yè)化、高素質(zhì)消保隊(duì)伍。一是探索“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制。漯河市消協(xié)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，研究探索“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制。通過出臺(tái)《“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》、制作“訴轉(zhuǎn)案”工作流轉(zhuǎn)單、建立“訴轉(zhuǎn)案”工作臺(tái)賬等系列措施，有效保障“訴轉(zhuǎn)案”工作有序開展。二是招募強(qiáng)援，建強(qiáng)隊(duì)伍。漯河市消協(xié)組織成立了公益律師團(tuán)，邀請(qǐng)專業(yè)法律人士參與到消費(fèi)維權(quán)工作當(dāng)中，為消費(fèi)者提供專業(yè)法律服務(wù)；成立志愿者團(tuán)隊(duì)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者，協(xié)助消協(xié)開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；成立融媒體團(tuán)，宣傳普及《消法》等法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)常識(shí)，倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)方式，監(jiān)督商家經(jīng)營行為。三是規(guī)范管理，提升改造效能。漯河市消協(xié)制定《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》，嚴(yán)格限定投訴件受理、辦理和反饋時(shí)限，明確辦理責(zé)任，規(guī)范辦理程序，確保群眾投訴事事有回音、件件有落實(shí)；制定《約談經(jīng)營者辦法》《消費(fèi)體察活動(dòng)流程》《比較試驗(yàn)工作規(guī)范》等規(guī)章制度，確保維權(quán)監(jiān)督工作規(guī)范化；制定《消費(fèi)教育年度工作計(jì)劃》《消費(fèi)教育“五進(jìn)”工程活動(dòng)方案》，確保消費(fèi)教育工作常態(tài)化。同時(shí)，漯河市消協(xié)還制定了《調(diào)解員培訓(xùn)計(jì)劃》，定期邀請(qǐng)專業(yè)律師、大學(xué)教授召開調(diào)解員培訓(xùn)會(huì)，不定期召開疑難復(fù)雜投訴研討會(huì)，交流辦案經(jīng)驗(yàn)，提高法律素養(yǎng)，提升投訴處理能力。