中國消費者報報道（記者李燕京）一年一度的“雙11”又來了！今年的“雙11”讓消費者感受到了一些新的變化，比如支付預(yù)售款不用熬夜了，計算優(yōu)惠不再那么燒腦了，買貴了還能一鍵退差價……消費者迎來一個相對更簡單明了的“雙11”。采訪中，有業(yè)內(nèi)人士感嘆，從今年的“雙11”，不難看出零售商正在轉(zhuǎn)換思維，高質(zhì)量的服務(wù)比一味降低價格更重要，攜手做大市場比互相設(shè)置壁壘走得更遠(yuǎn)。

用誠意吸引客戶

“今年的‘雙11’讓人感到了更多的實在，便宜就直接降價、滿減、買送，不用再像考數(shù)學(xué)一樣燒腦計算優(yōu)惠。付款也不用再等到半夜12點像搶春運火車票一樣艱難。沒有了花里胡哨的玩法，商家展示出更多的誠意?！北本┫M者劉晴對《中國消費者報》記者說。

記者發(fā)現(xiàn)，很多商家都增添了一些購物小功能，也改變了一些多年來的習(xí)慣做法。比如記者在多家電商平臺上瀏覽看到，價格優(yōu)優(yōu)惠變得一目了然。京東跨店每滿299元減50元、每滿1000元減100元；天貓則是全場跨店每滿300元減50元、88VIP會員再領(lǐng)820元大額券，優(yōu)惠可疊加；抖音在“滿200元減30元”的基礎(chǔ)上，推出短視頻任務(wù)賽；快手則有“萬人砍價團(tuán)”，用戶可提前支付商品定金，定金人數(shù)越多，商品越便宜。

與此同時，一些平臺還推出了新服務(wù)，讓購物方便有保障。記者看到，今年“雙11”，無論是“預(yù)售付定金”階段還是“售賣”階段，都告別了0點，紛紛改為從晚上8點開始付款，讓消費者不用再熬夜；為了湊單更方便，有電商平臺推出“多地址下單”功能，也就是說，消費者為了湊單實現(xiàn)滿減，獲取最大優(yōu)惠，可以將多個地址的商品變?yōu)橐粏沃Ц?；還有的平臺擴(kuò)容了購物車，將購物車上限從120個商品擴(kuò)展到300個。

消費者對于新推出的服務(wù)很滿意?！霸凇p11’新推出的眾多服務(wù)中，我覺得最貼心的就是‘運費險’‘一鍵退差價’。說實話，這兩個服務(wù)用上的概率不大，但就像是一種承諾，保證不讓你買貴，不滿意盡管退。它表明商家愿意給消費者提供更好服務(wù)的態(tài)度。”北京消費者李倩說。

記者了解到，多個平臺都推出了運費險及保價服務(wù)。比如，京東升級運費險權(quán)益，消費者退貨時可以免運費，而且是連超重部分郵費也全免。淘寶、天貓推出保價服務(wù)最長價保時間從15天延長至27天，這基本覆蓋了整個“雙11”的活動時間。不過，消費者要注意這些服務(wù)僅適用于標(biāo)有相關(guān)標(biāo)識的商品，沒有標(biāo)識的商品則沒有這種保障。

記者還發(fā)現(xiàn)，針對老年用戶群體，一些平臺在長輩版中推出人工客服功能，客服可以幫助用戶完成維權(quán)、代客退款等服務(wù)。

實現(xiàn)跨平臺直播

“以前好像每個主播都有專屬的直播平臺，從來不越界。但是今年的‘雙11’打破了這種‘割據(jù)’的局面，出現(xiàn)了主播跨平臺直播的新局面?！倍兑糁鞑⒌さΑ吨袊M者報》記者說。

10月24日晚，羅永浩正式進(jìn)入淘寶直播間帶貨。幾天后，俞敏洪也現(xiàn)身“新東方迅程教育專營店”淘寶直播間。一直扎根快手、抖音的遙望網(wǎng)絡(luò)在10月24日開始在淘寶平臺直播。

跨平臺直播儼然已成趨勢，平臺之間的“往來”逐漸密切。10月24日，天貓在抖音開啟了首次直播，內(nèi)容為介紹“雙11”攻略，直播持續(xù)到了當(dāng)晚9點半，圍觀人數(shù)超134萬，直播點贊量近124萬。

平臺壁壘的打破，源于消費者對購物平臺選擇的多元化。貝恩公司發(fā)布的《2022年“雙11”：客戶忠誠度比萬億級銷售更值得追求》顯示，2021年，有56%的受訪者計劃“雙11”期間在3個或3個以上的平臺購物，今年這一比例上升至69%。同時，有37%的受訪者表示今年計劃去5個及以上的平臺購物。這表明，很多消費者認(rèn)為不同零售商的“雙11”優(yōu)惠力度大同小異，不必忠于一家。

貨比三家是上策

近日，某平臺發(fā)布了今年“雙11”開局的第一張成績單：預(yù)售4個小時，130個直播間破千萬，新主播同比增長684%，直播機(jī)構(gòu)同比增長165%……從主播增長的幅度就可以看出今年參與“雙11”的主體在迅速增多。記者發(fā)現(xiàn)，因為渠道增多，不同渠道的優(yōu)惠額力度也不相同。這就需要消費者做些功課，找到最便宜或是最適合的優(yōu)惠。

參與“雙11”的主體不斷增多。資料圖片

記者看到，赫蓮娜50毫升綠寶瓶睡眠修護(hù)晚霜，在天貓旗艦店售價為1750元，贈送1個30毫升綠寶瓶新肌水小樣、1個15毫升綠寶瓶輕乳霜小樣、一支20毫升潔面乳小樣、一張45分鐘SPA體驗券。在抖音“中南方航空跨境電商”中，同樣商品銷售價格為1085元，沒有贈品。在日上免稅店，價格為1070元，沒有贈品。

記者發(fā)現(xiàn)，國際高端高奢品牌在旗艦店一般都沒有折扣，只有贈品。而免稅店、跨境電商則多是直接折扣但沒有贈品。直播間的優(yōu)惠力度各不相同，多以買贈為主。其實，如果細(xì)細(xì)算下來，相同的商品價格相差并不多，只是有的有贈品，有的沒有，最終在哪個渠道購買，要看消費者的需求。

記者還看到，國貨品牌各渠道的優(yōu)惠力度基本一致。但是在抖音品牌自有直播間，會不定時推出特別優(yōu)惠款，但這需要消費者在直播間蹲守，比較費時間。

綜上所述，消費者要“薅羊毛”，那么一定要在不同的渠道進(jìn)行多比較。

有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著“雙11”購物節(jié)進(jìn)入第14個年頭，中國零售商正在面對新的挑戰(zhàn)和來自外部環(huán)境的雙重壓力。對此，零售商應(yīng)重新審視自己的策略，將重點從過去的打折促銷調(diào)整為培養(yǎng)加深客戶忠誠度，從而在全年保持較好的消費者活躍度，而不僅僅是只靠“雙11”。