中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展，近年來，包括政府、消費(fèi)者組織及消費(fèi)者、電商平臺(tái)在內(nèi)的多元主體多措并舉，協(xié)同共治2022年7月至9月，中國消費(fèi)者報(bào)社開展了“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評(píng)價(jià)調(diào)查”，了解治理后的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境發(fā)生的變化以及網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)此的評(píng)價(jià)，日前根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評(píng)價(jià)調(diào)查分析》報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)來源主要由中國消費(fèi)者報(bào)社委托云創(chuàng)網(wǎng)訊公司收集，包括兩個(gè)方面：一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期間新浪微博、小紅書平臺(tái)的網(wǎng)民評(píng)論數(shù)據(jù)；二是部分第三方行業(yè)研究報(bào)告數(shù)據(jù)。

多措并舉促網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

2021年上半年到2022年上半年，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展呈現(xiàn)強(qiáng)勁韌性，線上消費(fèi)持續(xù)助力消費(fèi)市場(chǎng)恢復(fù)。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，自2020年新冠肺炎疫情以來，網(wǎng)絡(luò)零售始終保持增長態(tài)勢(shì)。2022年上半年，網(wǎng)上零售額為63007億元，相比2019年上半年48161億元，增長了30.8%（見圖1）。

圖1：歷年網(wǎng)絡(luò)零售額。（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局）

同時(shí)，直播營銷、社區(qū)消費(fèi)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司發(fā)布的《2022年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示，2022年上半年，網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，電商平臺(tái)累計(jì)直播超6000萬場(chǎng)，累計(jì)觀看超5170億人次，直播商品數(shù)超4750萬個(gè)。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會(huì)消費(fèi)的重要渠道之一，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展，全國人大、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國家反壟斷局等機(jī)構(gòu)相繼出臺(tái)或?qū)嵤┝恕睹穹ǖ洹贰稊?shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》等與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、行政法規(guī)，為優(yōu)化營商環(huán)境提供法律支撐。

數(shù)據(jù)顯示，2021年6月至2022年6月，系列法律法規(guī)中涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)內(nèi)容的輿論熱度均保持較高水平，其中，《民法典》相關(guān)內(nèi)容的傳播量最高，超過339萬條。其中約30%的評(píng)價(jià)認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將得到更為全面的法律認(rèn)定與保護(hù)。網(wǎng)民認(rèn)為：“把平臺(tái)作為連帶責(zé)任方的規(guī)定落實(shí)好，這樣消費(fèi)者維權(quán)就容易多了。”

表1：2021年6月至2022年6月法律法規(guī)中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)內(nèi)容傳播量。

圖2：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”相關(guān)評(píng)論熱詞。

同時(shí)，行政監(jiān)管部門積極實(shí)施“雙反”行動(dòng)，通過強(qiáng)力執(zhí)法約束網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。監(jiān)測(cè)顯示，2021年6月至2022年6月期間，互聯(lián)網(wǎng)中“雙反”相關(guān)輿情信息量達(dá)1014846條，其中正向及中性信息占比約70.84%。

輿論積極評(píng)價(jià)國家“雙反”執(zhí)法在凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序方面發(fā)揮的重要作用。執(zhí)法部門將平臺(tái)“二選一”作為執(zhí)法重點(diǎn)，也獲得了網(wǎng)民的普遍認(rèn)同。

電商企業(yè)整治行動(dòng)獲得消費(fèi)者認(rèn)可

2020年以來，為了規(guī)范電商平臺(tái)交易行為，維護(hù)經(jīng)營秩序，保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)，阿里巴巴、京東等企業(yè)紛紛開展了平臺(tái)整治活動(dòng)，進(jìn)行專項(xiàng)問題治理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。比如，近一年來阿里巴巴不斷加強(qiáng)平臺(tái)合規(guī)管理體系建設(shè)，深入排查商家和消費(fèi)者反饋的各類問題，穩(wěn)步提升平臺(tái)合規(guī)治理水平，通過完善平臺(tái)營銷活動(dòng)分配規(guī)則，開放淘寶、天貓平臺(tái)服務(wù)性外部鏈接跳轉(zhuǎn)互通，引入云閃付等消費(fèi)者支付渠道，免費(fèi)開放“三寶一券”“生意參謀”等營銷工具，進(jìn)一步營造公平、有序、規(guī)范的平臺(tái)營商環(huán)境，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展；京東發(fā)布《2022年商品價(jià)格違規(guī)專項(xiàng)治理及合規(guī)經(jīng)營倡導(dǎo)公告》，集中對(duì)違規(guī)設(shè)置商品價(jià)格行為開展專項(xiàng)治理。

圍繞平臺(tái)相關(guān)舉措，形成網(wǎng)民評(píng)論約2300條。其中約52%的網(wǎng)民認(rèn)為，阿里等頭部電商平臺(tái)能夠積極開展內(nèi)部專項(xiàng)治理和體系建設(shè)，有效增強(qiáng)了消費(fèi)信心。約31%的網(wǎng)民認(rèn)為，自查整治的結(jié)果也應(yīng)同步公開，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)了解處理結(jié)果以及“黑名單”商戶。

2021年8月，中央網(wǎng)信辦開展2021年“清朗•互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)運(yùn)營亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)”，為響應(yīng)政策要求，外賣平臺(tái)也紛紛開展自查行動(dòng)，如美團(tuán)平臺(tái)于開展了“清凈行動(dòng)”專項(xiàng)治理；2021年底，餓了么平臺(tái)也開始定期開展內(nèi)部清朗行動(dòng)，重點(diǎn)打擊違規(guī)商家以及惡意營銷商家賬號(hào)，針對(duì)“假冒、仿冒、捏造黨政軍機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、新聞媒體等組織機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)識(shí)”進(jìn)行清理，持續(xù)配合網(wǎng)信辦整治網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)現(xiàn)象，堅(jiān)決查處涉網(wǎng)絡(luò)水軍信息、賬號(hào)及相關(guān)操控平臺(tái)，分環(huán)節(jié)治理刷分控評(píng)、刷單炒信等造假行為。

此外，抖音、快手作為頭部短視頻平臺(tái)，針對(duì)直播間的專項(xiàng)治理行動(dòng)也受到部分媒體、自媒體的關(guān)注。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升

中消協(xié)“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)、人民網(wǎng)“人民投訴直通車”消費(fèi)者維權(quán)報(bào)告顯示，近年來消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯提升。

一方面，大量消費(fèi)向線上轉(zhuǎn)移的同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)渠道也日益暢通，消費(fèi)者能夠更加順暢地表達(dá)其高漲的維權(quán)熱情，提出維權(quán)主張，這也使各渠道消費(fèi)維權(quán)類信息量呈逐年遞增趨勢(shì)。另一方面，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，2022年較2021年“吐槽類”信息占比下降了8個(gè)百分點(diǎn)，較2020年也下降3個(gè)百分點(diǎn)；人民網(wǎng)“人民投訴直通車”數(shù)據(jù)也顯示，今年4月至7月，電商領(lǐng)域投訴數(shù)量占比呈現(xiàn)逐月遞減的趨勢(shì)（見表3）。

表2：中消協(xié)“618”消費(fèi)維權(quán)輿情統(tǒng)計(jì)圖。

表3：人民網(wǎng)“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告。

由此可見，監(jiān)管部門、行業(yè)組織和平臺(tái)企業(yè)等各方主體開展的協(xié)同共治顯現(xiàn)成效，消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好。其中，監(jiān)管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)制度建設(shè)，相繼出臺(tái)管理辦法，規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，積極開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；以消費(fèi)者組織為代表的社會(huì)組織，梳理受理投訴情況，發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》等報(bào)告，同時(shí)積極開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的民事公益訴訟；企業(yè)方面，以阿里巴巴為例，其在購物節(jié)前夕推出系列培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)平臺(tái)審核中發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注等高頻違規(guī)內(nèi)容對(duì)商戶展開培訓(xùn)；即將推行虛擬號(hào)碼，切斷商家與消費(fèi)者訂單上真實(shí)手機(jī)號(hào)之間的聯(lián)系，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的隱私安全等。

同時(shí)，由于消費(fèi)維權(quán)信息表達(dá)渠道暢通，消費(fèi)者在吐槽之外，也樂于分享消費(fèi)維權(quán)相關(guān)內(nèi)容，共同建設(shè)健康有序的消費(fèi)環(huán)境。如中消協(xié)“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)中顯示，有網(wǎng)民稱網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵是證據(jù)保全”；也有網(wǎng)民分享自身維權(quán)經(jīng)歷，如“網(wǎng)購假飲料，申訴成功，為平臺(tái)點(diǎn)贊”等；還有網(wǎng)民評(píng)論淘寶平臺(tái)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做出的努力，稱“看到淘寶官方客服的留言，告知我三天前的維權(quán)投訴成功，店家終于退貨退款了，錢款已經(jīng)原路返回我的支付寶。感謝平臺(tái)的公正高效處理，也感謝自己的維權(quán)堅(jiān)持”。

重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)價(jià)有差異

《報(bào)告》顯示，母嬰、服裝、化妝品領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度相對(duì)較高，滿意表達(dá)占比近60%，網(wǎng)民評(píng)論對(duì)平臺(tái)所售母嬰產(chǎn)品的認(rèn)可，主要提及產(chǎn)品質(zhì)地、安全性、實(shí)用性、便利性、價(jià)格實(shí)惠等方面。另外網(wǎng)民對(duì)平臺(tái)母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意，尤其是疫情期間仍能及時(shí)送達(dá)。

細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，淘寶、京東、小紅書、亞馬遜平臺(tái)中，母嬰領(lǐng)域滿意度較高。相關(guān)評(píng)論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜，各種湊下來8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價(jià)格好便宜2罐才435”。

在服裝領(lǐng)域，網(wǎng)民對(duì)1688和天貓平臺(tái)滿意度較高。從網(wǎng)民評(píng)論看，這兩個(gè)平臺(tái)中的服裝滿意度高的原因有：一是1688平臺(tái)利用工廠直供方式，通過價(jià)格優(yōu)勢(shì)贏得消費(fèi)者好感；二是天貓平臺(tái)聯(lián)合服飾大牌打造“天貓超級(jí)品牌日”，有針對(duì)性地為消費(fèi)者提供最優(yōu)的服飾選擇。

在化妝品領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)拼多多、抖音平臺(tái)滿意度比較高。從網(wǎng)民評(píng)論看，平臺(tái)中的品牌豐富程度和創(chuàng)新性的直播營銷模式，是提升消費(fèi)者線上購物滿意度的重要原因。

此外，3C領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度普遍偏低，多個(gè)平臺(tái)中不滿意表達(dá)占比過半。問題主要包括售后客服消極處理問題、平臺(tái)解決問題的效率低、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等。

針對(duì)網(wǎng)民在消費(fèi)和維權(quán)過程中接觸的部門的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)的滿意度較高，滿意表達(dá)占比超過50%。網(wǎng)民認(rèn)為，平臺(tái)所售商品價(jià)格低、優(yōu)惠力度大、送貨速度快，如“買零食，買飲料都喜歡用天貓超市，一件8折，兩件5折的優(yōu)惠超級(jí)多，頭天買，第二天就到了”“京東活動(dòng)真給力，種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評(píng)論認(rèn)為平臺(tái)退換貨與賠付方便快捷，客服態(tài)度好。相關(guān)表達(dá)如“淘寶退換貨方便，處理問題的速度真快，紅包已經(jīng)賠到賬戶”。

網(wǎng)民對(duì)商戶的滿意評(píng)價(jià)僅次于電商平臺(tái)，其中多是表達(dá)對(duì)常見知名品牌性能的認(rèn)可，集中在家用電器、彩妝、電子產(chǎn)品的類別。

此外，統(tǒng)計(jì)2021年1月1日至2022年6月30日期間，網(wǎng)民通過微博、小紅書等渠道曝光消費(fèi)侵權(quán)事件，共有43681條涉及消費(fèi)者權(quán)益問題。

網(wǎng)民的表達(dá)顯示，他們期望進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)知情權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)的保護(hù)力度（見圖4），其中求償權(quán)信息多發(fā)生在退貨、索賠階段，集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域；安全權(quán)評(píng)論多聚焦產(chǎn)品質(zhì)量存在安全隱患，集中在3C、家電領(lǐng)域；知情權(quán)多圍繞假貨問題，集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域（見圖5）。由此，網(wǎng)民期待監(jiān)管部門進(jìn)一步暢通投訴渠道，提升解決消費(fèi)維權(quán)解決效率。

圖4：七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評(píng)論中的電商平臺(tái)提及量占比。

圖5：七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評(píng)論中的五大重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品提及量占比。

網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)尚有期待

《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注了線上消費(fèi)平臺(tái)上的兩個(gè)重要成員——商戶和消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境建設(shè)表達(dá)的意見和期待。

其中，商戶意見表達(dá)主要依托2022年6月份，相關(guān)主管機(jī)構(gòu)在電商平臺(tái)就“商戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)”進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果。商戶普遍認(rèn)為“平臺(tái)整體公平公正，保障了商戶的良好競(jìng)爭(zhēng)性，創(chuàng)造了一個(gè)健康的營商環(huán)境”。商戶表示，在公平公正的營商環(huán)境下，“只要產(chǎn)品好，各個(gè)平臺(tái)都能有好的流量”“品牌運(yùn)營狀態(tài)變得更加健康，品牌價(jià)值也有所提升”。

此外，值得關(guān)注的是，一些商戶提出了對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的期待與建議：首先，商戶期待平臺(tái)協(xié)同發(fā)展，互通互聯(lián)。商戶們希望各大平臺(tái)告別價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)商戶共贏，同時(shí)，希望在有關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)開展的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理工作中的處罰案例應(yīng)引起所有平臺(tái)的警醒；其次，商戶反映平臺(tái)中存在出售假冒偽劣商品、破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù)、利用技術(shù)手段“盜圖搬店”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，期待平臺(tái)依法依規(guī)處理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的商戶，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；此外，他們期待平臺(tái)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，出臺(tái)更多商戶優(yōu)惠政策，降低商戶經(jīng)營成本。

對(duì)于消費(fèi)者期待的調(diào)查主要是挖掘微博、小紅書平臺(tái)網(wǎng)民評(píng)論中表達(dá)“期待”“失望”“無奈”情感時(shí)的內(nèi)容指向，從而了解到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中，網(wǎng)民對(duì)各方提出了期待：期待監(jiān)管部門嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)行為，提高監(jiān)管效能。完善法律法規(guī)，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。落實(shí)屬地監(jiān)管職責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)，分級(jí)監(jiān)管，全面提高監(jiān)管效能。期待電商平臺(tái)嚴(yán)厲打擊商戶售假售假行為，并推進(jìn)商戶信息公示。同時(shí)，消費(fèi)者期待商戶暢通售后服務(wù)通道、提升法律意識(shí)。希望商戶能夠在售后服務(wù)上多下功夫，提高退換貨效率，解決拒絕退款、退換貨不及時(shí)等常見問題。

圖6：網(wǎng)民對(duì)“監(jiān)管部門”的期待建議詞云圖。

圖7：網(wǎng)民對(duì)“電商平臺(tái)”的期待建議詞云圖。

圖8：網(wǎng)民對(duì)“商戶”的期待建議詞云圖。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要協(xié)同共治

梳理商戶和消費(fèi)者反映的主要問題與期待，《報(bào)告》提出進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的建議。

一是從建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)目的出發(fā)，強(qiáng)化法治，充分發(fā)揮法治的引領(lǐng)、規(guī)范、保障作用。在尊重市場(chǎng)規(guī)律的前提下進(jìn)一步完善法律體系，加強(qiáng)重要領(lǐng)域、新興領(lǐng)域立法。進(jìn)一步推動(dòng)司法公正，嚴(yán)厲打擊市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域犯罪行為，完善行政執(zhí)法與刑事司法銜接機(jī)制；進(jìn)一步推動(dòng)普法宣傳，增強(qiáng)全民的法治觀念。

二是重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，完善違法行為異地查辦協(xié)作機(jī)制，并借助大數(shù)據(jù)線索和網(wǎng)上在線電子取證工具，提升監(jiān)管效率和水平。

三是嚴(yán)厲打擊銷售違禁、假冒偽劣商品行為，加強(qiáng)懲戒力度。在強(qiáng)化電商平臺(tái)連帶責(zé)任的同時(shí)，建立電商交易及有關(guān)服務(wù)的信用檔案，向社會(huì)公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管，提高違法成本，加強(qiáng)平臺(tái)企業(yè)自律。

四是加強(qiáng)社會(huì)多元主體共建共治，共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。充分調(diào)動(dòng)和激勵(lì)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的積極性和主動(dòng)性，發(fā)揮消費(fèi)者及團(tuán)體對(duì)市場(chǎng)秩序的建設(shè)與監(jiān)督作用；明確行業(yè)組織和（或）協(xié)會(huì)功能。鼓勵(lì)和支持行業(yè)組織和（或）協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)發(fā)展特征，科學(xué)合法制定本行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營商行為規(guī)范及糾紛調(diào)處指南等；引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)營者做好自我合規(guī)審查，提高其自律自治的意識(shí)和能力，從源頭上避免侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，同時(shí)鼓勵(lì)和幫助經(jīng)營者通過正當(dāng)程序和合法手段維護(hù)自身權(quán)益。