中國消費者報報道（記者薛慶元）2022年“雙11”大促結(jié)束，相關(guān)的消費維權(quán)問題也呈現(xiàn)出來。11月18日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布“雙11”消費投訴與輿情分析報告。結(jié)果顯示，消費者投訴及輿情問題聚焦在預(yù)售促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、平臺規(guī)則、快遞物流等方面。

10月24日—11月17日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到“雙11”相關(guān)維權(quán)投訴310件，涉及到宣傳、預(yù)售、價格、快遞物流、產(chǎn)品質(zhì)量等多方面。輿情方面共收集“雙11”消費維權(quán)類信息58997條，占消費類信息總量的11.5%；監(jiān)測期間，消費維權(quán)類信息呈曲線波動走勢，11月11日信息量達到峰值，為3294條。

江蘇“雙11”消費維權(quán)輿情信息走勢圖。資料圖片

促銷預(yù)售問題多

近兩年“雙11”活動期較長，前期平臺及商家會持續(xù)宣傳，與之相關(guān)的消費投訴不可忽視。主要涉及：第一，促銷廣告過多，消費者陷入短信、電話等信息轟炸，個人信息安全難保障。第二，商品價格波動過大，先漲后降，直播間最低價與廠家活動價存誤差，使消費者難以判斷。第三，虛構(gòu)低價商品吸引流量，實際不予成交，侵害消費者利益。

輿情方面，監(jiān)測期間共收集有關(guān)促銷預(yù)售類消費輿情信息8769條，其中11月11日信息量最多，共計752條。消費者王先生反映稱，他于2022年10月7日網(wǎng)購衛(wèi)仕貓糧，當(dāng)時實付193元?！半p11”大促第一天也就是10月24日，他再次購買時，卻發(fā)現(xiàn)需要付款212.9元，該產(chǎn)品購買頁面寫著大促券后213.9元，比之前多了近20元。王先生表示，明明是大促，領(lǐng)了優(yōu)惠券，價格咋不降反漲？

產(chǎn)品質(zhì)量難保障

“雙11”是為了促消費，價格可以折扣，但質(zhì)量不能打折。監(jiān)測期間共收集有關(guān)質(zhì)量類輿情信息6455條。消費者反映問題主要有：一是商品不同批次質(zhì)量差異大，某些產(chǎn)品同款不同批次質(zhì)量不一致，引發(fā)消費者質(zhì)疑。二是促銷承諾難兌現(xiàn)，部分直播間或宣傳頁面存在商品夸大宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等問題。三是贈品不發(fā)貨，部分商家滿贈活動限制名額，但未提前告知，消費者下單收貨后才知曉，由此引發(fā)糾紛。

消費者陳先生11月5日網(wǎng)購床墊，收到后發(fā)現(xiàn)實際尺寸與訂購尺寸不符，也并非網(wǎng)頁宣傳的材質(zhì)。陳先生反饋后，商家稱不是質(zhì)量問題，申請退貨的話，商家僅認(rèn)可運費險的費用，其余費用讓陳先生承擔(dān)。協(xié)商無果后他進行了投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)后商家承擔(dān)運費，辦理了退貨。

平臺規(guī)則套路深

“雙11”期間，各種優(yōu)惠活動是影響消費者最終購買的重要因素，所以相關(guān)規(guī)則的透明度值得關(guān)注。輿情監(jiān)測期間，有關(guān)平臺規(guī)則的輿情信息共計4381條，其中11月11日信息量最多，共計450條。

消費者反映問題包括：一是優(yōu)惠規(guī)則多樣難操作，滿減、紅包、購物金活動很多，但是對于是否參與優(yōu)惠活動、商品優(yōu)惠條件等各不相同，消費者難操作。二是定金規(guī)則繁復(fù)，退款必須先付尾款才能申請，另有部分商家定金不原路返還，只退回到購物金，影響消費體驗。三是保價規(guī)則不清晰，部分平臺保價條款復(fù)雜，免賠情形較多卻未提前重點提示，另有部分平臺不明示保價規(guī)則，消費者無從查詢，易引發(fā)賠付糾紛。

11月初，消費者陳女士向江蘇省消保委反映，她網(wǎng)購的某品牌掃地機器人，優(yōu)惠后價格3299，保價15天，收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購買鏈接價格2999，隨即向平臺申請保價，卻被告知屬于特定活動不參與保價。陳女士對此不認(rèn)可，表示購買時頁面沒有介紹保價例外情形，對規(guī)則并不知情。

快遞物流遭吐槽

近兩年，物流配送相關(guān)投訴主要包括：虛假發(fā)貨填空單號，部分商家點擊發(fā)貨后填入空單號，實際沒有物流信息，另有商家因庫存等原因發(fā)空包裹，實際商品未交付。貨物堆積投遞慢，大促期間快遞物流量增大，末端配送存在不及時、不通知消費者等情況，部分商品積壓過久易損壞。預(yù)售物流過快影響退款，得益于倉儲前置，預(yù)售商品付尾款后急速發(fā)貨，卻也導(dǎo)致部分消費者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產(chǎn)生退貨郵費糾紛。

輿情監(jiān)測期間，有關(guān)快遞物流的輿情信息共計3153條，其中11月11日信息量最多，共計277條。有消費者反映，其于“雙11”期間夠買了多個商品，其他快遞都已收到，但自然堂面膜10月24號付的定金，31號付的尾款，11月17號商家仍不說具體什么時候能發(fā)貨。

此外，消費者張先生10月25日在某平臺店鋪買了商品，下單后發(fā)現(xiàn)價格貴了要求退款，商家以已發(fā)貨為由拒絕退款，但直到11月2日張先生查詢顯示，物流信息只有單號并未發(fā)貨。協(xié)商無果后，張先生進行了投訴，經(jīng)調(diào)解后商家最終退款。

江蘇省消保委建議，應(yīng)當(dāng)完善平臺經(jīng)營機制，減少套路，明示消費者權(quán)利義務(wù)，讓消費者買得更加放心。對于商家而言，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，牢固樹立“第一責(zé)任人”意識，不鉆規(guī)則漏洞，完善售前售中售后服務(wù)，提升消費體驗。此外，各部門應(yīng)繼續(xù)做好事前預(yù)判，下好維權(quán)“先手棋”，全面營造安全放心的消費環(huán)境。