中國消費(fèi)者報報道（記者孫蔚）今年的“雙11”已經(jīng)收官，但是山東省東營市消費(fèi)者王女士看著自己收到的資生堂悅薇水乳套裝，心里十分郁悶?！霸谥辈ラg蹲守?fù)屬彽摹畹蛢r’套裝，居然比旗艦店里賣的貴了270元，我申請保價卻不成功。更令人生氣的是，對在旗艦店購買該套裝的消費(fèi)者，資生堂不僅退了款，而且購買的產(chǎn)品照常發(fā)貨，相當(dāng)于零元購；但是針對直播間購買的客戶退差價的訴求卻毫不搭理。”

《中國消費(fèi)者報》記者發(fā)現(xiàn)，目前，已經(jīng)有近2000名消費(fèi)者在黑貓投訴平臺針對資生堂此次事件進(jìn)行集體投訴。這到底是怎么回事？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

同款產(chǎn)品差價數(shù)百元

保價訴求遭區(qū)別對待

“雙11”期間，各類化妝品促銷力度誘人。王女士在某主播的直播間付了150元定金，預(yù)購了一套“資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補(bǔ)水套裝”。付尾款時，她疊加使用了產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實付1158元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日0點(diǎn)至11月26日23時59分，可以全程保價。

“我一覺醒來，才發(fā)現(xiàn)有人說資生堂官方旗艦店直播間開賣的這款悅薇水乳套裝只需888元，比我購買的同款商品到手價便宜了270元，還有的人差價更多，達(dá)到三四百元?！蓖跖繉τ浾哒f，“一開始我沒有把這當(dāng)回事兒，想著可以申請保價嘛。”但是令王女士沒想到的是，當(dāng)她提交保價申請后，才發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品的鏈接，系統(tǒng)顯示“無法提供保價服務(wù)”。

消費(fèi)者王女士實付1158.81元購買了產(chǎn)品。資料圖片

資生堂官方旗艦店直播間同款產(chǎn)品券后價888元。資料圖片

記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)電商平臺的保價規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者在平臺購買有指定保價標(biāo)識的實物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價，則消費(fèi)者可申請保價補(bǔ)差（特殊情形除外），平臺保價系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計算差價額度并向消費(fèi)者補(bǔ)/退。

和王女士一樣，浙江省消費(fèi)者張女士也在該主播的直播間購買了一套資生堂悅薇水乳套裝，她實付1200多元，比旗艦店開賣的888元多付了近400元。

“我申請保價時，因為商品鏈接已經(jīng)下架，所以沒有成功。但我一位朋友跟我花一樣的價錢買了這個套裝，她發(fā)現(xiàn)旗艦店半夜開售只需888元時，立即申請了保價，就拿到了退還的差價。”張女士告訴記者。

“而且我還發(fā)現(xiàn)，有多位花888元買了套裝的人在網(wǎng)上分享稱，接到了資生堂工作人員的電話，要求在后臺申請退款，并表示為了表達(dá)歉意，可以將購買的產(chǎn)品贈送?！睆埮空f。

針對張女士的說法，記者查詢發(fā)現(xiàn)，的確有大量消費(fèi)者表示不僅收到了888元的退款，還收到了贈送的水乳套裝。

這種區(qū)別化的補(bǔ)償方案，讓在上述主播直播間購該產(chǎn)品的眾多消費(fèi)者難以接受?！拔覀兏邇r購買了產(chǎn)品，卻因鏈接已下架而無法保價退差價。為什么同樣的情況，有的人就能成功退差價？而且，在旗艦店購買的人可以退全款，還能拿到商品，相當(dāng)于0元購。這種差別化對待讓人感覺很不公平?！蓖跖扛嬖V記者，她多次向資生堂旗艦店的客服反映，要求退差價，但是客服人員只翻來覆去回復(fù)“抱歉”，甚至后來都不回復(fù)了。

資生堂回應(yīng)稱

系統(tǒng)問題導(dǎo)致價格異常

記者在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，截止到11月17日，有1929名消費(fèi)者發(fā)起了針對資生堂此次不退差價的集體投訴，但是處理率只有11.82%。

那么資生堂打算如何解決此事？記者了解到，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱：“當(dāng)日0點(diǎn)因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費(fèi)者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償?！?/p>

王女士、張女士等向記者集體投訴的消費(fèi)者對資生堂的處理方式表示了不滿：“他們補(bǔ)償?shù)氖堑蛢r購買的消費(fèi)者，可是對于高價購買的消費(fèi)者卻不聞不問。資生堂緊急下架888元商品鏈接的操作，就是為了防止我們申請保價退差價。否則我們高價購買的人都申請價保的話，這個損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們補(bǔ)償給888元購買的人那一批水乳?！?/p>

針對上述情況，記者給資生堂官方旗艦店人工客服留言詢問，其反復(fù)回復(fù)：“十分抱歉因系統(tǒng)問題引起價格異常，目前已經(jīng)反饋問題。關(guān)于您咨詢的問題，我們?nèi)栽诜e極反饋處理中，還請您耐心等待?！?/p>

記者撥打資生堂400客服電話，一直無人接聽，只有自動語音播放的“熱線系統(tǒng)正在維護(hù)中，暫時無法接通”。

律師觀點(diǎn)

資生堂涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳

記者查詢資生堂官網(wǎng)顯示，資生堂于1872年成立，目前業(yè)務(wù)遍布全球120多個國家及地區(qū)。1981年，資生堂作為首家國際化妝品集團(tuán)進(jìn)入中國市場，其在中國運(yùn)營超過20個品牌，產(chǎn)品覆蓋護(hù)膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團(tuán)最大的海外市場。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，有的消費(fèi)者保價成功并獲賠差價，有的因商品下架無法保價，這種不平等對待現(xiàn)象的發(fā)生系資生堂原因而引發(fā)。同時，資生堂涉事商品銷售訂單頁面明確顯示了保價標(biāo)識，之后下架了涉事商品，當(dāng)消費(fèi)者就該事件投訴時，資生堂沒有正面作出真實、明確的答復(fù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定，資生堂未按其宣傳的內(nèi)容履行經(jīng)營者的義務(wù)，涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳。

王久成認(rèn)為，涉事商品在售期間，訂單頁面明確顯示了保價標(biāo)識、商品價款、保價期限等保價規(guī)則信息，商家對外公示的保價信息與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系，構(gòu)成格式條款，消費(fèi)者下單成功即雙方形成買賣合同關(guān)系，該情形下，資生堂應(yīng)當(dāng)按照自己作出的承諾遵守保價規(guī)則對涉事商品進(jìn)行保價。

“資生堂作為國際知名品牌，擁有強(qiáng)大、專業(yè)的銷售、售后、法律等團(tuán)隊，尤其在‘雙11’促銷活動期間，應(yīng)當(dāng)對在售商品的價格、質(zhì)量等信息有高于平時的責(zé)任義務(wù)，但其在上述事件發(fā)生后，僅僅針對旗艦店系統(tǒng)故障期間產(chǎn)生的訂單作出公布說明，未對直播間涉事商品訂單事宜作出任何解釋，無法保障資生堂全體消費(fèi)者的權(quán)益。”王久成對記者表示。

那么涉事消費(fèi)者可以主張哪些權(quán)益？王久成建議，由于商家迅速下架涉事商品而無法保價的消費(fèi)者，可以要求資生堂按照商品訂單載明的保價內(nèi)容退補(bǔ)差價；明確適用七日無理由退貨的，消費(fèi)者有權(quán)收到商品之日起在七日內(nèi)退貨，并要求資生堂足額返還商品價款；如資生堂就上述事宜仍未正面作出真實、明確的答復(fù)或者未采取任何補(bǔ)救措施，則涉嫌欺詐，構(gòu)成“以虛假的‘最低價’欺騙性價格銷售商品”，消費(fèi)者可要求三倍懲罰性賠償。

資生堂最終會如何處理消費(fèi)者的保價訴求？本報對此將持續(xù)關(guān)注并進(jìn)行跟蹤報道。