中國消費者報報道（記者孫蔚）每年“雙11”，都是考驗快遞企業(yè)服務(wù)能力的競技場。在以往“提速再提速”的基礎(chǔ)上，今年“雙11”快遞服務(wù)重點瞄準(zhǔn)了服務(wù)質(zhì)量提升，保障送貨上門、貨物寄遞安全，既提升了消費者的體驗，快遞綠色轉(zhuǎn)型也取得積極進(jìn)展。

“分鐘級”配送成基本操作

今年“雙11”，“分鐘級”配送依然是快遞企業(yè)的基本操作，比如第一波付尾款開始后，順豐僅用3分鐘就完成了首單包裹；德邦用了8分鐘完成首單。

能否平穩(wěn)度過“雙11”業(yè)務(wù)高峰期，考驗著快遞企業(yè)特別是基層網(wǎng)點的應(yīng)對能力?！半p11”前，各大快遞企業(yè)不僅招兵買馬，增加運力，還對多地分撥中心進(jìn)行升級，提升自動化水平，從而提升快遞運轉(zhuǎn)效率。還有快遞企業(yè)與第三方同城配送力量進(jìn)行合作，京東利用達(dá)達(dá)閑置資源在末端派送；順豐旗下即配品牌順豐同城也在“雙11”期間全力協(xié)助順豐速運的末端配送服務(wù)，將原本的快遞訂單升級為即時配送，直取直送。

據(jù)記者了解，趕在大促之前，申通最大的轉(zhuǎn)運中心——固安華北轉(zhuǎn)運中心正式運營，規(guī)劃產(chǎn)能超700萬單。

“‘雙11’期間，順豐儲備了高鐵運力超過500條，結(jié)合超70架自有全貨機(jī)，提升了物流中轉(zhuǎn)的速度和收派件的時效性。順豐還充分結(jié)合不同電商平臺的促銷規(guī)則、促銷規(guī)模、參與客戶等各個因素，對資源進(jìn)行合理分配，以確保每個區(qū)域和網(wǎng)點的業(yè)務(wù)都能有序開展。”順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示。

送貨上門服務(wù)提升

只是速度快，并不能讓消費者滿意，快遞企業(yè)努力的方向就是提升服務(wù)能力和客戶滿意度。

“送貨上門是今年快遞旺季的焦點話題，也是快遞服務(wù)質(zhì)量的比拼點。今年‘雙11’物流的特點是品質(zhì)感大幅提升，從過去送得多、送得快，到強(qiáng)調(diào)送貨上門等服務(wù)體驗?！敝袊锪髋c采購聯(lián)合會研究室副主任楊達(dá)卿對記者表示。

據(jù)記者了解，順豐在全國50個主要大中城市已經(jīng)推行“派件不上門，承諾必賠付”，若這些城市的順豐快遞員沒有獲得收件人的同意未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人通過客服熱線、在線客服等渠道反饋核實后，可獲得客戶體驗保障紅包。

除了“送貨上門”外，各快遞公司針對消費者關(guān)注的保價問題也進(jìn)行了服務(wù)升級?！半p11”前，順豐上線了2.0版本的保價服務(wù)升級版，包含了“足額?！薄岸~?！薄盎A(chǔ)?！?種服務(wù)。新推出的保價產(chǎn)品不僅承諾足額保價下全部丟損可全額賠付，而且賠付時效和周期也會大幅縮短。京東快遞也推出全新保價服務(wù)“全額?！?，消費者可在保價范圍內(nèi)享受足額賠償。

綠色轉(zhuǎn)型加速

國家郵政局日前明確了“綠色快遞”的任務(wù)書和時間表：到2025年底，全國范圍郵政快遞網(wǎng)點禁止使用不可降解的塑料包裝袋、塑料膠帶、一次性塑料編織袋等。

每年“雙11”快遞業(yè)務(wù)量暴增，也消耗了大量的紙盒、塑料袋、膠帶、白泡沫等包裝物，如何破解快遞包裹的環(huán)保問題已成為行業(yè)共識。

順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說，順豐倡導(dǎo)使用的循環(huán)包裝箱采用更易回收的單一化材料PP蜂窩板材，97%可回收再造，其價格降至與普通紙箱相同價格。同時，消費者可以通過寄遞累計“綠色能量值”，獲得對應(yīng)的權(quán)益激勵，不僅可以兌換禮品，還可實現(xiàn)積分抵運費，讓消費者既能得實惠，又能為綠色環(huán)保貢獻(xiàn)一份力量。

楊達(dá)卿對記者表示，目前來看，快遞過度包裝、大盒套小盒的現(xiàn)象仍然存在。究其原因，綠色轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，需要從包裝設(shè)計、生產(chǎn)銷售、商品交付、廢棄物回收等各環(huán)節(jié)加強(qiáng)全鏈條治理。商家、快遞企業(yè)和消費者共同努力，才能真正讓快遞“瘦”下去、“綠”起來。