中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵。在12月5日至9日舉行的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周”上，中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評(píng)測(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《綜合評(píng)測(cè)》）顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長(zhǎng)。

對(duì)于個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行，消費(fèi)者如何看待？消費(fèi)者更喜歡用哪種數(shù)字金融渠道來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)？作為使用量最大的手機(jī)銀行，又存在哪些痛點(diǎn)，該如何改進(jìn)？《綜合測(cè)評(píng)》認(rèn)為，銀行業(yè)零售客戶結(jié)構(gòu)橫跨Z世代到老年一代，基于成長(zhǎng)背景、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對(duì)銀行服務(wù)的需求大相徑庭。如何針對(duì)不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，是銀行需要思考的主要問(wèn)題。

手機(jī)銀行使用最多

《綜合測(cè)評(píng)》顯示，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺(tái)戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢(shì)，受到眾多用戶的認(rèn)可。2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%；個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%；微信銀行用戶使用比例達(dá)55%，同比增長(zhǎng)3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

由于使用需求、場(chǎng)景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。渠道重合度方面，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，達(dá)56.8%，而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個(gè)渠道的重合度較低?？梢?jiàn)，用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。

使用頻率方面，個(gè)人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率也有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。微信銀行、微信小程序操作便捷且無(wú)需下載安裝，因而也受到用戶青睞，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次微信小程序。

相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。《綜合測(cè)評(píng)》顯示，微信銀行和微信小程序辦理業(yè)務(wù)有限，主要是賬戶查詢、生活繳費(fèi)、優(yōu)惠活動(dòng)/積分兌換等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景是轉(zhuǎn)賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%），其次是生活繳費(fèi)和投資理財(cái)。而手機(jī)銀行除了上述業(yè)務(wù)，還可以辦理網(wǎng)絡(luò)支付、信用卡服務(wù)、個(gè)人貸款、銀行開(kāi)戶等。

仍存諸多痛點(diǎn)

顯然，手機(jī)銀行是數(shù)字金融的焦點(diǎn)。因此，加速迭代手機(jī)銀行APP，已成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的“兵家必爭(zhēng)之地”。來(lái)自易觀千帆的用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行App版本迭代次數(shù)達(dá)496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機(jī)銀行新版本。

不過(guò)，“個(gè)人手機(jī)銀行使用中仍存在痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定是典型痛點(diǎn)表現(xiàn)?！薄毒C合測(cè)評(píng)》指出，相比去年，“手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個(gè)人手機(jī)銀行使用中最大的痛點(diǎn)（24.4%），多數(shù)受訪的Z世代用戶表示因部分手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大，他們轉(zhuǎn)而選擇小程序查詢賬戶明細(xì)。

隨著用戶個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會(huì)遇到閃退、卡頓等情況。

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來(lái)，手機(jī)銀行還存在著三方面的問(wèn)題和不足，表現(xiàn)為重技術(shù)開(kāi)發(fā)而輕日常運(yùn)營(yíng)、重注冊(cè)用戶而輕活躍用戶、重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)?！霸跀?shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開(kāi)發(fā)出很多款A(yù)PP，這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來(lái)也很困難?！倍ｍ嫡f(shuō)。

發(fā)展進(jìn)入新階段

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，中國(guó)手機(jī)銀行月活用戶規(guī)模高達(dá)5.42億戶，同比增長(zhǎng)12.7%。目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機(jī)銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過(guò)90%。

那么，在跑馬圈地后，該如何完善手機(jī)銀行服務(wù)，推進(jìn)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好地服務(wù)零售客戶？

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式。農(nóng)行以此為服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“一個(gè)APP”策略，同時(shí)推出掌銀鄉(xiāng)村版、大字版以及藏語(yǔ)等多語(yǔ)言版本，將服務(wù)范圍延伸至縣域、銀發(fā)、少數(shù)民族等客群，很好地平衡了一個(gè)APP與多樣化服務(wù)的矛盾。農(nóng)行將于12月隆重推出掌銀8.0版，通過(guò)持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務(wù)，反復(fù)打磨用戶體驗(yàn)，著力解決用戶旅程中遇到的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題。

渤海銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理蔣海燕認(rèn)為，手機(jī)銀行是客戶服務(wù)的主渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新的主戰(zhàn)場(chǎng)和場(chǎng)景建設(shè)的主陣地。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，手機(jī)銀行要發(fā)揮更重要的作用，就必須重視兩大抓手：一是持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶體驗(yàn)滿意度；二是堅(jiān)持科技賦能，構(gòu)建以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式及路徑。

對(duì)于如何持續(xù)提升手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力，不斷深化手機(jī)銀行的迭代升級(jí)，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊認(rèn)為，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作，即促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化、金融服務(wù)的場(chǎng)景化、技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。

趙磊建議，積極擴(kuò)大手機(jī)銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對(duì)老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶等群體，不斷強(qiáng)化專屬服務(wù)能力。同時(shí)，將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機(jī)銀行布放，將更多的財(cái)富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機(jī)銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機(jī)銀行應(yīng)用。此外，踐行體驗(yàn)至上，安全第一原則，完善評(píng)價(jià)體系。建議從群眾滿意總視角出發(fā)，積極推動(dòng)建立完善、合理、公認(rèn)的手機(jī)銀行評(píng)價(jià)體系，準(zhǔn)確反映手機(jī)銀行服務(wù)大眾的綜合水平。